互联网背景下民营物流企业服务创新研究

王倩　张丽婷

摘 要：近几年，依靠互联网使得电商经济飞速发展，而电商交易必须依靠物流企业才能顺利完成。但物流企业发展较慢，跟不上电商的发展需求。民营物流企业是我国经济产业的支柱，不可避免地将面临着互联网新模式下的巨大竞争和挑战。因此创新服务发展的竞争，是民营物流企业应对新环境下的互联网经济夺取市场资源的首要任务。颠覆传统的低端市场拥有创新的观点，这样才能在竞争异常激烈的互联网环境中立于不败之地。这对今后民营物流企业的发展有着重要的指引意义。在此本文以京东物流为例，在互联网背景下研究民营物流企业服务创新，指出京东物流在服务创新方面存在运营模式陈旧，管理方面等问题，最后提出加快民营物流企业服务创新的合理化实施的建议。

关键词：创新;互联网;民营物流企业;服务创新

一、民营物流企业服务创新相关概述

1.民营物流

民营物流概念的提出在于明确指出物流不仅仅是单一企业的任务，而是需要供应商、分销商、消费者及第三方共同配合才能完成的概念，表明了民营物流的发展方向之一是物流协作化与专业化;综合物流在企业内部也将彻底改变传统企业管理财务、采购、销售、生产、研发等分解式思维方式，而代之以系统整合的思想。民营物流的自建物流系统已经开始对社会开放，民营物流依托自己庞大的物流网络设施系统和网络电商平台，从供应链中部向前后端延伸，为网络电商平台商家开放云仓共享服务，提升网络电商平台商家的物流体验。

2.民营物流企业

民营物流企业是指我国个人或者组织为主成立的一种以从事第三方物流，诸如物资的采购、运输、配送、储备等活动的组织。通过使物流功能达到最佳组合，在保证物流服务水平的前提下，实现物流成本的最低化，这是现代民营企业物流管理的根本任务所在。民营物流企业大都是提供功能性物流服务企业，是提供运输、仓储、国际货运、单证、报关等功能性物流服务的企业。民营物流企业拥有自己的车队进行物流配送。在新型网络规模下的民营物流企业为了可以适应市场竞争，创新的制度模式是必要的。传统的物流服务已经无法满足现代客户的个性化需求。提高民营物流速度，加快民营物流信息的更新和完善，为客户提供更全面的优质服务等等方面，从而提高自身的服务水平、调服分配、配送水平、库存管理等等。

3.服务创新

服务创新是指利用云仓完善的管理系统，跨界共享给金融机构，推出“互联网+电商物流金融”的服务，利用信息系统全覆盖，实现仓配一体化，能满足网络电商企业的多维度需求。因此利用网络创新物流服务已经是民营物流企业必要的改变制度之一。服务创新通过在众多同城共同配送智慧平台注册车辆资源，可以在高峰期从配送平台调用车辆资源，联合完成物流配送任务;低谷时再把闲置的车辆资源共享给同城共同配送平台，经过平台的智慧整合与调度，从事其他配送业务，获取相关收益。打破等级制度严格的“金字塔”组织结构，使创新制度下的网络化经营模式有所转变。

4.民营物流服务目标

（1）运输的商品是让客户有所期望的（备货保证）

（2）在规定的时间内送达客户的商品（传送保证）

（3）质量符合顾客的要求（品质保证）

（4）提供合理的价值服务保证客户满意（价格优惠）

5.民营物流企业服务创新的意义

通过增加销售额来增加企业的利润，从而与对手拉开差距，为客户提供更优质的服务。具体意义如下：

（1）有效地完成商品的供应

（2）减轻客户的负担提高操作物流的效率，提高总体运输物流的作业效率。

（3）企业的创新团队是可以帮助客户降低运输的成本。

二、互联网环境下民营物流企业服务创新存在的问题——以京东物流为例

目前京东物流借助互联网技术的服务创新还是比较少的，因为国内目前的物流行业仍属于传统的劳动密集型产业，尤其是在末端配送过程中，信息化程度非常低，因此物流企业在互联网行业背景下如何进行服务创新模式的探索是一个非常重要的课题。

1.互联网信息资源利用率低

京东物流信息资源较其他物流稍落后。互联网新思维的新运营模式还没有被京东物流完全应用，企业也没有考虑将信息技术作为核心竞争力。部分地方的京东物流难以形成全方面监控的互联网系统主要因为监管水平效率低。因京东物流自配送服务成本高、一些地方京東站点难以形成全方面监控的互联网系统。同时京东物流信息资源缺乏，导致现代物流需求的智能化、信息化的要求在一定程度上无法满足。

2.京东服务模式投资大风险高

京东主导多功能的民营物流服务模式，这意味着京东最起码要从事两种或者两种以上民营物流服务，从仓库到运输到配送，京东基本是依靠自身建设来达成的，一个企业进行民营物流配送体系建设是需要大量资金投入的，对于企业来说是一个很大的资金投入，如果企业在物流方面投入太多，那么在其他方面就会减少投入资金，所以从长期来看，企业资金周转压力会很大，企业灵活度可能会受限制。

3.京东平台管理机制分散不科学

由于民营物流行业起步晚、发展快的特殊情况，京东物流在经营过程中仍然依靠传统的经营政策，在京东物流的管理层中，具有专业物流相关知识技术培训的中高层领导极度缺乏，不能根据从面对市场的第一线及时向高层反馈市场动向;另外在末端配送中依然依靠大量的人力，在智能终端物流柜、无人机配送、智能化配送体系的建设方面仍然比较落后，这种情况在国内的二三线以下城市最为严重。因此，京东物流由于在配送、管理、运营等方面无法建立起科学的企业运行机制，就导致整个物流市场的格局一直呈现出分散的状态。

4.自主创新水平低

京东物流自主创新的能力不强、技术创新的驱动力不足、科技开发水平低、总体装备水平不高、无法满足京东物流快速的发展需求是我国的物流企业现阶段的基本情况。京东物流的优先环境保护意识、物流建设的基础设施不够完善、保证物流运输安全等都是特别需要加强和提高的。

三、促进京东物流企业服务创新的对策

市场地位是企业物流生存的重要环境。因个体不规范、中介产品的不专业、市场各个流通环节不通畅、运输环节的不完善、主体管理制度的不成熟等原因是目前我国物流市场严重缺失的一部分。因此规范化和完善化的物流市场体系起到至关重要的作用。

1.建立多元化互联网信息服务体系

京东物流要能够提供全方位、多层次的物流信息服务。受限于我国物流行业的整体水平问题，因为没有将物流信息服务作为支撑企业发展的关键因素，国内物流企业的信息化水平仍然比较低，同时我国物流企业的信息化技术支持大多是为了企业自身的发展，而忽视了对消费者以及合作伙伴间的信息化支持，因此，必须增强对物流信息服务的研究，用以降低物流成本、改进物流服务质量和提高服务竞争力。同时，要加快物流行业的信息标准体系建设。我国物流行业的信息化建设也是借助着移动互联网技术的发展才逐渐形成规模的，但是物流行业信息标准化的体系尚未形成，因此在对供应链的管理过程中就显得力不从心，降低了物流企业运营的效率，因此物流行业需要在格式兼容、流程统一、信息接口统一等方面制定合适的行业标准，为物流信息系统的建设和运营提供必要的信息化支持。

2.创新京东服务模式规划

京东物流应当把行业标准和行业规范作为发展创新服务模式的关键。不仅可以有效降低企业物流在传输中的成本，提高有效的盈利;提高运输中的速度和产品优质服务。规范化和标准化的保障在国外都是由政府进行制定的，我国政府可以相对地进行借鉴。京东物流应该更加注重物流基础设施和信息化系统的支持，比如仓储、运输、配送、末端智能化支持等，目前国内的京东自营物流和菜鸟网络在物流的各个环节都做出了很好的成绩，比如京东自营的仓储建设、线下京东商店的开设、未来无人机配送的研发和菜鸟网络物流的建设，当然国内其他物流企业也有自己独到的地方。因此，国内的物流企业应该在企业未来规划和投资上面做出对策，比如智慧物流、大数据运用、无人机配送、智能化仓储中心、智能终端柜的设立等方面，但是国内物流企业在上面的这些规划和投资方面的发展还很薄弱，因此不管是借鉴国外物流企业的经验还是自己寻求不同的突破點都可以找到适合自己企业的发展道路。

3.利用政府职能进行科学监管

政府需要在对整体物流行业的管理和完善上做出法律法规上的约束，依此规范物流行业的健康发展，比如在各企业的矛盾调解过程中、区域间的调控过程中、各企业之间的利益分配过程中都需要政府出面做出相应工作。除了政府之外，物流行业的非官方组织也应该定期组织相关活动或者制定一些细节、小范围的约束性条件，比如中国物流采购联合会，首先这种物流行业内的组织了解熟悉物流行业的发展，也能够及时找出应对的方案，其次作为一个自发组织的行业联合会，在话语权上也具有一定效力。通过政府和民间组织的努力，共同营造出一个和谐、安全、健康、公平的公共操作平台不仅要提高京东物流的信息化水平，政府相关部门也应该提高自身的业务素质和能力，因为我国的物流行业还处在一个高速发展但发展不平衡的阶段，在应对物流行业出现的问题时，政府有关部门应该能够及时做出应对，并完善相关法律法规制度。因此，在提高物流行业的信息化应用水平的前提下，需要企业和政府部门双方通力合作，围绕提高物流信息化应用水平来推进改造传统物流管理模式与运作流程的进程。

4.利用信息化平台创新服务体系

京东平台创新服务模式下的网络系统功能建立起来，对顾客的订单信息能做出快速回应，为其选择更加合适的电子商务制度企业链接，提供更加优质的服务保障和高效快捷的服务经营模式。客户咨询服务可以通过网上信息电子邮件以及电话回访等是现代民营物流企业个性化服务的体现。为确保满足个性化客户的需求和要求，灵活地为客户选择组合搭配、不同的民营物流服务形式为顾客制定一体化的优质服务。京东物流行业要能够提供全方位、多层次的物流信息服务。受限于我国物流行业的整体水平问题，因为没有将物流信息服务作为支撑企业发展的关键因素，国内物流企业的信息化水平仍然比较低，同时我国物流企业的信息化技术支持大多是为了企业自身的发展，而忽视了对消费者以及合作伙伴间的信息化支持，因此，必须增强对物流信息服务的研究，用以降低物流成本、改进物流服务质量和提高服务竞争力。

四、总结

目前我国物流企业借助互联网技术的服务创新还是比较少的，因为国内目前的物流行业仍属于传统的劳动密集型产业，尤其是在末端配送过程中，信息化程度非常低，因此物流企业在互联网行业背景下如何进行服务创新模式的探索是一个非常重要的课题。民营物流是未来国民经济发展过程中至关重要的一环，提升民营物流服务水平不仅能够提高国民的生活质量，同时也可以减少物流环节的浪费，降低物流行业成本，总的来说提高物流服务水平是一个双赢的选择。大数据时代已经到来，网络化、一体化、信息化的物流网络已经全面覆盖，顺应时代的发展趋势是民营物流企业需要做的。不断从互联网思维中寻找快捷、安全、高效、全面的物流服务;树立新的物流运作模式才能使民营物流企业在互联网时代的现代市场竞争中脱颖而出。因此在物流基础设施建设、信息服务体系建设、政府扶持政策、培训服务体系等方面需要进行深入的创新建设。

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