基于酒店SOP的现代学徒制考核体系构建

易玉婷　阚志霞　顾东岳

[摘           要]  基于项目组两年多的实践经验和对相关理论文献的研读，首先对酒店SOP和现代学徒制的概念进行阐述，并简要说明基于酒店SOP的现代学徒制考核体系的内容;然后从实际角度出发，列举影响考核体系构建的主要因素;最后针对性地给出考核体系的构建对策，为将酒店SOP引入现代学徒制考核体系的构建提供经验参考。

[关    键   词]  现代学徒制;酒店SOP;岗位技能;考核体系构建

[中图分类号]  G717                   [文献标志码]  A                      [文章编号]  2096-0603（2019）09-0014-02

一、序言

酒店管理专业具备实施现代学徒制的天然土壤和良好条件，现代学徒制下学生大多时间在企业实践，校外考核评价显得尤为重要，与高职培养目标不够匹配一直是比较突出的问题之一。因为部分学校和企业缺乏对现代学徒制的全面理解，对评价考核机制仍旧处于摸索实践阶段，其考核的主体、考核的标准、考核的方式都没有明确，甚至有些酒店企业直接使用员工的考核方式来套用，导致考核结果出现偏差。本文主要基于国际先进酒店管理集团的标准操作流程SOP对学徒考核体系进行重新构建，减少考核的主观性和随意性，确保学徒培训任务能够得到相应的落实。

二、基本概念简述

（一）酒店标准工作流程SOP

SOP即标准工作流程的英文缩写，主要是指利用统一的格式将工作的操作步骤和注意事项标注出来，用以规范日常工作程序。在酒店管理中应用SOP对提升岗位技能、服务质量以及管理水平都有明显效果。但当前我国产业结构发生调整，带动劳动力成本大幅提高，国内的酒店服务岗位编制也发生了相应的变化，很多人觉得原本的行业岗位SOP已经不适用于当今的酒店服务与管理。这种想法有一定的局限性，因为SOP实质上是对服务理念的贯彻和对核心观念的拓展，酒店SOP之所以僵化是因为酒店管理人员对SOP的实施只是例行公事，并没有对其理念进行探索。所以基于服务理念和核心观念对SOP进行改革，强调SOP与时俱进，让相关人员在执行SOP时能够灵活变通，提炼内在精华，去除繁琐糟粕，才能够在当前的时代背景下充分发挥SOP的巨大作用。

（二）现代学徒制

所谓现代学徒制，是以“工学结合”理念为基础，通过教师和师傅的合作教导形式，帮助学生理解和吸收相关知识。现代学徒制的概念最早由英国于1993年提出，而后随着其教育理念的推广，其他国家也纷纷将其应用到本国的实际国情中，如澳大利亚的新学徒制、德国的双元制等，都是现代学徒制的演变。我国开展现代学徒制研究较晚，但从2014年开始，国家将推广人才培养模式创新提上日程，对现代学徒制的实验研究也上升到了教育战略的高度。

（三）基于酒店SOP的现代学徒制考核体系

基于酒店SOP的现代学徒制考核体系主要包含三个方面：（1）工作过程知识的评价，主要是对学生酒店管理工作完整性的把握程度进行考核，同时就学生对SOP掌握的渐进过程进行了解;（2）岗位工作业绩评价，主要是针对学生的职业素养和岗位能力进行检验以及对SOP的实际运用;（3）学生工作报告的评价，主要是检查学生在解决问题的实际过程中能否做到理论和实践相结合以及SOP在应用中所遇到的问题。

三、基于酒店SOP的现代学徒制考核体系的影响因素

（一）考核标准

因为现代学徒制在我国尚处于實验探索阶段，所以国家关于酒店管理专业的现代学徒制教学没有相应的统一标准。这不仅增加了酒店管理专业教学内容的不确定性，也为后续的教学考核特别是校外实训考核带来很大的影响。因为校企双方在进行考核标准交流时容易产生一定程度的偏差，导致双方对考核的内容出现分歧;又或者校企双方搁置争议，没有对考核标准进行深入探讨，进而导致考核标准不够完备，无法达到对学生实践成果进行科学检验的要求。根据项目组前期的调查，一些企业师傅因为自身工作忙碌，无法及时与学校商讨，而学校在制定企业部分考核标准时也过于模糊，单纯根据学校经验对学生进行考核;又或者企业师傅在考核时只是单纯根据自身的经验和对学生的印象进行评判，其标准相当草率，无法实现现代学徒制的考核要求。

同样是因为缺少相应标准，如果学徒所在的酒店和岗位不同，SOP也会有所不同，进而导致考核标准的巨大差异。企业很难对学徒做出客观合理的考核评价，只能出于自身的主观意识对学徒的实践能力进行评价。无法让学生得到充分考核，也就无法弥补学生的知识技能薄弱点，从而不能达到行业企业对人才需求的标准。

（二）考核主体性

一方面，考核主体性的确定是现代学徒制考核体系构建的关键。因为在现代学徒制的教育模式中，学徒拥有学校的“教师”和企业的“师傅”两类授业方，这两类授业方对课程的安排也有所不同，学校教师安排的是学校本位课程，而企业师傅则是以自身经验为主体的工作本位课程。根据项目组在其他学校的走访调查，这两类课程的比例安排与考核主体相悖，因为在现代学徒制的实践中，其工作本位课程需要占整体课程比例的一半以上，这就需要考核的主体放到企业中，但在教育观念中学校一直是教育的主要场所，在学生和教师的潜意识里也都将学校作为考核的主体单位，所以明确考核的主体对考核体系的构建至关重要。

另一方面，企业无法了解学徒在学校学习的实际情况，而学校也不清楚学徒在企业生产生活中所遇到的问题，这就为学徒的进一步考核制订制造了困难。这既是因为校企合作的不充分导致，也是因为考核的主体没有明确，使学校和企业双方对考核主要对象没有一个详细的规划。所以明确考核主体，才能更好地全面了解学徒的知识掌握情况，从而针对学生的薄弱点进行强化指导与训练，让学生真正对综合职业能力和实践能力有所掌握。

（三）考核方式

我国校企合作的文化并没有形成相应的积淀，使很多企业在对待职业教育考核时没有经验，只能单纯套用自家员工的考核标准考核学徒，这就造成了考核方式过于扁平化，无法与学徒的实际情况匹配等问题。企业在进行授业时，只是单纯检查学徒的考勤记录，并对学徒的工作结果进行简单评价，没有注重对学生操作过程的监控和详细记录，殊不知对学徒的日常学习记录才是考核的重要部分，如果草率对待就不能反映学徒的实际工作能力。到了正式考核时，因为缺少标准和经验，企业对学徒的岗位技能、实践能力、创新能力和合作能力没有形成一个科学有效的反馈，从而导致考核结果出现问题。同时企业师傅的工作能力和职业素养的差距也决定了考核标准的差异，所以对考核方式进行明确统一是对学徒教学成果检验的重要步骤。

四、基于酒店SOP的现代学徒制考核体系的构建对策

（一）与酒店SOP形成对接

现代学徒制作为职业教育的一种人才培养模式，最终要能够适应用人市场的需要。而SOP正是酒店服务的精华所在，只有让学生有效掌握SOP，并且能够对SOP进行灵活运用和适时改进，才能让学徒从学校到酒店工作实现平稳过渡。因此，在对学徒能力进行考核时，要以实际酒店的SOP、职业标准、行业标准和专业标准为导向，以学徒能否获得国家、行业的职业资格为抓手，鼓励学徒学习酒店管理专业需要的实践操作技能，并在条件允许的情况下实施持证上岗。在给学徒定岗位时，要依据考核结果的全面性以及客观性，应从学校、企业、师傅、同事等方面获取有效信息，如在对学徒、学校和企业进行考核评价时，应通过校内指导教师、企业师傅和学徒三方互评以分别完成对学徒、校内指导教师及企业的评价。通过互评手段对获取到的信息进行汇总与反馈，可以形成一个考核的有机整体，实现考核主体的多元化。另外，还可根据考核结果在学徒学习的过程中对学徒、指导教师和企业师傅给予一定的奖惩，并提供一些改进建议，充分调动各方的积极性，增强学徒的自我发展能力。

（二）设立互派长效机制

为了实现现代学徒制中校内课程与企业课程的融通，企业师傅与学校导师可以实现互派，酒店的管理人员到学校承担一些专业课程的理论教学，并对其酒店SOP的形式和内涵进行阐述。然后等学徒到企业实践时，企业师傅再对学徒进行岗位技能指导。另外，也可派学校的指导教师到企业驻守，参加企业实践。学校的指导教师在企业实践的同时，也可对学徒的实践过程进行现场监督与指导。通过互派的方式，一方面，可以使企业与学校双方了解自己工作方面的不足，找到今后努力的方向;另一方面，也可对学徒的学习过程进行全方位把控，了解学徒掌握技能的熟练程度，加强对学徒过程性的考核，改进现代学徒制管理与考核评价的方式，提升教学效果和考核的客观性、规范性。

（三）跟踪考核体系的反饋结果

学徒在学习过程中或学业完成之后，学徒、指导教师以及企业师傅都应该根据考核反馈的结果对各自的情况特别是学徒的学业进行检查，评判教学有没有达到预期的目标，学徒有没有掌握各项必备的技能，并认真地进行归纳总结。另外，学校与企业还应加强联系，召开研讨会，总结经验与教训，及时地对学徒的实践教学方法及内容进行修改与完善。只有注重考核结果的反馈，引入激励与惩罚措施，提高学徒的学习积极性，才能使其以一个准员工的身份履行相应的岗位职责和义务，自觉提高自身的实践能力与综合职业能力。只有注重考核结果的反馈，才能有助于学校与企业规范管理制度，提升教学质量，培养出更多社会青睐的技能型人才。

总而言之，现代学徒制能够被国家所重视，进而提升到教育战略的高度，说明现代学徒制在其他国家人才培养中的出色表现。而酒店SOP则是酒店服务的主体，也是酒店服务管理的精华，将两者进行有机结合，能够有效地为现代学徒制在酒店管理专业中的应用制订相应的标准，并以此构建一套行之有效的考核体系。而针对考核体系的设立，学校和企业应该加大力度进行探索，从学徒角度出发，对考核主体性、考核标准和考核方式进行详细斟酌，让学徒能够依照考核体系的标准认识到学习的要求和目的，进而提升自身的竞争能力，完成对人才的培养。

参考文献：

[1]张仕杰.酒店管理理实一体化职业教育模式与酒店SOP对接的思考[J].中国集体经济，2015（1）：179-180.

[2]齐亚丛.我国现代学徒制的实践现状及对策研究[D].河北师范大学，2017.