智慧旅游产业发展对高职旅游管理专业学生能力需求调研分析

摘 要：智慧旅游产业的快速发展对从业人员能力需求发生了重大变化，本文通过对旅行社、旅游景区的调查掌握了传统能力与素质与智慧旅游产业发展所特需的能力与素质的具体表现点，并通过企业、专家、教师三方会议访谈的方式整理出对导游、旅行社、景区人才培养目标变化的影响，为高职旅游管理专业顺应时代变革提供数据与理论支持。

关键词： 智慧旅游 能力需求

随着我国经济的高速发展以及信息化产业结构的调整，智慧旅游产业的发展导致社会对新型旅游管理人才规格的需求也在不断变化。从普通的大众旅游为主要旅游模式发展到现阶段的自助游、个性游为主要旅游模式，人们对旅游过程中的食、宿、行、游、购、娱等各项服务水平要求的提高，对旅游管理从业人才提出了更高的要求。当前高职旅游管理专业学生数量众多，但新型智慧旅游发展所紧缺的复合型人才数量缺口很大。为此，课题组对新兴的智慧旅游企业对从业人员能力的需求进行调研，旨在为高职院校培养复合型、应用型的高技能人才提供依据。

一、智慧旅游产业发展对从业人员能力的需求调查概况

智慧旅游是‘互联网十旅游”深度融合发展的产物，是人们通过云计算、移动互联网技术利用手机或便捷终端实时了解掌握旅游信息，包括旅游资源概况、旅游交通等信息，便于人们根据信息作出相关旅游决策，同时通过物联网等技术，实现旅游相关环节的智能化。智慧旅游是互联网、物联网、云计算以及人工智能技术在旅游业的运用，是传统旅游产业结构转型升级的需要，也是传统旅游业成为现代服务产业的关键。

针对智慧旅游产业发展及其对从业人员的能力需求，本次调研采取问卷调查及访谈的方法。选择了黑龙江省开展智慧旅游活动的18家旅行社和8家景区展开调研，入选的这些企业人员规模在30～300之间，经济效益较稳定。在入选的旅行社和景区中发放问卷，发放人员涵盖管理层及一线业务人员。共发放问卷1200份，回收1082份，回收率90.17%，其中有效问卷1002份。选择不同岗位的企业人员30人进行访谈，访谈的内容围绕智慧旅游兴起的新型岗位对人员素质的要求展开。

根据企业内部人员从事工作的不同，将企业人员划分为经营管理人员、营销人员、产品规划设计人员以及一线服务人员，将从业人员的能力细化为思想道德修养、团队精神、责任意识、问题解决能力、科学决策能力、实践能力、理论知识结构、知识综合运用能力、沟通与表达能力、组织协调能力、终身学习能力、外语能力、计算机能力等传统能力以外，还有智慧旅游产业发展所特需的景区设备维修能力、旅游线路开发能力、现代办公设备应用能力、优质旅游服务能力、提供跨专业知识的能力和在线营销能力等。问卷设多个选项，答卷人根据自己的理解在每一类人员需要具备的能力上面画‘√，按百分率作为最后结果。

二、智慧旅游产业发展对从业人员能力的需求调研问卷结果

在传统人才培养能力需求调查中，对经营管理人员来说，除认为应具有实践能力、知识综合运用能力分别为88%、82%以外，90%以上的人认为应具备问卷中所列的能力，而所有人认为应具备较强的责任意识、问题解决能力、沟通与表达能力、组织协调能力。对从事旅游产品规划设计人员的能力需求，所有人均认为思想道德修养是必备的素质，问题解决能力、理论知识结构、知识综合运用能力、终身学习能力、计算机能力是必备的能力，而对其余能力，90%人员认为应该具有。对企业营销人员应具备的能力，所有人均认为沟通与表达能力、组织协调能力是必备的能力。而对于一线服务人员，所有人认为应具有实践能力以外，对其余应具备的能力要求并不高，例如只有33%的人认为应具有外语能力，45%的人认为具备组织协调能力。问卷中突出的一点是，所有参与答卷的人员认为所有从业人员需要具备较高的思想道德修养。

在智慧旅游产业发展所特需的能力与素质的调查中，对经营管理人员而言，现代办公设备应用能力、提供跨专业知识的能力、在线营销能力等占据较高数值;对产品规划设计人员而言，除在线营销能力外，其他均属于重点需求的能力与素质;对营销人员而言，景区设备维修能力、优质旅游服务能力需求只占70%和79%外，91%以上的人认为应具备问卷中所列的其他能力;对一线服务人员而言，旅游线路开发能力、现代办公设备应用能力、在线营销能力需求度不高，除景区设备维修能力、优质旅游服务能力以外，其他需求度不高。

总体来看，对经营管理人员、产品研发人员、营销人员各项能力的要求较高，而对一线综合人员应具备能力的要求要相对低。详见表1。

三、智慧旅游产业发展对从业人员能力的需求访谈调研

为了保证调研结果的真实性，采取企业、专家、教师三方会议访谈的形式，依据培养需求理论进行问题设置，运用头脑风暴法，发挥各个主体的重要作用，从而将所需要调查和访谈的记录进行统计、整理以及分析，发现了智慧旅游产业发展导致的旅游人才培养目标变化的需求。

（一）智慧旅游产业发展对导游培养目标变化的影响。导游作为旅游行业的一线工作人员。在智慧旅游中电子导览设备、智能导游，对导游的从业空间带来巨大压力，有很多导游和景区讲解者面临失业。因此，传统讲解式的导游已不能适应市场的需求。导游应努力提升自身的专业技能和其它专门领域的内容，有一技之长，做到不被电子设备取代。电子设备有其优势，也有其劣势，导游应抓住其弊端，在传统导游智能的基础上，實现自身向营销者、调研者、规划师等角色的转化。第一，讲解者。智慧旅游为旅游者提供了方便，吃住行游购娱，只要通过手机、景区电子设备搜索，就可以轻松实现，但是电子设备缺乏一种人情味。这时候优秀的导游反而更受旅游者欢迎，优秀的导游有人性特有的优势，比电子设备更亲进，让人更舒服。高职旅游管理专业学生，应充分利用学校教学设备，做到人有我优，不被智慧旅游所取代。第二，营销者。其中包括三个方面，一是抓住游客心理，做好旅游线路、旅游项目等信息营销;二是景区中自行车、冲浪板等休闲设备营销;又可以为游客提供摄影、攀岩等技术培训营销等。导游想成为一名优秀的营销者，必须掌握其它领域内的专门知识。这就需要导游在学好行业专业技能的同时，去学习与旅游相关的其它专业领域的知识，真正做一个专家。第三，调研者。导游有自身的优势，成为一名各格的调研者。导游从事一线工作，去过的旅游景点数量多，大数据时代下，导游可以对旅游者非结构化特征的数据进行调研和分析。掌握旅游者的心理和消费行为特征，导游应充分利用自身优势，做一名调研者。第四，规划师。作为一名导游，对其培养不应该知识讲解式导游，要根据能力发展梯度，在掌握旅游者心理和消费行为的基础上，对各地的旅游资源种类、产品设置等旅游服务进行种类划分，参与旅游规划，努力成为一名优秀的规划师。

（二）智慧旅游产业发展对旅行社、景区人才培养目标变化的影响。智慧旅游背景下，旅行社的各大部门，如接待部门，外联部、接待部以及旅游景区的营销部，不仅要求从业人员掌握扎实的计调、外联、接待、销售、导游基础知识等旅游与营销专业知识，适应旅游企业的传统营销;还应掌握一定的信息化应用知识，如网络营销、电子商务、多媒体技术等知识，胜任在线旅游营销与服务工作。旅游营销人才的市场需求状况也在发生变化，主要表现在以下三个方面：第一，旅游项目策划人员。传统的旅游从业岗位受到挑战，针对游客个性化心理的追求，急需一批优秀的项目策划人员，项目策划人员需要掌握产品设置和平面设置的知识，作为旅行社和景区的工作人员，应努力向策划的角色转变。第二，旅游网络营销人员。旅游电子商务的快速发展，急需一批精通互联网应用技术，熟悉旅游者网络消费行为与心理，是身兼网络技术与旅游市场营销技巧于一身的复合型人才。第三，旅游销售顾问人员。智慧旅游的发展，加速了旅游市场的竞争，旅游相关企业为了更好的生存，有的积极开发特色旅游产品，有的通过高质量的服务，采用各种策略吸引旅游者。智慧旅游的信息在网上致使旅游者眼花缭乱，游客缺乏安全感，需要”专业”的人进行回答解疑，这些专业人士会从游客自身的需求出发，结合旅游心理学知识，通过不同类型人群的消费特点，帮助他们作出正确的决策，为游客提供高端定制旅游线路。总之，在智慧旅游背景下，旅行社和景区旅游工作人員，应及时转变传统的角色，努力成为智慧型旅游人才。

智慧旅游快速发展，具备旅游专业知识、营销知识和计算机能力复合型旅游人才，是旅游社和景区进行营销的岗位所需要的。这种复合型人才需要具备如计调、外联、导游业务、导基等专业理论知识，还要掌握如多媒体、网络营销、电子商务等信息化的知识，还要具备互联网营销。要求从业人员具备从事在线服务与接待的能力、提供个性化旅游服务定制的技能和使用旅游智能系统与移动终端的技能。同时，智慧旅游中电子设备的运用，也要求旅游从业人员掌握一定的专业技能。比如，摄影技能，在旅游中根据游客的心理，为游客拍摄满意的照片等。这都是电子设备无法替代的。当然，这对高职生岗位的能力要求也相应提高。

参考文献

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作者简介：宋书武（1979—），男，山东龙口人，黑龙江林业职业技术学院讲师，主要从事旅游与酒店管理教学科研工作。

本论文为黑龙江省教育厅2017年度高等职业教育与继续教育教学改革项目“智慧旅游时代的高职旅游管理专业课程体系研究”（课题编号：SJGZY054）阶段性成果。