餐饮业的企业文化建设以何为重

陈颖

【摘 要】餐饮行业要如何建设企业文化，才能使顾客感知到企业独特文化并转化为购买行为，是困扰着许多餐饮业经营者的问题。文章对海底捞福州店的大学生顾客群体进行了深度访谈，通过开放式编码、主轴编码、选择式编码程序，构建顾客感知餐饮企业文化建设模型。顾客由于餐饮企业良好的声誉产生消费冲动。在消费过程中，顾客通过环境、食材饮品等物质文化及员工服务透射出的行为文化，形成对企业文化感知。餐飲企业在文化建设过程中，要重视顾客感知，有计划地加强企业宣传，提升美誉度;注重物质产品建设，提供友好的就餐环境与优质的食材;加强对员工服务规范化培训，提升员工的沟通能力、感知能力与解决问题能力。

【关键词】企业文化;扎根理论;顾客感知

【中图分类号】F272 【文献标识码】A 【文章编号】1674-0688（2019）11-0233-03

1 概述

中国餐饮业近年来蓬勃发展，“2016年餐饮行业从业人数达到1 846万人”[1]。许多学者将目光聚焦到了餐饮行业的企业文化建设。与其他新兴服务行业不同，餐饮业是劳动密集型行业，顾客对餐饮业的感知除了食物本身的鲜美程度外，以服务员为主体的人力资源价值链构建了餐饮企业核心竞争力的基础[2]。黄铁鹰老师在历经两年调研及多次对创始人张勇访谈的基础上，创作了《海底捞你学不会》一书，在管理界与学术界产大极大轰动。很多年轻人在初次创业时，将“在购物中心开设一些零售、轻餐饮项目”[3]作为试水，希望通过对标海底捞实现财富增值。但现实是即便有海底捞作为对标，餐饮行业的洗牌率仍旧很高。学者们进行了大量研究。例如，焦夷楠（2018）认为“很多企业在模仿海底捞的时候，都只能做到形似神不似，学得会经营模式，却学不会海底捞的企业文化，企业文化才是海底捞的核心”[4]。余吉安等人（2014）认为“海底捞你学不会的不是制度而是文化”[5]，黄铁鹰老师认为，海底捞的秘密在于“把员工当人看”[6]。

顾客是餐饮行业最终的目标群体。顾客能否感知到餐饮行业独特的企业文化，并为之买单是衡量餐饮企业文化建设转化成果的直接指标。“把员工当人看”是否就能让员工把“顾客当上帝”，从而打动顾客？顾客是如何感知企业文化从而影响消费？本文运用扎根理论，探索这个问题。

2 数据来源与访谈分析

2.1 数据来源

本研究中访谈对象的选择遵循随机抽样的原则，在福州工商学院2016级人力资源、旅游管理专业中，选择了23位同学进行访谈，同学们都表示听说过或去过海底捞企业。

访谈内容如下：①您听说过或去过海底捞这家企业吗？②您第一次听说这个店，是从哪些途径知道的？③在过去的3年时间内，您去过海底捞这家企业消费过吗？

第一个问题，23名学生全部表示听说过这家企业，同时有21位同学表示曾经以各种形式在海底捞消费过，以下问题则对这21位同学进行继续访谈。

为了使被访谈者能够客观反映当时的情境与心理感受，在访谈过程中，遵循STAR法进行引导。问题如下：①您去海底捞消费时，主要是哪些因素吸引您？②您觉得海底捞的服务让您感受如何？③您能叙述这种感觉是如何产生的？当时是什么样的情境？④这种情况下，服务员怎么处理的？⑤处理方式带给你当时的感受是什么？⑥海底捞的服务中有没有需要改进的？

在整个访谈过程中，引导学生如实说出当时的情境及自身感受。每次访谈在20分钟左右，同时做好记录，以便进行下次访谈。

2.2 研究方法

本文采用质性文本研究法中的扎根理论对文本内容进行分析。将数据中的具体现象归类到符码中，产生分析文本的3个程序：开放式编码、主轴编码和选择性编码[7]。研究的信度是研究成果得以保证的基础，因此本研究在构建被访者分析数据库的基础上，首次编码结束后，由团队中的另外一名研究人员进行再一次的编码，两套编码完成后对概念进行比对、讨论[8]，确定文化建设的重点内容。

2.3 数据分析

在研究过程中，团队的成员尽可能将概念和代码分配给实证材料，使概念与和代码尽可能地贴近文本，之后再不断变抽象[9]。

2.3.1 开放式编码

本文采用的Charmaz建立的逐行开放式编码。为了减少研究者的偏见，我们尽可能采用学生的原话语，选择重复在5次以上的初始概念，将一些重复率低，且同一个体在表达时前后逻辑矛盾的原始数据予以剔除。通过对标签进行归纳总结，共提出33个初始概念，整合出14个范畴，因篇幅原因，展示部分（见表1）。

2.3.2 主轴编码

主轴编码是在开放编码的基础上，对编码进行梳理，分析范畴间的逻辑关系。本文运用Strauss、Corbin提出的编码模式[10]，即“因果条件—现象行动—结果”的典范模式进行下一步的分析。在分析时，借鉴了克·格鲁诺提出的顾客感知服务价值模型作为行动的内容，并把以上的范畴按逻辑关系联合起来（见表2）。

2.3.3 选择性编码

选择性编码的目的在于找出核心范畴，总结出故事路线。在对以上14个范畴进行进一步分析后，将顾客感知作为核心概念。这种感知包括消费前、消费中及消费后形成的对企业的综合评价。具体范畴与主范畴见表3。

本研究以顾客对企业文化建设成果感知倾向展开。本研究的故事线可以概括如下：顾客在消费前，通过企业文化网络及企业文化传播，形成对海底捞企业的认知，同时对海底捞的服务产生了各种期待。顾客在进店消费的过程中，通过对设施的体验、产品的使用，特别是与服务员的互动，来检验自己对海底捞的预判。如果消费过程对服务质量感知与预期相似或超过预期，则在消费行为完成后，顾客比较满意;如果对服务感知低于预期，则表现出不满意，主要行为表现为在一些App上打低分。顾客对企业文化感知，主要是通过消费过程完成。

2.3.4 理论构建

结合研究的故事线，可得出顾客对企业文化建设成果的感知模型（如图1所示）。

2.3.5 理论饱和度检验

在美团上随机截取部分海底捞用户在就餐后的点评结果对饱和度进行检验，发现没有形成新的重要范畴与关系，可以认为以上模型饱和度较高。

3 企业文化建设建议

企业文化建设是一项体系化的工程。对于服务业而言，企业文化建设的成果会通过一些方式展示出来，并为顾客所感知。根据以上的分析结果，本文认为企业文化建设应从以下几个方面展开。

3.1 企业宣传

受访者均表示，由于在网络上看过海底捞的相关介绍，对海底捞产生好奇感，从而使他们走进海底捞。在互联网时代，随着微博、微信社交软件的普及，餐饮行业受到的曝光度达到前所未有的高度，人们喜欢在社交软件上分享美食或是吐槽经历。因此，企业形象的塑造也分为两大类。

3.1.1 形象塑造

开办公司网站、设立公众号、微博号等自媒体，作为企业与粉丝间互动的桥梁。在交流过程中，注重向粉丝传递组织价值观、理念，增加公众对企业的了解，提升公司美誉度;及时向公众汇报企业践行企业社会责任行为，提升企业美誉度;对于企业遭遇危机事件，也可以以自媒体为媒介进行公关危机处理。

3.1.2 口碑建设

美团、大众点评是年轻人选择就餐企业时重要的参考平台。在这两个平台上，存在一定数量的低分评价。作为餐饮行业负责人，可以先对顾客吐槽的事件进行核实。有则改之，并向顾客进行情况说明与道歉;无则加勉，向潜在顾客说明情况。总之，要加强企业口碑建设。

3.2 物质产品质量保证

对于餐饮业而言，就餐的环境与食材饮品质量，构建了顾客在消费过程中产生是否物有所值的第一印象。根据首因效应的原理，餐饮行业要注重物质文化的建设，在餐厅的布置、食材质量上取悦顾客。

3.2.1 环境设施

本次访谈过程中发现，顾客对餐厅风格喜好偏差较大，难以统一。但17位顾客表示注重环境的友好程度，如油烟残留少、座位较宽敞，设施便捷，有一定的隐私性等。餐饮业在进行企业物质文化建设时，要注重餐厅卡座设计、设施便捷度、智能化等因素建设，使顾客能够拥有一个相对舒适友好的就餐环境。

3.2.2 食材质量

在本次访谈过程中，有5人次提到食材丰富量足，7人次提到食材新鲜，10人次提到了网红做法。因此，对于餐饮企业而言，也要加强物质文化建设，特别注重对食材本身质量的把控。

3.3 员工行为规范化

在本次访谈过程中，服务员被多次提及。从门口的排队、美甲服务，到就餐引导，及时添水加碗，对顾客的特殊照顾，到结账时主动给予优惠行为，贯穿着访谈的全过程。可见对于餐饮企业而言，员工成为企业文化建设的体现者。对员工行为规范化建设显得极为迫切。

3.3.1 沟通能力

在餐饮店经营过程中，会遇到各种各样的顾客，产生各种各种各样的诉求。对于员工而言，能否及时听懂顾客的诉求，就尤为重要;在工作中，需要员工运用适宜的语言与顾客进行及时有效的沟通，避免顾客产生“受气”的感受。

3.3.2 感知能力

23名最初受访者都认为海底捞最重要的特色是服务。员工在提供服务时，要感知顾客的安全距离。5名受访者表示员工过于热情，4名受访者表示受宠若惊，1名受访者则表示“无法安静地和朋友说说话”。如果难以判断顾客的需求，员工可以先与顾客沟通，确认需要服务的信息符号，以便及时提供服务。

3.3.3 解决问题能力

顾客在消费过程中，会遇到多种问题。访谈中发现因排队过长、叫号问题引起的抱怨是最多的。对于餐饮业而言，排队长说明产品受顾客欢迎，因此更要在叫号这类细节上处理好，减少因非产品问题导致的消费者情绪低落。此外，结账过程中，能否使用优惠、优惠力度也是受访者讨论的焦点。企业编制员工日常行为指南，开展员工经验交流会，提升员工服务技能。

4 结语

企业文化的正向作用正在逐渐凸显。餐饮行业在经营过程中，应有侧重地加强文化建设。这种文化建设不是照搬照抄海底捞模式，而是通过对海底捞顾客的访谈，了解顾客内心深处对餐饮业的期待，从而在能够打动顾客的地方下足工夫。

参 考 文 献

[1]艾瑞咨询.2018年中国智慧餐饮行业研究报告[DB/OL].

http：//report.iresearch.cn/report/201803/3185.shtml，2018-3-23.

[2]吕镇洋.人力资源价值链视角下的餐饮企业核心竞争力提升策略[J].四川烹饪高等专科学校学报，2013（2）：49-51.

[3]谢燕晖，豆阿妮，刁力卓.基于经济利润核算的零售项目投资回报分析研究——以西安某购物中心M品牌项目为案例分析[J].科技经济市场，2019（8）：91-92.

[4]焦夷楠.战略性人力资源与企业的竞争优势[J].中国市场，2018（19）：87-88.

[5]余吉安，杨斌，王曼.餐飲企业人力资源管理成功之道——以小肥羊和海底捞为例[J].华东经济管理，2014，28（11）：115-122.

[6]黄铁鹰.海底捞的秘密[J].中国企业家，2011（Z1）：48-67，10.

[7]伍多·库卡茨.质性文本：分析方法、实践与软件使用指南[M].朱志勇，范晓慧，译.重庆：重庆大学出版社，2017：21.

[8]张慧，查强，宋亚峰.高职学生需要何种创业榜样？——基于学生视角的质性分析[J].高校教育管理，2019，13（5）：115-124.

[9]（德）伍威·弗里克.质性研究导引[M].孙进，译.重庆：重庆大学出版社，2011.