人性化管理对门诊护理管理的效果观察

祁美苹

[摘要] 目的 观察并探讨人性化管理对门诊护理管理的效果。方法 选取2017年7月—2018年6月期间该院收治的64例门诊患者，根据护理管理方案的不同，分为研究组、对照组各32例。对照组接受常规护理管理，研究组接受人性化护理管理。观察并比较2组护理人员服务态度、健康宣教质量、心理护理质量、操作熟练程度等基本技能的考核评分;护理前后患者的负性情绪评分;护理满意度。结果 护理前，研究组患者的SAS评分与对照组的SAS评分分比较，差异无统计学意义（t=1.447，P=0.428）;护理后，研究组患者的SAS评分明显低于对照组的SAS评分，差异有统计学意义（t=6.547，P=0.021）;研究组护理人员的服务态度、健康宣教质量、心理护理质量、操作熟练程度评分明显高于对照组护理人员的，差异有统计学意义（t=6.851、6.582、7.153、7.618，P=0.021、0.028、0.015、0.011）;研究组的满意度明显高于对照组的满意度，差异有统计学意义（χ2=6.827，P=0.027）。结论 人性化管理可有效提高门诊护理管理质量，值得推广。

[关键词] 人性化管理;门诊;护理管理;护理质量;护理满意度

[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2019）01（b）-0063-02

随着生活水平的不断提高，健康问题受到了越来越多的重视，门诊接诊人数不断增多，同时患者对门诊护理服务质量也提出了更高的要求。门诊护理管理是医院护理工作的重要组成部分，门诊是医院直接面向患者的一个主要窗口，其人流量较大，人员流动性较强，因此护理管理难度较大[1]。门诊护理服务水平与护理管理质量的高低，直接决定着患者的满意度，也在很大程度上影响着医院声誉与公信力。基于此，必须采取有效的措施，提高门诊护理管理质量，从而为患者提供良好的护理服务。该研究通过对2017年7月—2018年6月期间的64例门诊患者进行分组实验，旨在探讨人性化管理对门诊护理管理的效果。报道如下。

1  资料与方法

1.1  一般资料

选取该院收治的64例门诊患者当作研究对象。按照护理管理方案的不同，将64例患者分为研究组、对照组2组，各32例。所有患者均自愿参与该研究，且签署知情同意书，经医院伦理委员会批準。排除精神疾病、恶性肿瘤、认知功能障碍以及器官功能衰竭的患者。实验组：男18例，女14例;年龄22～73岁，平均（55.08±4.31）岁;研究组：男17例，女15例;年龄21～71岁，平均（56.13±4.24）岁。2组一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05）。

1.2  方法

对照组采取常规护理管理。研究组接受人性化护理管理，包括：①改善门诊环境。保持门诊就诊区域干净整洁、空气流通，门诊护士接待患者时，规范着装，使用得体的语言，及时回答患者的问题，帮助患者完成门诊就诊流程。在门诊大厅、各科室等候区域设置电子宣传栏、书面粘贴宣传栏、一次性水杯以及饮水机等便民服务。②改善服务态度。门诊患者大多数起病急骤，且缺乏对疾病的认知，因此普遍存在恐惧、焦虑等负性情绪。若护理人员态度不佳，则容易导致患者出现不满，引发护患纠纷事件[2]。护理人员在接诊时，必须坚持热情接待的态度，积极、主动地向患者问好，与患者交流时，语气要温和、态度要和蔼、有耐心，仔细询问病情、症状、体征，全过程保持微笑，缓解患者的紧张心理，使患者感到温馨、舒适。③加强健康教育。检查、治疗前，针对患者的疾病情况，向患者宣传疾病知识、治疗及护理知识，提高患者的依从性。同时，也要加强对患者家属的宣传教育，争取获得家属的配合，共同为患者提供有效的护理。④护理操作规范。门诊护理工作涉及到的内容较多，首先要详细询问患者病史、用药史、禁忌证，仔细观察患者的症状表现，询问患者的主观感受，充分展示人性化关怀[3];⑤加强培训教育。对门诊护理人员，给予专业化的培训教育，重点加强对相关法律法规及门诊护理知识的培训，提高护理人员的专业技能与综合素质，注重保护患者隐私、维护患者的合法权益，以避免医疗纠纷事件的出现[4]。

1.3  观察指标

观察并比较2组护理人员服务态度、健康宣教质量、心理护理质量、操作熟练程度等基本技能的考核评分，满分为100分，评分越高，质量越好;护理前后患者的负性情绪评分，采取焦虑自评量表（SAS）评分法进行评估;护理满意度，分为满意、较满意、不满意3个维度，满意度=（满意例数+较满意例数）/总例数×100.00%。

1.4  统计方法

采用SPSS 21.0统计学软件进行数据分析，计数资料用率表示，采取χ2检验;计量资料用（x±s）表示，采取t检验。P<0.05为差异有统计学意义。

2  结果

2.1  负性情绪

2.2  护理质量

2.3  满意度

3  讨论

由于受到疾病的影响，患者生理上普遍存在一定的不适感，从而容易出现焦虑、恐惧、恐慌等负面情绪。患者处于这样的状态下，若护理人员护理不周到或者是护理态度不佳，则会加剧患者的急躁、焦虑情绪，进而容易引发护患纠纷。因此，门诊必须切实做好护理管理工作，提高护理人员的综合素质与护理技能[5]。人性化管理是一种新兴的护理管理模式，其以“以人为本”理念为指导，通过让“以患者为中心”的护理模式代替传统“以疾病为中心”的护理模式，力求提高护理人员的操作技能与专业能力，从而为患者提供人性化的护理干预，尊重患者的合法权益，尽量满足患者的合理需求，使患者感受到舒适、温馨的护理服务[6]。

该研究中，对照组患者接受常规护理管理，研究组接受人性化护理管理。结果发现，护理前，研究组患者的SAS评分与对照组的SAS评分比较，差异无统计学意义（P>0.05）;护理后，研究组的SAS评分明显低于对照组的SAS评分，差异有统计学意义（P<0.05）;研究组护理人员的服务态度、健康宣教质量、心理护理质量、操作熟练程度评分明显高于对照组护理人员的，差异有统计学意义（P<0.05）;研究组的满意度明显高于对照组的满意度，差异有统计学意义（P<0.05）。该研究结果与相关研究报道结果具有一致性。如刘智等人[7]的研究中，人性化服务管理组患者对护理形象、服务态度、就诊环境、健康宣教、技术水平的满意度90.6%、95.6%、71.7%、84.4%、97.2%明显高于一般护理服务组的73.3%、76.1%、58.9%、61.7%、83.9%。由此看出，在门诊护理管理中应用个性化管理，可以提高护理人员的护理服务质量，有效缓解患者的负面情緒，还可以提高患者的满意度。

综上，人性化管理可有效提高门诊护理管理质量，值得推广。

[参考文献]

[1]  白俊.人性化管理在门诊护理管理中的应用效果观察[J].世界最新医学信息文摘，2018，18（2）：200.

[2]  高志.人性化服务在儿科门诊护理管理中的应用效果观察[J].中国医药指南，2017，15（27）：214.

[3]  吴丽英，周萍，等.人性化护理服务模式在眼科门诊护理管理工作中的应用效果观察[J].中国当代医药，2017，24（14）：188.

[4]  王娟.人性化护理服务模式在眼科门诊护理管理工作中的应用效果观察[J].中国卫生产业，2016，13（5）：193.

[5]  郑琼.人性化管理在门诊护理管理中的应用效果[J].中国卫生产业，2018，15（12）：96-97.

[6]  白俊.人性化管理在门诊护理管理中的应用效果观察[J].世界最新医学信息文摘，2018，18（2）：200.

[7]  刘智，虞仕芬.人性化服务在门诊护理管理中的应用效果观察[J].中国医药指南，2015，13（19）：243.

（收稿日期：2018-10-15）