现代物流服务供应链绩效评价研究①

西南财经大学天府学院 刘宇

功能单一的传统物流企业随着目标客户对物流服务的范围、内容和质量等要求的不断提高已经无法提供与顾客需求相匹配的多种类型、辐射多个区域的综合物流服务，这种市场需求的变更和日新月异的现代物流技术的发展促使物流行业中的各个企业和单位在服务范畴和服务方式上发生了新的变革，在合作方式上不断涌现新的模式和规则来适应市场的要求，逐步形成物流服务供应链，物流服务供应链的形成打破了之前点对点的需求满足方式取而代之的是为整个产品供应链提供集成化的物流服务。本文将尝试界定现代物流服务供应链的定义和工作内容，并在前人的研究结果上，结合目前市场需求和物流行业本身发展状态，利用数据采集和信息搜索等方法初步建立绩效评价指标体系，在科学论证后提出现代物流服务供应链的绩效评价模型。

1 相关概念辨析

现代物流服务供应链的定义和基本框架尚未有一个明确的结论，通过阅读国内外文献来看，现代物流服务供应链所包含的内容主要有以下几个方面：(1)物流服务供应链在服务绩效评估中起着重要的作用，而物流服务供应链运营管理的重要前期工作就是服务供应链的选择与设计；(2)所有的服务产品都具有一定的无形性，所以在我们的研究中将进一步侧重对物流服务供应链中服务绩效水平的考核；(3)由于在服务行业中没有统一划分的标准，在整体的物流服务供应链绩效评价中人的主观因素占比很大，在研究中应该着重研究服务供应链绩效评价指标体系。物流服务供应链以物流集成商为核心，其绩效主要取决于各个物流服务供应商之间的物流能力、协作能力的高低及其与环境之间的适应度等因素。本课题在供应链绩效评价的基础上，结合物流集成商协同发展的问题，主要从可靠性、成本与盈利、柔性、协同性、学习与创新五个方面提出了一套现代物流服务供应链模式的物流服务集成商评价指标体系。

2 绩效评价指标确定

(1)问卷调查设计。为对上述指标进行二次筛选，本文根据李克特量表设计调查问卷，要求对所有指标进行1～5分(随重要程度递增)打分，重点考虑有效性和可操作性。(2)问卷数据收集与统计分析。针对物流园区从业者、物流企业管理者以及高校物流专业老师发放了160份问卷，有效回收156份；在线上发放问卷140份，有效回收128份。随后利用Excel软件对128份有效问卷进行了统计，分别计算出各项指标的总分、均值和方差，如表1所示，该表按平均值排序。

表1 指标重要性问卷调查结果统计分析表

通过参考平均值大、方差小的指标，将指标进行了二次筛选，将筛选结果与专家和老师进行了进一步的讨论，确定了最终的绩效评价指标，如表2所示。

表2 绩效评价指标

3 绩效指标释义

(1)利润增长率。利润增长率反映企业营业利润的增减变动情况，反映了供应链的发展能力。其计算公式为：利润增长率=(本年利润总额—上年利润总额)/上年利润总额×100%。(2)净资产收益率。净资产收益率指标反映股东权益的收益水平，是净利润与平均股东权益的百分比用以衡量公司运用自有资本的效率。指标越高，投资收益越高。其计算公式为：净资产收益率=净利润/净资产×100%。(3)总资产周转率。总资产周转率是综合评价企业全部资产的经营质量和利用效率的重要指标。周转率越高，资产周转越快，销售能力越强。其计算公式为：总资产周转率=销售收入/总资产×100%。(4)资产负债率。资产负债率指标反映了企业的偿债能力。其计算公式为：资产负债率=负债总额/资产总额×100%。(5)市场占有率。市场占有率是指一个企业的销售额在整个行业中所占的比重，本文通过测算某企业服务市场范围与物流市场总范围的比值得到大致值。(6)企业成本率。企业成本率是指企业总成本与企业销售额的比值。企业成本率越低，表示企业对成本的控制越好。其计算公式为：企业成本率=企业成本／企业产品销售总额×100%。(7)企业合作满意度。企业合作满意度反映的是节点企业之间的满意程度，是定性指标，可通过问卷调查的形式获取。其计算公式为：企业合作满意度=满意次数/合作总次数。(8)信息共享能力。信息共享能力能够体现供应链各环节联系的紧密程度，信息共享能有效减少信息的重复，减少不必要的信息传递的环节，提高效率降低成本。通过一定时期内信息共享度来衡量，其计算公式为：信息共享度=信息共享量/总信息量。(9)预测协同能力。预测协同能力能够体现企业对市场需求量预测的准确度，物流服务供应链中的各个企业只需要一个需求预测数据，通过一定时期内各节点对需求预测一致数与产品需求预测总数量的比值来衡量。其计算公式为：预测协同能力=节点需求预测一致数/产品需求预测次数。(10)战略协同能力。战略协同能力能够体现企业间以及供应链的各环节目标是否一致，通过管理人员的定性评价结果来衡量。(11)企业文化相容性。可通过丹尼森企业文化测量模型得到，丹尼森企业文化调查模型建立在相容性、连续性、适应性以及使命感这四个文化特性基础之上。丹尼森认为这四个文化特性与企业的经营业绩有着必然的联系，通过对比企业调查结果与标准数值得到百分位数。从百分位数可以看出，被调查企业的文化状况处在怎样的水平及其优劣势。(12)准时交货率。其计算公式为：准时交货率=准时交货次数/总交货次数×100%。(13)物流安全性。将物流安全性包括运输、装卸、储存、保管工作的安全。运输安全性和仓储安全性这两个指标包含其内，统一为物流安全性指标。该指标为定性指标，可通过问卷调查、搜集企业信息等方式获得企业在运输仓储过程中的安全状况以及企业对安全的重视程度。(14)物资吞吐量。物资吞吐量是反映物资部门仓储企业生产规模和计算工作量、劳动生产率的重要指标。公式如下：物资吞吐量=物资进库量+物资出库量+物资直拨量。注：“物资进库量”是指验收入库后的物资数量；“物资出库量”是指用户自提和依照调拨单发出的物资；“物资直拨量”是指企业进货后，到达港口、铁路等后，直接拨给用户，中间不经过入库。(15)货物丢失率。在下文对圆通企业的实证分析中，用百万丢货件数来反映货物损坏率这一指标。其计算公式为：货物丢失率=丢货件数/(开单件数×100万)×100%。(16)顾客投诉率。一定时期的顾客投诉率一定程度上反映了企业的服务质量水平和顾客的满意程度，其计算公式为：顾客投诉率=顾客投诉总数/交易总数×100%。(17)服务时间柔性。服务供应链应具有两种柔性：服务时间柔性和服务产品柔性。服务时间柔性能够反映供应链系统应对突发危机的能力，通过一定时期内弹性率来表征可通过算弹性率得到，其计算公式为：弹性率=松弛时间/总交货时间×100%。(18)服务产品柔性。服务产品柔性反映了服务供应链企业在一定时间内引进或创新服务的能力和面对市场倾向变化的应对能力。可以用新增服务数量与总服务数量之比来表示。其计算公式为：服务产品柔性=新增服务数量/总服务数量。(19)需求响应能力。需求响应能力反映了物流企业供应链系统的灵活性，通过一定时期内需求响应速度来衡量。需求响应速度=计划交货期/实际交货时间。(20)资源配置能力。资源配置能力能够反映企业对资源的利用情况，通过对资源的有效利用使生产计划达到最优，因此可以通过生产计划的情况反映企业的资源配置能力。其计算公式为：资源配置能力=生产计划最优化次数／生产计划总次数。(21)人员素质。员工素质反映了物流企业员工所具备的知识水平和受教育的程度。该指标为定性指标。将员工按照受教育的程度进行1～5分的打分，计算4分以上的员工占总员工的比值。(22)人员培训。人员培训该指标反映了企业对员工智力资产的投资状况，其计算公式为：人员培训=培训投入/企业总投入。(23)服务创新。服务创新是指采用新设想、新技术转变成新的或者改进的服务方式，从而让客户有全新的服务体验，其计算公式为：服务创新=创新服务数量/服务总数量。(24)信息化水平。信息化水平是指企业对信息系统、信息技术的开发应用程度。现代化信息化的企业管理是企业实现资源优化配置，提高竞争力的关键，且影响整个物流服务供应链的运作，该指标是定性指标。