探讨人性化服务在社区门诊护理中的应用效果

周理文　顾华芳

【摘 要】目的：探讨社区门診开展人性化护理服务的护理效果。方法：在社区医院开展人性化服务的前后各6个月时间内分别抽取60例患者进行本次研究，分别归为对照组和观察组，对比两组护理效果以及患者对门诊护理服务的评价。结果：观察组患者对门诊护理服务的满意率高于对照组，对护理服务质量的评分高于对照组，观察组患者在门诊等候就诊的时间明显短于对照组，各项差异在统计学中结果均为P<0.05，有统计学意义。结论：社区开展人性化护理服务有助于提高护理质量，是社区医院提升服务水平的重要措施。

【关键词】人性化服务;社区门诊护理;应用效果

【中图分类号】R472【文献标识码】B【文章编号】1672-3783（2019）12-03--02

门诊是医院每天接触患者最多的地方，医护人员的工作量很大，在开展服务期间可能难以保证服务质量，引发患者对门诊护理服务的不满，甚至可能引发一些护理纠纷问题，影响医院的整体医护水平[1-2]，为了改善这些问题，提升社区医院服务质量，我院展开了门诊人性化服务，具体情况如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料 我院于2018年6月开展门诊人性化服务，分别在前后6个月时间内抽取60例门诊患者展开研究。观察组：男32例、女28例，平均年龄（43.5±7.6）岁;对照组：男29例、女31例，平均年龄（44.7±8.2）岁。两组患者性别、年龄无统计学差异，具有可比性（P<0.05）。

1.2 护理方法 对照组患者接受常规门诊护理，护理人员让患者根据自己的号码在门诊室外等候，当患者有疑问时进行解答和说明，对于在用药、注意事项等方面没有听明白的患者，护理人员再次进行解释和说明，使患者能够合理用药、饮食、作息等。

观察组患者接受人性化门诊护理：（1）对护理人员展开系统的人性化护理干预培训，让护理人员意识到自身的护理工作职责，在护理工作中保持较高的责任心，对各项工作保持细心，对患者秉持耐心和爱心。（2）为了缓解患者等候过程中焦虑和急迫的心情，护理人员重新改进了门诊室的环境，保证门诊室各项物品有序摆放、环境整洁，在窗台上摆放绿植，每天定时通风、定期消毒。在门诊室的门口放置一个简易书架，摆放好门诊相关疾病的健康知识手册，让患者在等候时间内可以自行取用;护理人员积极转变护理干预的模式，由之前的被动护理干预转变为主动护理干预，在患者等候期间，主动问候患者，询问患者的病情，确定患者想要查看的疾病类型，询问患者对护理服务有哪些需求，与医生保持顺畅的沟通，提高门诊看诊的工作效率。在整个护理过程中，护理人员需要保持微笑，借助图片、视频等方式为患者讲解健康知识，提高患者对疾病的认知程度;（3）对患者展开细致的心理护理，注意观察患者的情绪状态，对于明显有烦躁、焦虑情绪的患者，需要主动进行沟通，让患者更加轻松的度过等待的时间，缓解患者的负面情绪。

1.3 临床观察指标[3] 对比两组患者门诊等待时间、患者对门诊护理服务的满意度评价、门诊护理服务质量评分。护理质量评分的评价内容包括：门诊就诊环境、护理人员的服务态度、护理人员的业务素养、护理人员的责任心、门诊等候时间、共5项，采用1-4级评分法：1分表示护理质量不佳、2分表示护理质量一般、3分表示护理质量良好、4分表示护理质量优秀，总分为5-20分，<15分代表对护理服务质量不满意，≥15分为满意。

1.4 统计学方法 采用统计学数据软件包SPSS19.0对各项数据进行处理，计数资料用（n，%）表达，卡方检验，计量资料则用（）表达，t检验，P<0.05代表差异有统计学意义。

2 结果

观察组患者在门诊等候的时间明显短于对照组，患者对门诊护理质量的评分高于对照组，护理满意度高于对照组，各项差异对比结果为P<0.05，具有统计学意义

3 讨论

门诊是医院每天工作量最大、患者数量最多的科室之一，患者在门诊进行疾病诊治时通常需要长时间的等候，等待的时间会让患者感觉十分烦躁，并且受到疾病影响，患者存在不同程度的焦虑、紧张、害怕等负面情绪，这种情绪可能转移到医护人员身上，导致患者对门诊服务产生不满，并引发一些纠纷问题。为了提高门诊护理质量，树立良好的社区医院品牌，我院开展了门诊人性化护理服务[4-5]。人性化护理从单纯的打针吃药的护理，转变为融合心理护理、人文护理、临床护理于一体化的护理模式，护理人员根据科室的工作特点，结合患者的个人情况，考虑患者的护理的服务需求，主动为患者提供各项护理服务，充分体现了护理人员对患者的尊重、关爱，体现了医院护理服务水平的提升。考虑到门诊患者等候时间长、患者心态焦躁等因素，护理人员主动询问患者病症表现，和医生进行有效共同，缩短了看诊的时间，提高了门诊工作效率，也有效缓解了患者的负面情绪。本组结果可见，观察组护理服务质量明显好于对照组，说明社区门诊开展人性化护理取得了良好成效。

结语：

综上所述，社区医院门诊开展人性化服务能够全面提升护理服务质量，提升患者对护理服务的满意度，有效避免了纠纷事件的发生，是值得推广的门诊护理模式。

参考文献

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