客户关系管理在企业市场营销中的价值探讨

摘 要：对于企业而言，客户关系管理是企业市场营销管理工作的重点工作，也是企业未来发展情况的隐藏因素。客户关系管理在一定程度上制约着企业的发展速度、发展方向和发展情况，企业要重视客户关系管理工作，正确对待客户关系管理工作的重要应用价值，从客户需求角度从出发，以同行业企业为参考依据，跟随时代发展趋势，着手客户关系管理细节，健全客户关系管理工作模式，推动企业市场营销竞争力发展。本文基于客户关系管理在企业市场营销中的价值探讨展开论述。

关键词：客户关系管理;企业市场营销中;价值探讨

引言

企业在激烈的市场竞争中应该与客户之间保持良好的合作关系，不断提升产品或服务的品质，与客户建立一个相互信任的客户关系，这不仅能够帮助企业更好地实施市场营销策略，也有利于企业的健康发展。客户关系管理属于舶来品，随着企业管理水平和管理理念的不断提升，全球化发展趋势的到来，让客户关系管理这一理念进入到企业管理之中。客户关系管理本身是一个互动的过程，进行客户管理的目的在于搭建企业与顾客之间良好的合作关系，让双方实现利润的最大化。企业客户关系管理的理念就是将客户当作企业发展的重要资源，通过对客户进行培养和分析来实现企业利润最大化的目标。

1客户关系的定义

客户关系的管理主要就是企业在经营发展中需要制定出科学合理的销售方案，这就需要以市场的实际情况为出发点，结合客户的需要来制定，并且在企业内部建立完善的定位系统，综合分析客户的真正需要，合理的利用客户资源，并且整合各项资源，及时的发现潜在客户，并且积极与客户保持沟通和交流，了解客户的思想动态，加强与客户之间的合作，促进企业经济效益的提升。总之，客户管理的管理工作对于市场营销有着非常积极的影响作用，同时也能够带动企业的全面化发展，对于实现可持续发展也是非常有益的。因此，企业在管理中应该充分的重视客户管理的管理，使得工作人员具备分析客户管理能力，深入到市场中研究客户管理，从而可以提升企业的竞争力，促进企业长远发展。

2客户关系管理工作概述

客户关系管理是基于企业提高市场营销竞争力需求所衍生出来的管理模式。在关系管理过程中，它既能够为企业与客户之间提供有效的信息沟通渠道，使企业更了解客户的诉求与意见，以便使产品适用性得以显著增强，同时在追求企业与客户供应的过程中，凭借管理目标也更便于开发潜在客户群体，以便为企业奠定更扎实的市场营销基础。期间，客户关系管理机制主要遵循客户价值与市场驱动两方面要素。其中，客户价值既指企业为客户创造并提供的价值，通过此类价值的高度可衡量客户对企业的黏度，而且也指客户为企业创造的价值，是企业市场份额的重要构成元素。两者存在必然的联系，也是维持企业与客户关系的重点。

3目前客户关系管理工作面临的问题

3.1客户关系管理缺乏全面性

客户关系的管理是企业经营过程中的基础性工作。在企业发展过程中需要建立以客户为中心的管理理念，这样的理念能够帮助企业更好地对客户关系进行维护和管理，也能够通过更加科学有效的手段进行生产方式的改进和革新。企业与客户之间搭建良好的合作关系的前提是企业能够获得相关的客户的基本资料，这是建立良好的客户关系的基础。企业应该学会与客户进行良好的沟通，学会与客户进行有效的互动交流，在互动的过程中注重保持对客户的尊重。企业与客户之间建立良好的合作关系，一方面是为了进一步提升客户与企业之间的黏度，另一方面是为了获得关于企业发展的相关信息。企业应该注重对客户反馈的信息进行收集和整理，反思在商品或服务上的改进意见。积极地听取客户的意见，就能够让企业获得更多的发展机会。

3.2客户关系管理模式较单一

从历史角度来看，客户关系管理的意识自古便有，例如“以和为贵”“顾客至上”的理念都是维持客户关系最基本的要求。随着我国经济体系的不断完善，传统的客户关系管理举措虽然在形式上有了较大拓展，但是因为具体的管理机制不完善，企业在客户管理模式方面便很难走出具有创设性的一步，如此既会造成企业大量的客户资源流失，使企业经济体系的构建质量难以保持，同时也会极大影响企业在经济市场中的主导地位，很难营造更好的经济可持续发展优势。因此，若想牢牢占据经济市场的主导地位，便必须站在更加客观与长远的角度提出营销改革策略。如此，现代企业经济体系的构建对营销工作的要求便会无限拔高，若是营销人员专业水准有限，则很难得以显著的营销效果。由此可见，营销工作受制的重要因素还是客户关系管理模式较单一，此种问题不但难以适应经济时代发展的要求，为消费者提供更好的服务，使企业客户黏性得以增强，同时在网络信息化平台广泛普及的今天，也很难营造更全面的企业竞争优势，面对外界错综复杂的市场环境，客户也极易受到诱惑，使企业客户关系管理基础动摇，难以为后续企业经济圈的营造提供更有效的维护措施。而在部分企业丰富客户关系管理模式期间，经常会参照其他先进企业拟定自身的管理机制，但是在拟定编纂过程中，通常也会因为过于依赖原有资料，使得此类客户关系管理模式适用性不足，难以得到预期的营销效果。

3.3不注重情感管理

企业在进行客户关系管理的过程中，企业不能尝试通过机器或者软件来达到有效管理，良好信息互动的效果。不管科学技术的发展水平多么高，人與人之间良好的互动关系，都不能被机器来替代。人本身是一种感性的动物。客户关系就是企业和客户之间搭建的一种关系。企业在进行互动交流的过程中应该安排相关人员进行沟通的方式来解决交流中遇到的问题。机器的智能化程度再高，其自身也是冰冷的机器，它不可能代替人在交流过程中所扮演的作用。企业与客户搭建良好的互动关系的前提是企业将客户关系的管理工作当作企业的发展战略，只有这样才能提升客户关系管理的质量。

4相关措施

近年来，我国社会经济发展迅速，市场经济竞争激烈，各企业之间的竞争进入白热化阶段，同时也面临着巨大的机遇与挑战。基于此种情况，企业要探索市场营销本质，认识到企业发展与客户关系之间的本质联系，重视客户关系管理工作的价值，做好客户关系管理工作，提升企业在市场中的竞争力，增加企业经营利润，为企业良好运营提供保障。企业要通过客户关系管理工作促进企业良性发展，就要基于实际情况优化客户关系管理体系，完善客户关系管理工作细节，如：与客户建立良好的情感联系、观察同类企业的客户关系管理模式、创新自身营销模式。

4.1观察同类企业的客户关系管理模式

现阶段，市场竞争愈发激烈，企业要想保持发展势态，始终处于可持续发展状态，做好客户关系管理工作，就要学习优秀同类企业的客户关系管理方法，借鉴好的工作经验，将先进的客户关系管理理念与自身实际情况相结合，优化整合客户关系管理工作模式。企业要想在市场竞争中赶超其他企业，就要认真观察同类企业的客户管理方式，将其与自身工作方式作比较，积极借鉴优秀的工作方法，并将其他企业客户关系管理工作中的弊端与自身作对比，在自我批判与改进中不断成长。

4.2对客户关系进行有效管理

经过几十年的发展，我国的市场经济逐渐的完善和发展，人们对于产品質量的要求逐渐的提升，工作需求也在逐步的扩大，当代企业在进行市场营销的过程中，不断的重视客户关系，并且将目标群体进行有效的划分，使得客户信息与客户管理更加的清晰和明确，为客户提供更加完善的服务。同时，我国企业管理过程中建立更加全面的客户评价系统，能够充分的了解客户的真实需要，及时的进行客户信息的反馈，总结出客户关系管理中存在的问题，积极的采取有效的措施改善客户关系，从而可以更好的获取稳定的客户群体，还能够积极的引进新客户群体，针对实际情况提出切实可行的应对措施，使得市场营销策略更加的科学化与规范性，给企业创造更高经济效益。

4.3创新自身营销模式

现阶段，一些企业的成立时间较早，发展时期较长，已经基本形成了稳定的市场营销模式和客户关系管理体系，内部运转流畅。但事实上，这些企业的客户关系管理方法是从过去的市场大环境和客户需求中引申而来，根本无法充分适应现代社会的客户需求，无法与现阶段的市场环境相呼应，不仅无法稳定原有的客户资源，甚至会由于“故步自封”而损失已经稳定的客户关系，不利于企业的良性发展。针对这种情况，企业要从发展的角度出发，放眼现阶段的市场经济环境，充分结合现代社会人们的实际需求，创新自身营销模式与客户管理工作方法，努力满足客户的本质需求，从而提升自身企业市场竞争力，保证已有客户资源的稳定，拓展营销市场。

5结束语

随着我国经济体制的不断完善与网络信息化平台的构建，我国经济市场的竞争也呈现出日益激烈的情形。其中，客户关系管理作为一门新型营销理念，在维护企业与客户关系方面能够提供更好的引导，使企业与客户之间的关系更加和谐，同时也为企业打开了潜在消费群体渠道，为产品的后续推广与营销提供了帮助。因此，客户关系管理理应得到营销人员重视。

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作者简介：

李滨兵，女，汉族，就读于东南大学经济管理学院工商管理系，研究方向：经济管理。