如何做好档案需求服务

韩广

摘 要：檔案利用需求包括利用者对档案信息的需求，以及为了保障利用者全面、及时、准确、有效地查找到档案信息而建立的相关服务需求。满足社会的档案利用服务需求，档案管理机构要从档案利用服务需求共性和个性特点出发，建立起完备的档案检索体系和完善的咨询服务体系。本文主要分析了目前档案管理工作的主要内容和现状，并结合实际工作经验提出几点具有针对性的建议。

关键词：档案；利用需求；服务；

档案由于其原始记录性而具有的凭证价值和参考价值，已成为人们查寻信息的来源之一。作为档案利用服务的主要对象，无论哪一类信息利用者，都是由于某种需求才产生利用的行为，这就从客观上要求档案工作者在提供档案利用的服务中，加强对利用者的调查研究。通过调查研究，摸清利用者的需求规律，并根据其需求变化做出适度调整，采取有针对性的服务，使查档服务工作取得事半功倍的效果。

一、档案信息利用者的类型

依据划分条件的不同，档案信息利用群体可以分为不同的类型。一是根据档案信息利用者资源条件和技术条件等的不同，可以将其划分为传统档案利用者和网络化环境下的档案信息利用者。传统档案利用者一般需要亲自到档案部门查阅、复制档案，他们利用的大都是原始状态下的纸质档案。网络化环境下的档案信息利用者通过网络在线获取信息，他们大都是一些层次较高、受过良好教育的专业人士，对档案网站信息的要求也高。这种划分方式要求档案工作者不仅要提高档案实体管理水平，使之合理有序，还要提升智能化服务水平，做好检索和编研工作。二是根据利用者对档案信息需求的急切程度，可以将其划分为固定型、随机型和潜在型。固定型利用者指的是需要定期查考档案信息、利用频率较高的利用者。他们是档案信息利用的主要群体，多是在机关或是与档案联系紧密的部门工作。随机型利用者作为不稳定群体，出现的偶然性和流动性都很大。他们只是因为一时的需要而查考档案信息，并且对档案信息检索工具以及档案馆藏资源都不甚了解，这就加大了对他们研究分析的难度。但是这类利用者来自于社会各界，占利用者的绝大多数。潜在型利用者即使暂时没有查考档案信息的需要，并不代表他们与之毫无关联，他们是档案部门再开发利用档案信息资源的针对用户，也是档案信息资源开发的强大推动力。

二、档案利用服务共性需求特点

档案利用服务共性需求特点主要包含以下几方面具体内容：

（一）对查找信息的求全和求准需求

对查找信息的求全需求是指利用者为了达到解决问题的目的而查找相关档案信息，需要尽可能掌握这一问题的全部材料。同时，无论是出于查证还是参考的需要，利用者都希望所获得的档案信息是最具有针对性，是和利用目的最有相关性的，这就是对查找信息的求准需求。

（二）对利用速度的求快需求

档案利用者为了能够顺利地解决问题，总是希望尽早地获得他们所需的档案信息，这种在最短的时间内查找到最全面、最准确信息的时效性需求，就是利用者对利用速度的求快需求。

（三）对利用途径的求易需求

档案利用者对利用途径的求易需求在《档案管理学》中被称为“档案用户需求心理的求便规律” 。求易需求具体可以表现为：档案利用者希望所要查找的档案管理机构离自己的家庭或者工作单位距离较近；希望在利用档案时所要办理的手续相对简便；希望能够更加容易地获取档案信息等等。

三、档案信息利用者需求的实现

档案巨大的社会价值和经济价值已被大众所认可，但是这种价值具有潜在性、客观性、历史性、贬值性等特性。针对档案的价值特性深入分析，掌握其运动规律，才能满足利用者的信息需求，将档案内在的历史价值转化为外在的现实效益。

（一）档案信息资源开发

档案要满足不同利用者的多样化需求，将潜在价值转为实用价值，重中之重在于档案信息资源的开发。利用者需要的不只是留存的原始档案信息，更是经过加工整理的、高度浓缩的、更加具有目的性和针对性的信息，这样他们才能获取有用信息或解决相关问题。档案工作者加大开发力度，对档案信息资源进行深层次挖掘，通过档案信息网络服务为广大信息利用者提供形式多样、内容丰富的档案信息集成品，以便满足社会公众的档案信息需求；通过优化档案信息资源结构，加强传统档案管理工作，同时扩大档案信息资源的开放范围，做好档案信息资源开发。

（二）档案利用信息的反馈

档案部门要想为利用者提供贴心、有力的服务，必须与利用者建立更加紧密的联系，变被动管理为主动服务。通过对利用者进行问卷调查，获悉他们需求的信息类型和服务方式，更要特别注重他们对利用信息的反馈。为了统计档案信息利用效果，同时分析档案管理工作中存在的问题，许多档案部门建有档案利用信息反馈卡，以此改正问题，不断提高工作质量。利用信息的反馈好比“感受器”，具有针对性、连续性、及时性的特点，可以帮助我们灵敏、正确的获知利用者的需求变动，不断完善本单位的档案管理工作，使档案成为有价值的信息，满足利用者的需求。另外，通过档案利用信息的反馈来了解档案利用者的需求，预测其需求动向，可以不断调整档案信息传递方式，拓宽传递渠道，加快档案信息的处理速度，通过编研及时把“静态”的档案变成“动态”的信息，适时地提供给利用者。

结语：随着档案服务对象范围日益扩大，服务内容和形式更趋多样，档案与社会之间的联系也更加紧密。档案利用需求不仅仅包括利用者对档案信息的需求，同时也包括了利用者对于档案管理机构各项配套服务的需求。档案管理机构只有充分全面地考虑档案利用者的需求，才能有针对地开展各项管理工作，建立起完备的档案检索体系和完善的咨询服务体系。

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