互联网时代参考咨询馆员的角色定位和素质要求探微

戴梦

摘 要：本文在阐述了互联网时代参考咨询馆员工作的新特点的基础上，进而论述了现代参考咨询馆员的角色定位，从7个不同方面分析了图书馆参考咨询馆员应该具备的素质要求。

关键词：参考咨询馆员；角色定位；素质要求

参考咨询服务是参考咨询馆员围绕某一学科，综合运用知识、智力和能力，广泛收集、整理和研究信息，提出解决问题方法的一种智能操作。加拿大公共政策研究所所长用“催化剂、合成器和播种机”的精确比喻来说明参考咨询活动的高度智能性。在互联网时代，参考咨询服务是图书馆用户服务核心中的核心，是整个图书馆事业赖以生存的基础。图书馆参考咨询馆员应该顺应时代潮流，找准自己的角色定位，不断强化自己的职业素质，才能适应互联网时代下的参考咨询工作面临的机遇和挑战。

1 互联网时代参考咨询馆员工作的新特点

1）咨询服务内容综合化。互联网时代图书馆参考咨询服务内容已从单纯地提供文献、文献知识及检索手段等传统的文献服务向提供文献检索 、情报追踪 、科研成果鉴定、线上参考咨询、学科导航和个性化的深层次信息需求服务转变。用户对信息的要求从原始信息需求转向数字化信息需求；从常规性信息需求转向深层次信息需求 。

2）咨询服务方式智能化。现代信息技术在图书馆的应用，使参考咨询从过去面对面的单一模式向在线（联机）咨询服务、网上信息导航服务、电子邮件解答咨询、实时交互咨询、网络化协作咨询、电子公告板咨询、个性化服务咨询及利用数字化馆藏和各类数据库开展专题咨询服务等多种模式并存的多元化格局转变。

3）咨询服务对象多元化。网络技术在图书馆中的应用使参考咨询服务对象日益多样化。在互联网时代，信息不再仅仅是专业研究人员的排他性需求，而是各行各业人士从事实际工作的重要媒介，是每个社会成员生活中不可缺少的必要条件。一方面，网络技术的广泛应用使图书馆参考服务对象从早期的单一图书馆读者发展到以网络为主要信息表达和获取渠道的多类型读者。另一方面，信息共享不受地区和行业的限制，只要有信息来源，就可以进行信息咨询。

2 互联网时代参考咨询馆员的角色

1）指导读者利用馆藏资源。参考咨询馆员除了回答读者的咨询问题外，还需要指导他们如何使用电子数据库、线上资源检索工具和自助终端充分获取并利用图书馆丰富的馆藏资源。参考咨询馆员作为资源的推动者，也需要对读者进行一些图书馆书目更新、预约、电子数据库检索方法等方面的培训，不断提高读者对馆藏资源的使用效率，促使其提升自身的信息素养。

2）开拓本馆特色资源建设。馆藏资源建设一直都是图书馆的核心工作。为了建设一流的馆藏，图书馆应组建一支熟悉图书分类和数据库使用，熟悉各学科核心馆藏资源的采访人员和专家队伍，改变目前只有少数采访人员做决定的局面。特色文献的获取在整个馆藏建设中是独一无二的，因此更需要具有专业素质的参考咨询馆员进行采买指导。

3）宣传图书馆的特色服务。参考咨询馆员是新形势下图书馆的精英，他们扮演着图书馆的“外交官”角色，是图书馆形象塑造的代言人，更是图书馆与读者之间沟通的桥梁。参考咨询馆员应该关注读者的需要，从被动服务向主动服务转变，不断满足用户咨询需求的同时，也应该适时向读者宣传推广图书馆的特色服务和先进的服务理念，不断提升图书馆的公众影响力。

3 互联网时代对参考咨询馆员素质的新要求

互联网时代的参考咨询服务与过去传统图书馆的参考咨询工作相比，更注重如何充分利用互联网的资源优势，以高速、低耗、便捷的方式为读者提供服务，这也对参考咨询馆员的素质提出了新要求。

1）参考咨询馆员应具有良好的工作态度。参考咨询馆员因为工作性质，与各学科读者联系较为频繁，一定程度上代表着图书馆的形象。在工作中，要秉持“读者第一，服务至上”的工作态度，用专业的职业素养和过硬的思想品质，认真负责地为读者提供参考咨询服务，尽自己最大的努力满足图书馆读者的信息需求，让读者更频繁地利用图书馆。

2）参考咨询馆员应具备较强的专业素养。现代参考咨询工作的特点需要参考咨询馆员具有较为广博而厚实的专业素养和专业技能。这就要求参考咨询馆员既要精通信息资源的建设和管理的基本理论，也要精通信息资源的研究和服务的运作模式。同时，也要求他们广泛涉猎各学科知识，深入研究学科文献，对相关文献进行二次组织开发才能精准地为学科读者提供高效专业的咨询服务，为他们准确提供信息产品和信息服务。

3）参考咨询馆员应拥有良好的沟通能力。良好的语言沟通和精准的文本表达使得参考咨询馆员在跟读者交流的过程中，能够快速地了解读者需求，为其提供有价值的信息服务和建议。敏锐的思维和较强的语言表达能帮助参考咨询馆员更好地将自己的想法准确到位地表达出来；准确流畅的文本表达能力将有助于参考咨询馆员提高工作效率和质量，使咨询用户更容易理解和采纳他们的成果。

4）参考咨询馆员应具有较强的创新意识。在互联网时代，读者的个性化需求日益增加，一个合格的参考咨询馆员必须不断地突破，拓宽思路，学会在工作中创新自己的工作方式。首先，参考咨询馆员要善于运用现代信息技术和高科技手段，开展多种创新的参考咨询服务。其次，参考咨询馆员必须在现有信息的基础上，为一般信息和公共信息创造崭新的、独特的、突破性的信息。

5）参考咨询馆员应具有较强的学习能力。互联网时代，随着科学技术的飞速发展，知识更新速度加快，知识陈旧和老化周期越来越短。过去那种一次学习受益终身的教育模式已然跟不上时代，继续教育和终身学习已经成为现代人的必然选择。只有不断学习新知识、新技术、更新旧的知识体系，参考咨询馆员才能根据读者不同的需求为读者提供个性化和优质化的信息服务。

6）参考咨询馆员应具有一定的外语能力。互联网时代，信息知识的沟通和往来已经超越了国界，参考咨询馆员需要有较高的外语水平，这是参考咨询合作化和网络化的需要，也是信息来源多样化的需要。商业数据库仍然是参考咨询工作中使用率最高的媒介，而这些商业数据库绝大多数都只有外文版本。因此，参考咨询馆员必须具有较高的外语能力才能胜任此项工作。此外，参考咨询馆员还应该经常访问国外参考咨询服务做得较好的图书馆网站，直接与国外同行交流，以获取灵感和启发，而这些都建立在参考咨询馆员必须掌握一定外语能力的基础上。

7）参考咨询馆员应具有一定的用户培训能力。读者作为信息受众是图书馆存在的必要条件，讀者培训是创造这种必要条件的手段，参考咨询馆员是实现这种手段的关键。因此，参考咨询馆员有责任和义务在线上信息服务的内容和技术方面，对读者进行必要培训，教会读者使用电子信息服务，掌握各种搜索引擎和数据库检索技能。参考咨询馆员有能力也有义务帮助读者增强咨询意识，提高观察能力、分析能力、综合思维能力和获取和交流信息的能力。

4 结语

参考咨询馆员是图书馆核心竞争力的实施者，是图书馆形象的塑造者，参考咨询馆员的素质也是制约参考咨询服务质量的一个重要因素。在知识服务模式下，参考咨询馆员应有意识地培养自己成为具有多学科专业知识和信息技术知识的复合型学习型人才，以适应互联网时代背景下社会对图书馆职能的更高要求，更好地为用户提供优质的服务。

参考文献

[1]李佳.用户中心视角下的参考咨询馆员素质构建[J].四川图书馆学报，2014（6）：27-30.

[2]穆金娟.数字化环境下高校图书馆参考馆员素质探析[J].连云港职业技术学院学报，2012（2）：65-67.