BBA集体沦陷汽车投诉榜

3月11日，中国消费者协会发布《2018年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析》报告称，2018年，全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入汽车产品（含零部件）投诉19283件，相比上一年下降了5.8%。其中，家用轿车是主要投诉涉及产品;汽车投诉主要问题为售后服务、合同和质量;比亚迪、奔驰、宝马居投诉量前三位。

中消协称，该投诉量下降一方面受到2018年乘用车销售量下降4.1%的影响，另一方面也与市场监管部门开展专项整治改善消费环境有关。

值得关注的是，在2018年所有汽车相关投诉中，62.7%的商品为家用轿车，其次是汽车零部件，占比26.2%，两者合计占比近九成。与往年相比，作为汽车销售黄金期的9月投诉量大幅下滑，这与中国下半年汽车销量下滑的趨势相一致。

报告显示，从2018年汽车投诉涉及品牌来看，比亚迪位居第一位，第二位到第十位分别为奔驰、宝马、别克、奥迪、一汽-大众、长安福特、东风日产、上汽大众和东风本田。

“德系三大豪华车品牌奔驰、宝马和奥迪全部上榜，也从侧面反映了汽车消费呈现升级趋势。此投诉数据为绝对值，因各汽车品牌的销售量和保有量不同，消费者应综合考量。”报告称。

从受理情况来看，2018年共受理汽车相关消费投诉超1.7万件，受理率为92.17%;有1.77%的消费投诉处于待受理状态，有6.06%的投诉案件由于超出办理或管辖范围、撤回、当事人无法查询、证据不足等原因未受理。

从受理投诉案件处理结果看，有67.8%的投诉经调解后达成协议，为消费者挽回经济损失1.34亿元。在调解的案件中，1次调解成功率为82.2%，超九成案件可在2次内完成调解，调解方式主要为当面调解和电话调解。

从消费者投诉问题分类看，汽车相关投诉主要集中于售后服务、合同及质量问题，占比分别为32.2%、20.7%和20.0%，三类问题占比总和超七成。随着汽车保有量的增长，售后服务问题占比有所增加，合同问题略有降低，虚假宣传和价格争议问题也有所提升。

具体来看，涉及汽车售后问题的投诉主要包括：不履行三包义务、不履行售后承诺、售后在三包期内收费修理以及经营者变动导致无法正常履行售后服务等，其占售后问题比重分别为50.1%、38.3%、5.0%和2.9%。涉及汽车合同问题的投诉主要包括：订金纠纷、合同违约、不平等格式条款等，占合同问题比重分别为32.6%、22.0%和4.9%。涉及汽车质量问题的投诉主要包括：产品性能问题、不合格商品以及不具备特定使用环境等，占全部质量问题的比重分别为27.3%、13.4%和9.2%。

此外，消费者在汽车消费中的安全权、公平交易权、求偿权是经营者侵权的高发区，消费者最关心的是安全权。报告显示，投诉榜单前十的品牌被投诉问题主要集中在订金、发动机、轮胎、涉嫌欺诈和车漆等问题，其各个品牌主要问题略有差异。其中，东风本田机油问题较为突出，奔驰、一汽-大众、长安福特、奥迪的油漆问题相对占比较高。

中消协提醒消费者，购车过程中对商家有关退还购车定金、保险押金等的口头承诺要格外留心，注意留存定金或押金收据，必要时对商家的口头承诺进行录音，主动争取签订纸质的定金或押金退还协议。