从服务商与用户的共同需求上寻求服务破局之道

白洋

服务本来是一个可创造良好用户价值的独立产品。但因为部分用户对服务产品的理解不够，家电服务行业想把服务产品中的材料费与人工费进行拆分分别计价非常困难，在同行销售厮杀惨烈、人工成本上升情况下，服务产品生产销售消费难以形成良好循环。

结果就造成这样一种难解的现实困局：服务商觉得服务成本越来越高、赔钱情况越来越多；厂家又觉得给予服务商及服务技师的服务补贴因负担越来越大而难以承受；服务技师群体觉得近年来房租负担越来越重、交通成本越来越高，家电服务的活越来越不想干了。消费者呢？也对服务不满意，很多人对材质、部件、安全、健康的特殊需求因服务标准化配件普通化而得不到满足。

深圳市良辉科技有限公司董事长史泽华找到了一种从服务材料配件上解决三者难题的方法。

《现代家电》：您公司开发出了哪种类型的服务增值产品？

史泽华：良辉的基础产品是三极断电热水器漏电保护开关，简称漏保插座，属于热水器等电器的标配部件，用于解决使用漏电等安全问题。但漏保解决的是插头问题，还不能解决插座端的安全问题，特别是在卫生间厨房等经常用水的地方，水淋问题造成的安全风险行业还解决不了，这是用户的刚性潜在需求。为此，良辉电器从服务市场需求出发，研发创新了一款防漏防溅安全插座新产品。

一般来讲，插座使用率最高的场所集中在厨房和卫生间，这两个地方同样是电器使用密度和频率最高的，对产品的防水、防潮、漏保等功能要求更高。良辉的产品在研发和制造上相当讲究，我们除了在产品内部采用全铜一体成型之外，还在产品外罩加盖安全锁扣，起到童锁功能。

《现代家电》：据了解，这款产品是基于用户需求和服务人员难题而开发，怎么想到这个问题的？

史泽华：用户买热水器等电器产品，厂家虽然也提供一些标配的安装配件，如三角阀、螺栓、混水器等，但这些一般是免费的，虽然厂家也指定了管件电源线普通收费性辅料，但也都是普通产品，远远满足不了用户的现实需求。

而现实是，有的用户需要更好的材料（如铜管、不锈钢管），更安全保险的产品，如防止爆管大量漏水的防漏盾，还有安全插座。而厂商也想满足这个需求，但问题在于现有的安全产品或者安装麻烦，或者成本高昂，或者外观不够美观，不能解决用户综合方面的需求问题。目前市面上虽然可见插座不下几百个品类，用料与品质参差不齐，也解决不了插头和插座之间的匹配度问题。但我们就找到了相对平衡的结合点，做出了一体化的产品。

目前，良辉在推出终端和渠道产品过程中进行了标准的统一，产品质量直接源头把控，解决了墙体到电器之间两个连接端标准的统一。尤其对于在厨房、卫生间这种电器高度集中地区，实际上对插座的安全性能更高，这里均以功能化、实用型为主。我们提供了匹配度更高的服务产品便在市场上更加具有话语权。

《现代家电》：看来您非常了解家电服务行业？

史泽华：我们要把制造、服务放在更大视野上考虑。时代变了，过去市场供应链模式、渠道模式、服务模式对厂家服务商挑战非常大。厂商与用户的关系需要重新塑造，服务作为与用户粘性最强的产品，重要性越来越凸显。

挑战的同时服务市场的空白点和机遇实际上也推到了厂商面前。服务转型升级的最大障碍是服务人员工资待遇难提升，服务痛点开始凸显，服务的综合成本居高不下。其实，服务本身具有商品属性，完全可以作为产出单元和盈利项目提供给用户，而优质的服务配件产品是承载服务营销最好的载体。

我们是了解和理解厂家老板、服务商老板痛楚的。良辉与合作伙伴在自体系内优先尝试寻找更好的解决方案。将插座分为安装配件、厂家配件，综合进行服务标准的匹配将品牌定制插座投向市场，与产品形成捆绑式销售。

《现代家电》：看来这个产品也解决了厂商面临的服务补贴不断增大的难题？

史泽华：的确得到了有效缓解。

服务商通过一线服务人员的销售，实现了其本身和技师收入的提升。终端用户对安装人员的信任度更高，在其认可品牌的前提下，用户更愿意选择服务人员推荐的配套产品。同时，我们给厂家、商家和服务人员都进行了利润的合理预留和分配。服务安装人员每服务一户家庭，通常能够销售两个插座，七、八个甚至十几个的也很常见。只要培训、讲解、推广到位，效果非常好。

这种通过产品和营销相结合的方式，将服务市场做精、做深、做活。服务要想真正的成为独立产品，一定要将抽象变为具象，并且符合需求侧的主体即用户需求，才有价值。依托插座配件产品与安装电器形成紧密联动，让服务创值，向市场要效益，是一种有效的改善服务不断补贴投入产出痛点的解决办法。

《现代家电》：终端用户需求的满足不限于电热水器这一类产品吧？

史泽华：是的，就防水安全一体插座而言，我们的产品适合于一切存在安全隐患的电器行业，尤其是用在卫生间和厨房的电器。针对厨房，我们开发出六孔和八孔下沉式插座。这样适合于诸如智能马桶、电吹风、净水器、洗衣机、空调、洗碗机、各类厨房小家电。有的家庭甚至配备多个安全插座。

《现代家电》：这一产品可以提供给厂家配套使用吗？

史泽华：不是的，是专门供给服务商或服务人员使用。当然，我们的产品主要面向工商企业，所以这一产品可以由厂家直接订购分发给各服务商，也可以由服务商直接订购，之后交给服务人员用于形成一套服务产品，为用户安装。

《现代家电》：厂家商家具体与良辉如何展开合作？

史泽华：我们只做产品，不直接进入流通领域，与厂家或代理商直接合作，共同改变家电的服务通路。代理商、服务商在进行产品以及标準报备之后，直接与良辉签订采购合作。目前，除了为国内几大知名家电品牌做配套之外，良辉的安全插座以渠道经营为主，与各地代理商达成合作，保证将给好的利润空间让利给渠道和服务一线人员，与厂商合力推进服务营销的改革探索和尝试。

服务市场一定是蓝海。除了在新用户为主的新市场有着广阔前景之外，还存在成千上万的老用户存量市场商机。

我们的任务是紧贴需求，做好产品。在产品研发、产品迭代、品质控制上发挥我们的优势。与市场需求匹配度越高，我们为服务商提供的配套产品就会越使服务商具有更大的话语权。良辉依托母公司华文产业集团的整体优势，做大规模，能够保证品质和成本的双重优势。