基于S-O-R模型的公共图书馆少儿阅读服务探究

【摘要】 以互联网时代下解释用户个体消费行为的普适化模型——S-O-R模型为基础，构建与当前用户个性化、定制化阅读行为转向相契合的公共图书馆少儿阅读服务模式，能够有力激发图书馆引领社会阅读的效能。基于S-O-R用户价值感知理念，建立涵盖精细化感知、交互式学习与长效性沟通服务单元的阅读服务架构模式，并健全面向捕捉用户需求痛点、激发读者阅读兴趣与促成读者广泛参与的实践路径，有助于满足少儿读者群体的多元阅读需求，激发少儿读者群体内生阅读潜能，塑造健康积极的阅读价值观与阅读行为习惯。

【关  键  词】S-O-R模型;公共图书馆;少儿阅读服务;战略设计;实施路径

【作者单位】陈宇， 成都理工大学工程技术学院管理系。

【中图分类号】 G252 【文献标识码】A 【DOI】10.16491/j.cnki.cn45-1216/g2.2019.10.009

随着人工智能技术的持续创新与广泛应用，加之数字化技术服务网络的日渐成熟，少儿读者群体的阅读偏好与消费模式发生了颠覆性的变革。艾瑞咨询发布的《2018年中国数字阅读行业案例研究报告》指出，截止到2018年12月，我国数字阅读用户规模达到4.32亿人，其中，少儿读者群体占比超过30%。有别于成人阅读的现实需求，少儿阅读的核心主旨在于激发智力与塑造思维。因此，通过精准识别少儿读者阅读需求、创建互动通路增强少儿读者价值感知程度、以持续性沟通方式促进少儿读者主动参与，是增强公共图书馆少儿阅读服务针对性与时效性的有效举措[1]。

S-O-R模型最初来源于环境心理学。该模型详细描述了消费者从信息接收到购买行动的全周期心理阶段，建构了涵盖信息搜寻与信息分享的用户非线性消费行为模式。这一模型的三类核心变量分别为刺激（Stimulus）、机体（Organism）、反应（Response）。将S-O-R模型应用于公共图书馆阅读服务模式实践研究，有助于厘清青少年用户群体从相互感知到体验分享全周期的消费行为逻辑。在此基础上，图书馆可面向用户需求精准投放经过过滤与整合后的阅读服务信息，提升阅读服务效率。

一、公共图书馆少儿S-O-R阅读服务的可行性思路

亚马逊发布的《少儿阅读趋势报告》（2018年版）显示：当前，少儿读者群体对公共图书馆阅读推广服务的感知度、满意度与忠诚度水平较高，同时以“两微一端”为代表的社会媒介已经成为少儿用户获取学习资源的核心渠道。可见，公共图书馆的少儿阅读服务已经从传统的知识推送转向如今的知识交互。因此，采用S-O-R模型来系统诠释公共图书馆主客体间立体化交互特征，具有较强的理论可行性与实践适用性。

第一，有助于服务主体提供面向培养少儿多元心智模式的阅读服务。为有效增强少儿阅读服务绩效，公共图书馆需要在精准分析用户行为变化趋势基础上进行服务创新，S-O-R模型的比较优势在于能够以“帕累托最优”式的建设成本在图书馆与用户间形成多维互动回路。此举不仅有助于增强公共图书馆少儿阅读服务的靶向性，还可提升用户黏性。

第二，有助于提升少儿用户阅读体验的内生动力。公共图书馆少儿阅读服务的前置条件在于有效契合用户行为习惯。公共图书馆S-O-R阅读服务模式的技术基础在于掌握用户惯性的信息媒介渠道，能够与少儿用户的技术依赖偏好与群体互动行为特征相适配，并深度激发用户阅读兴趣。

第三，有助于公共图书馆依据兴趣标签为用户提供优质的阅读资源。公共图书馆少儿阅读服务的着力点在于实现“阅读目的、阅读资源与阅读方式”的无缝对接。由于S-O-R模型主张通过放大用户兴趣感知与价值体验来重塑服务的内容优势，因此基于S-O-R模型的阅读服务实践能够进一步提升服务内容的靶向性与时效性。可见，将S-O-R模型跨界應用于公共图书馆少儿阅读服务，这不仅有助于图书馆为用户提供情景化、定制化的语料资源，还可在图书馆与用户间形成多点互动的连接通路，从而提供兼具颗粒度与精细化的阅读服务。

二、基于S-O-R模型的公共图书馆少儿阅读服务战略架构

S-O-R模型的创新之处在于系统考虑了用户受外界刺激、用户机体状态与用户行为反应等客观变量，并创建了以精细化感知、交互式学习与长效性沟通三类服务模块为核心元素的开放管理生态系统。基于S-O-R模型来重设公共图书馆少儿阅读服务战略，有助于公共图书馆多维度感知用户异质化的阅读需求，为其推送立体化的服务信息，全面激发用户阅读兴趣。

1.精细化感知单元——全方位立体化的信息推送

构建公共图书馆S-O-R阅读服务模式架构的关键点在于凭借多通路、多触点的技术基础，建立精细化阅读服务的感知网络，以符合青少年阅读偏好与行为特征的感知渠道体系，以增强用户信息感知的敏感度与时效性。考虑到当前青少年群体对信息化阅读终端与社交网络的热衷，公共图书馆应构建面向多点反馈的馆藏资源信息感知系统，将多元化社交平台媒介作为用户感知阅读信息的前沿介质[2]。为了实现感知与被感知从“异步”转向“协奏”，公共图书馆应实时关注阅读服务终端与社交媒介平台的点击量与关注度等数据，适时与线下平台相连接，在少儿开放活动空间设立宣传点，并将其作为阅读服务前端触角，利用青少年用户群体的阅读从众心理所产生的信息级联效应，进一步增强其全方位信息服务的传播力与示范性。在这方面，中国国家图书馆少儿图书馆于2016—2017年开展的“光影阅读·阅读伴我成长”少儿阅读服务活动具有借鉴意义。该活动实现了将线上官方微博、微信公众号、QQ群与图书馆信息发布系统，与线下书刊阅读区域、展览讲座区域等场所全面联结，据此建立了具有多触点动态感知特征的服务网络，以及覆盖区域广泛与服务模式多元的阅读服务信息感知系统，极大地增强了用户群体对该活动的关注度与参与度。

2.交互式学习单元——多维度针对性的兴趣激活

通过优质内容、主题与平台有效地激活青少年群体交互式学习兴趣，并形成多触点的互动回路是公共图书馆阅读服务在此环节中的重点。基于当前青少年群体对融合物联网、SoLoMo（社交本地化移动）、VR技术的数字化阅读服务具有极强使用偏好的现实情境，公共图书馆可建立多维立体的阅读服务渠道，凭借视频、音频、文字与图片四类传播载体，为用户提供体现读者诉求的自动处理阅读服务。如中国国家图书馆少儿图书馆的“光影阅读·阅读伴我成长”活动，便综合发挥了音视频与文字图片的渠道效能，通过手机APP等移动终端来推介“阅读服务微视频”，增强阅读服务活动的益智性与趣味性。该馆还创建了嵌入移动阅读终端的“朗读云平台”，通过引导用户自行上传分享朗读片段，在激发目标分众参与的同时，促进纸本资源与数字化资源阅读服务的深度融合。

3.长效性沟通单元——常态化稳定性的交互通路

公共图书馆S-O-R阅读服务的核心保障在于通过开放型服务网站等交互沟通渠道，构建长效性稳定体系。其功能性模块主要包括：面向品牌对话的社会化网络交互通路、基于自有及第三方APP构建与用户常态化交互连接通路等[3]。这意味着公共图书馆阅读服务可持续发展的重要支撑在于维持平台与用户的深度融通关系。增强该单元交互沟通稳定性的关键在于：充分整合平台间的异质性功能，打造具有高黏度和亲和力的平台形象，精准捕捉用户多维向度的阅读需求。鉴于此，公共图书馆应对现有的移动数字终端平台实施基于精细化阅读服务的个性化定位，构建面向图书馆与目标用户的长效性交互通路。如中国国家图书馆少儿图书馆已确立了涵盖用户阅读兴趣激发、阅读信息资源集聚、线上线下充分互动的联结通路。图书馆通过官方微信的精准信息投放与向读者提供互动体验服务，增加用户访问量，使广大青少年用户群体对平台的阅读资源推荐与阅读引导产生路径依赖，同时构建面向线上线下贯通的“一体化”阅读服务互动通路。该馆于2017年读书节期间，专门开辟了打通线上线下阅读服务通路的 “冷书榜”零借阅活动，该活动以二维码作为通路入口，通过线下扫码，用户能够实时与线上平台互动。

三、基于S-O-R模型的公共图书馆少儿阅读服务实施路径

从前文论述可知，基于S-O-R模型的公共图书馆少儿阅读服务实践的关键技术节点在于捕捉用户需求痛点，引发读者阅读兴趣，进而促成用户广泛参与阅读服务。因此，设计S-O-R阅读服务模式实施路径，需要充分兼顾上述三方面的平衡。

1.精细化感知阅读服务路径——捕捉痛点吸引关注

公共图书馆S-O-R精细化感知阅读服务路径的实施目标在于捕捉读者需求痛点，广泛吸引用户关注。由于少儿阅读服务对象具有年龄层次与知识层次的特殊性，精准识别少儿读者群体阅读需求，增强他们对阅读服务的关注度与认知度，不仅是应用S-O-R模型的前置条件，还是面向少儿读者群体开展阅读服务的现实需求。

首先，以创新化、多媒体化形式吸引用户关注。由于少儿读者群体阅读的核心需求在于通过互动与情境感知来培养阅读兴趣并激发心智潜力，因此运用阅读服务的“吸睛”妙招，有助于提高用户对公共图书馆阅读服务的期待。如公共图书馆可将游戏化服务理念贯穿阅读服务始终，促进阅读服务形式多样化;采用搭建多媒体平台的方式来优化读者价值感知渠道，同时结合宣传片、样片制作展播，更为直观有效地向用户传递阅读价值理念。其次，以体验式信息技术手段精准识别少儿读者群体阅读需求。与成人阅读服务所不同的是，少儿读者群体阅读服务更侧重于挖掘其多元潜质。因此，公共图书馆需要凭借S-O-R模型非线性多点互动设计理念，通过以物联网技术为代表的体验式信息技术手段，精准高效地识别少儿读者群体的阅读需求。如公共图书馆可基于RFID无线射频技术来动态地收集少儿读者群体的阅读偏好数据，凭借IBEACO近距离通信技术定期向少儿读者群体推送图书馆最新数据资源等。可见，在线上线下平台间搭建多点连接的互动通路，并面向少儿读者群体提供精细化感知服务，是公共图书馆阅读服务实践路径的重要支撑。

2.交互式学习阅读服务路径——引发兴趣满足欲望

公共图书馆S-O-R交互式学习阅读服务路径的实施目标在于引发读者阅读兴趣。考虑到少儿读者群体具有群体性与示范性的阅读偏好，情景式引导与多向互动的服务模式有助于他们充分感知自己的内在价值，并全方位地满足他们的求知欲望、审美欲望和社交欲望。因此，该环节是S-O-R阅读服务实践中承上启下的过渡阶段。

首先，以情景式示范的形式诠释S-O-R阅读服务的妙趣，引发读者兴趣。当前，青少年群体已经成为自媒体场景中最为活跃的分子，公共图书馆需要通过青少年喜闻乐见的“圈中术语”与“交流方式”来培养其乐于阅读的兴趣点。中国国家图书馆少儿图书馆的做法值得借鉴。该馆“书迪历险记”将其吉祥物“书迪”融入游戏化服务之中，并将图书馆使用技巧与阅读资源推送等功能性介绍内嵌游戏中，使少儿在游戏闯关中潜移默化地感知S-O-R阅读服务价值。其次，以真人图书馆形式打通师生及少儿间沟通渠道，深挖读者阅读动机，满足其阅读欲望。由于互联网平台的阅读服务属于虚拟化服务，难免会因缺乏实体沟通而产生价值认同疏离感，公共图书馆需要适度把握服务温度，基于真人图书馆阅读理念来搭建体现情感、温度与交流的阅读服务平台。如上海图书馆的“新悦之旅”、南京图书馆少儿馆的“阅读伴我成长”等均是通过真人图书馆的形式，讓服务主体与服务对象之间的沟通渠道畅通，通过教师专家讲与少儿互动读的共读模式满足用户的社交互动欲望。交互式学习单元作为公共图书馆阅读服务中的过渡环节，需要在精准识别用户需求基础上，创新阅读服务的方式方法，以引发读者阅读兴趣，满足少儿读者群体的读书欲望，进而为后续实践环节提供条件支撑。

3.长效性沟通阅读服务路径——促成行动广泛参与

公共图书馆S-O-R长效性沟通阅读服务路径的实施目标在于基于共建、共享的理念促成少儿读者群体广泛参与阅读服务行动。考虑到移动式与碎片化的快餐式阅读服务会极大地消解阅读严肃性和知识系统性，长此以往，无助于培养少儿良好的阅读习惯，公共图书馆应在精准识别少儿阅读需求、以交互式学习引发其学习阅读点的基础上，通过长效性沟通手段来平衡“浏览”与“细究”的关系，以提高少儿读者群体持续阅读的热情。

首先，以便捷的服务手段来降低活动门槛。为鼓励少儿可持续参与阅读，公共图书馆需要整合多方资源提高阅读服务活动的通用性，如可采用分级引导的方式为不同年龄段儿童提供分级阅读服务。天津市公共图书馆分别为“3—6岁”“6—9岁”“9—12岁”的少儿读者群体提供“趣味性故事绘本”“哲理性童话寓言”“科普类益智性读物”等分级阅读服务，并将少儿图书划分为六大“色系”：红色——文学经典、黄色——人文社科、蓝色——科学百科、绿色——生命科学、青色——国学启蒙、紫色——艺术赏析。分级引导的阅读服务，极大地拉近了公共图书馆与读者的距离。其次，以奖励优秀的方式提升少儿参与阅读的热情。沈阳市少年儿童图书馆的“奖励积分制”方式值得推崇。该馆在阅读服务中专门设置“少儿智慧银行”功能单元，根据少儿阅读积分来评选年度“智慧星”，并制定相应积分标准，不同积分兑换不同奖品（免费课程或图书）。

公共图书馆S-O-R少儿阅读服务模式是启迪少儿心智并契合其阅读行为偏好的一种创新服务。该模式绝非是对当前数字化阅读服务在技术层面的简单迎合，而是结合互联网时代下商业模式创新策略，通过更好地发挥图书馆在阅读引领、信息扩散、潜能激发等方面的重要效能，重塑公共图书馆阅读服务的影响力、凝聚力与感召力。我国在实践层面的探索才刚刚起步，这对公共图书馆应用S-O-R模型提升服务能力提出了更高要求，不仅需要面向少儿成长全生命周期对阅读服务单元进行模块划分，还需要关注公共图书馆用户关系管理问题、技术服务人性化问题与价值理念塑造问题。

|参考文献|

[1]金昆. 基于江苏省少儿阅读服务均等化目标的思考[J]. 新世纪图书馆，2017（11）：65-69.

[2]葛梦蕊，杨思洛. 美国州立公共图书馆少儿服务及启示[J]. 图书馆学研究，2016（14）：80-88.

[3]戴丽. 基于少儿认知规律的少儿图书馆的思考与实践[J]. 新世纪图书馆， 2017（12）： 45-47.