她，让老字号保鲜更增鲜

◎阎梦华 图/王陆杰

对于许多上海人而言，小辰光，最欢喜兜南京路。南京路上的商店，最欢喜食品一店。虽然里厢永远人挤人，但闻到猪肉脯、蹄骨旁、糖炒栗子各种混合的香味，看到琳琅满目的南北货，最后买两包素鸭、豆腐干边走边啃，那就是吃货的全部幸福。而郁非这么多年在第一食品一线的工作，同样也是掺杂了这样一种老上海情结。

专业，才能走得更远

1993年，刚刚20岁的郁非，满怀激动地踏进了“第一食品”。第一次站柜台，带着胆怯看着潮水一般涌动的顾客的“海洋”，当时的她既兴奋又紧张。身边的老营业员们熟练地招呼顾客，一边介绍商品，一边收银给货，忙而不乱。一位中年男顾客指着柜台对郁非说：“喏，大白兔，椰子糖，话梅糖……还有酒心巧克力，各买两斤，分成5份，包得牢些，快点啊！”郁非只得硬着头皮上，但注定手忙脚乱。顾客焦急地不时看着手表：“怎么搞的，你是第一天做营业员吗？我要赶火车的！”幸好后来一位老营业员过来帮忙“救火”，场面才不至于太尴尬。

从那天起，郁非就暗下决心：定要成为那个结账速度最快、对商品最熟悉、顾客最喜欢的营业员！

做营业员是吃开口饭的，一定要说，而郁非的性格本身却不是能说会道的那种，那怎么办呢？郁非想自己只有把所有的商品知识了然于胸，才有开口说的“内容”。之后她就白天向老师傅学习，认真钻研，晚上挑灯夜战，练好基本功。

郁非做过茶叶柜，茶叶的产品知识繁多，什么红茶、绿茶、普洱、老茶、新茶、龙井、碧螺春……她利用休息时间翻阅了大量的书籍来增进自己的茶叶知识，还去配送厂家那边学。她做过香烟柜，也把香烟品牌、品种摸了个透。后来，郁非调到中环百联店，负责进口柜台，进口柜的很多商品标签都印有中英文，对她来说英文是块“硬骨头”，但是不啃下来不行，为啥？货品进来的时候，要一个个去对照中英文标签，看商品质量、保质期、成分等，如果有一样不符合就不能上架。于是，拿着厚厚的辞海，郁非就一个一个查找陌生的单词，啃下英文这块硬骨头，也扣下了一些不合规的中英文标签的商品。

之后，郁非还利用业余时间完成了成人自学考试，学习了营销心理、经济管理、销售技能等课程。当时考营养师资格证书的时候，边上的人都觉得郁非有点傻，当个营业员有啥必要还考个营养师呢？但郁非觉得只要对自己工作有帮助的就是好的，那本营养学的书厚厚一本，但皇天不负有心人，花了几个月的时间郁非终于拿下了。

专业的商品知识丰富了，对于销售这一行而言，就是有了自己的“硬核”，业绩的提升自然也就事半功倍。这些年来，郁非始终觉得专业是每一行业的立身之本，不懂没关系，学习就是通往专业的路径。

服务，还可以做得更好

身处服务行业，服务的核心是人，顾客的感受度、体验感和获得感就是从业人员的追求目标。从普通的服务迈向优质服务，郁非做了很多。

有一年圣诞节前的早上，店里来了一位中年男顾客，只见他迟疑地问：“你们……你们……能送货吗？”营业员爽快地回答：“可以啊！”于是，这位顾客长吁了一口气，高高兴兴地买下了25份单价为人民币2500元的礼品。买完单后，他又掏出一张A4纸，上面密密麻麻地记着一长串地址：“这25份礼品分别送到这25个地方，行吗？”营业员一下子愣住了：“……这么多地方啊，我们人手有限啊，规定只能送一个地址的！”顾客的脸唰地变白了，带着哀求的口气说：“请你们千万千万帮帮忙吧，我已经毫无办法了，明天一早10点钟以前一定要送到那些客户手上的，我跑了好多商店都说不能送啊！……这……这关系到我们企业的生存啊，我们是家小企业……”那时候快递还不像现在这么发达，要想短时间内送货到位全靠人工。可一想到这么大的单子关乎顾客对第一食品的信任度，而且人家也是真的有难处，这时候郁非上前了，微笑着说：“请您放心吧！我们一定按照您的要求，准时把货送到！”硬着头皮接下之后，郁非给大家开了个会，安排了下第二天送货人员方案。之后，为了不让同事们太辛苦，她又让大家先回家，自己再把25个礼盒一份一份包装好。第二天一大早，按照原计划大家分头送货，而郁非更是挑了几个最远、最不顺路的地方。终于，10点前，25份礼盒全都送到了顾客手上。

郁非深知，在电商如此发达的今天，论价格，实体店没有任何优势，但她们可以靠优质的服务取胜。只要能办到的，尽量为顾客办到，尽最大努力去满足顾客的需要。生意是一笔笔积累起来的。如果顾客下次购物第一个想起“第一食品”，就是郁非莫大的欣慰。

为顾客着想，不光是为了营业额、冲销量，更重要的是推荐给顾客最适合的东西。那一天，正是双休日。一个小伙子在礼品区徘徊许久。原来，他是个新上海人，对象是一个上海本地的姑娘。作为“毛脚女婿”，购买第一次上门的礼品，女朋友规定他一定要到“第一食品”来，因为这里的食品信得过，而且女方的父母一直相信“第一食品”，也认定了“第一食品”。但这小伙子还是不知道该买什么好。郁非知道后，给小伙子上了一堂“上海民俗”速成课，并且推荐了“上门四大件”——烟、酒、补品、火腿。算下来，总价将近5000元。听到这数字，小伙子脸色变了，在柜台前犹犹豫豫的。郁非心里明白，这价格超出了他的承受范围了。于是，郁非马上想起恰巧有一个正在促销的礼品组合，里面也有烟酒补品，档次稍稍低一点，但价格比较便宜，也拿得出手，于是推荐给了他。小伙子对此非常满意。几天后，他专程到店里找到郁非，说未来的丈母娘对那份价廉物美的礼物很满意，说他很实惠，有上海男人的腔调。临走时，小伙子腼腆地说，到时候送喜糖来……

就这样，客户一天天地多了起来，冲着郁非来的人多了起来。

创新，让老字号走出新路子

曾经，“要购物，来上海”，好东西只有上海有，全中国人买东西都爱上海货。其实，在打响“上海购物”品牌的今天，“上海购物”，绝不仅仅是传统意义上的逛商场、买东西，还包括各种新消费、新体验在内的“需求满足”，更深层次说，是质量的支撑、服务的优化和文化的引领。

同样，作为一家上海老字号食品连锁商店，第一食品也只有通过不断创新才能让老字号重新焕发出生机。近年来，第一食品也在谋求自身发展中不断推陈出新，推出了自有品牌“一盒上海”和“壹食壹品”。而从2015年起，郁非负责这两个自有品牌专柜的经营工作。

消费者中送礼的不在少数，毕竟第一食品的牌子硬、送人体面，于是郁非就想着是否可以在食品礼品化上下功夫呢？她带着团队经常讨论组合销售方法，还去高端购物中心考察学习，不断尝试新的商品搭配。就这样，一个个礼品组合应运而生：以小米、杂粮粉等为主的健康养生礼盒，过年时的团圆喜庆礼盒，糖果、巧克力主打的情人节甜蜜温馨系列，送外地客人、外国客人的老上海系列……去年，恰逢上海举办进博会，结合上海文化和自有品牌特色，郁非她们还推出了进博会伴手礼组合，首次以“劳模推荐”的形式在柜台内进行展示，丰富合理的产品组合与美观实用的包装设计获得了诸多消费者的青睐，“劳模推荐”也逐渐成了顾客信赖的放心选择。

组合销售产品推出来了，那包装的礼盒还能不能做得更好点呢？记得有一次，老顾客黄女士跟郁非说：“你们的东西不错，但是这个盒子我不太喜欢，太小了而且感觉不高档，你们要是能改改包装我就多买点。”听了她的话，郁非和团队的伙伴很受启发，开始进一步着手改进礼盒，她们把礼盒的包装换成了粉紫色系，看上去不仅温馨而且更高级，盖子上增加了蝴蝶结丝带元素，同时印上“第一食品”的logo，不仅如此，盒子里面也印有“第一食品”的小树logo，代表是在第一食品买的。礼盒初稿出来之后，郁非第一时间联系了黄女士，“嗯，这个不错，简约而不简单，高端大气上档次！”黄女士的夸赞让她们大受鼓舞。后来，成品大样出来之后，黄女士当即下单了198套。

第一食品的自有品牌产品起初不多，郁非就在想如何丰富自有品牌的品种。蝴蝶酥因其口感松脆香甜，深受许多上海人的喜爱。在郁非工作的这些年里，碰到过不少消费者前来咨询想买蝴蝶酥的。不过，苦于传统蝴蝶酥保质期短、不方便携带且易碎的特点，原本第一食品并没有蝴蝶酥卖。何不在自有品牌中加入蝴蝶酥呢？于是，郁非就把自己从工作中获得的消费者需求反馈给了“一盒上海”的研发团队，并根据顾客需求不断跟研发人员沟通、试验：在配料上，新的蝴蝶酥选用了韩国的细砂糖、安佳的黄油，用料更好，口感香而不腻，符合现代人的健康需求；在包装上，改用单只蝴蝶酥独立封口包装，更加干净卫生，保质期也从原本的7天延长到3个月。而后，新版的“摩登风味蝴蝶酥”一经上市，便深受消费者的喜爱，现在蝴蝶酥已跃居自有品牌所有产品中的“销量王”了，更在近期被上海市消保委推荐为上海特色伴手礼。就这样，不断地研究、摸索，2018年第一食品自有品牌取得了年销售规模超8000万元的良好业绩。

她，是光明员工的典范，是践行上海服务、上海购物品牌的典型，更是不忘初心的典例。“在用心中留住顾客，在创新中优化服务。”多年来，郁非始终以此激励着自己，而未来，她仍将砥砺前行！