顾客欺凌对酒店一线员工工作疏离感的影响机制——自我损耗视角的分析

赵金金，刘 博

(淮北师范大学 历史与社会学院，安徽 淮北 235000)

内容提要：作为服务交互中常见的负面行为，顾客欺凌对员工自我控制资源、心理资源以及工作热情具有不可忽视的消极影响。本文以自我损耗为视角，构建了一个有调节的中介模型，探讨顾客欺凌对酒店一线员工工作疏离感的影响及其内在机制。通过两阶段对19家高星级酒店中的522名一线员工进行追踪调研，结合数据分析对研究假设进行实证，结果显示：顾客欺凌对酒店一线员工工作疏离感具有显著的正向影响，而自我损耗在其中发挥部分中介作用；内外控倾向对顾客欺凌与员工自我损耗之间的关系起到显著的调节效应，并且内外控倾向对顾客欺凌与工作疏离感之间通过自我损耗的间接关系具有显著调节作用。从新的理论视角诠释顾客欺凌的负面效应，有利于厘清顾客欺凌影响酒店一线员工工作疏离感的内在机制和边界条件，为酒店管理实践提供更好的指导，进而实现酒店、员工和顾客互利共赢。

一、引言

顾客欺凌是服务交互当中，员工所感知到顾客对其不尊重、贬损等“低质量”人际对待，不仅对酒店经营和其他顾客服务体验造成负面效应，也导致一线员工产生情绪衰竭、角色参与度下降等工作疏离感状况。酒店服务交互是一个双向的过程，服务结果由一线员工和顾客共同决定。但在管理实践中，相较于对顾客的高度重视，酒店对一线员工的关怀较少，尤其是一线员工因顾客欺凌而导致的心理及行为反应很难被酒店正视。尽管顾客欺凌对员工工作态度和部分行为反应的影响已被研究验证[1]，但相关研究没能将工作疏离感这一心理状态作为结果变量纳入研究框架，也未涉及该影响发生的内在机制。鉴于此，本文以酒店一线员工为研究对象，检验顾客欺凌对其工作疏离感的作用机制和情境条件，以期为酒店维护客户关系和保障人力资源管理提供理论依据。

根据资源保存理论，员工的心理资本和人格特质对其在职场中的情绪劳动策略选择产生作用，而顾客欺凌所包含的言语攻击、人格侮辱等“低质量”人际对待行为则往往致使员工消耗有限的心理资本去应对消极情绪和认知失调，由此所导致的自我损耗的状态会进一步诱发工作疏离感[2]。实际上，工作疏离感所包含的无意义感、无力感等状况正是个体心理资本被耗竭后放射出的一种意志活动、自我控制能力下降的心理状态[3]，可见自我损耗作为员工心理资本恶化的状态反应很可能充当顾客欺凌后置效应的中介变量。因此，基于自我损耗的视角探讨顾客欺凌与工作疏离感之间的关系，有助于更系统地掌握其中作用机制。此外，探索影响顾客欺凌效应的情境因素也是顾客欺凌研究的重要方向。根据归因倾向理论，内外控倾向作为人格特质因素是员工对职场中事件及其效应归因的不同解释，关注点在于个体将事件及结果归结为内部或外部的心理驱动，对个体的心理过程具有重要影响。在遭受顾客欺凌时，内外控制倾向产生不同心理反应，由于内、外控者对控制点的归因不同导致他们心理反应出现差异，表现为不同价值观和人格特质，并引起不同作用和影响效应，进而调节顾客欺凌和自我损耗间的关系。外控者极少从自身找原因，而是将事件结果归因于客观因素并认为其努力付出也无济于事，这必然引起抱怨情绪而消耗心理资本，导致自我损耗；内控者则是主要从自身找原因，从而降低顾客欺凌对其自我损耗的敏感度。故本文认为，除主效应研究之外还需同步检验酒店一线员工内外控制倾向在其中扮演的调节角色。

本文尝试从自我损耗角度深入探索顾客欺凌对酒店一线员工工作疏离感的影响，弥补该领域研究的理论框架不完善问题，并引入内外控制倾向作为调节因素分析其对上述关系的作用，以期为酒店采取应对和干预措施提供针对性指导。

二、理论框架与研究假设

(一)顾客欺凌与工作疏离感

顾客欺凌与顾客抱怨存在本质差别，主要在于顾客抱怨往往能够被员工所接受，而顾客欺凌则是员工无法忍受的辱虐行为，它是指员工在服务过程中所感知到顾客做出的言语暴力、羞辱和提出不合理要求等违反社会规范、消费秩序的行为，顾客欺凌对于员工而言还意味着人际互动不公平与服务工作失败，是职场工作的常见压力源[4]。Gong等(2014)指出，顾客欺凌包含四方面特征：(1)欺凌实施者和实施目标明确，主要表现是顾客在和一线员工低质量交互过程中违背社会规范、准则的行为；(2)顾客欺凌发生的根源在于顾客的主观判断；(3)通常具有恶劣态度、语言等表现形式，其强度较之身体暴力略低，但会导致员工情绪耗竭，损害身心健康；(4)顾客欺凌的产生受多重因素影响，其原因可能是顾客对服务环境不满，亦或其人格特质等因素影响所导致[5]。已有研究显示，顾客欺凌会对个人行为和工作态度产生极大的消极影响。Sliter等(2012)结合资源平衡理论提出，在遭遇顾客欺凌后，员工为防止心理资源进一步消耗会限制对顾客服务资源的使用，所引起的服务品质下降会损害员工的服务绩效[6]。Skarlicki等(2008)则从道德公平视角验证出顾客欺凌对一线员工服务绩效的负向影响[7]。杨璟等(2017)实证得出，顾客欺凌行为会致使酒店一线人员生活满意感降低并导致较高的离职倾向[8]。Baranik等(2017)证实，员工面对顾客欺凌时很可能会采取报复顾客或破坏服务传递的方式来消弭心中不快，此种心理情境会导致员工情绪耗竭进而对其离职倾向产生正向影响[9]。而作为员工离职倾向和服务绩效降低重要预测指标的工作疏离感，往往是顾客欺凌情境下员工所认知到的职场环境与自我发展需求间差距所导致[10]。由此，本文将工作疏离感作为顾客欺凌的潜在结果变量做进一步探索。

作为一个整合概念，工作疏离感源于个体认识到工作无法满足自我发展需要而产生的孤立无助、职场束缚感等心理反应，往往是其工作动机降低的前兆，具体表现为员工对工作的参与热情不足，仅为追求外在报酬的工作态度，也是员工与职场工作情境分疏隔离的主观心理体验[11]。心理学领域对工作疏离感这一构念进行了清晰的界定，并划分成个人疏离感和社会疏离感两种要素，前者是指员工工作行为不能反映其真实自我以及员工与工作对立分离的心理状态，在职场活动中丧失了意义的感知，而后者则体现了社会关系不能反映真实社会以及员工与他人疏远、孤独的心理状态，据此，本研究也将其作为工作疏离感理论依据。工作疏离感产生机制是要遵循“外部压力-心理感知(负性情绪反应)-工作疏离感”的逻辑模型，而导致外部压力的重要因素就是顾客欺凌，在这种压力情境下，顾客持续表现出的语言或非语言的敌意行为会导致互动双方紧张的人际关系，并使员工深感空虚和无助，不仅使其感受到消极互动即社会疏离感，还使得员工对职场活动产生厌恶即个人疏离感[12]。因此，本研究提出以下假设：

H1a：顾客欺凌对酒店一线员工个人疏离感具有显著的正向影响。

H1b：顾客欺凌对酒店一线员工社会疏离感具有显著的正向影响。

(二)自我损耗的中介作用

自我损耗是个体自我控制资源、心理资源损耗过程中产生的一种执行功能受损的状态，会导致从事意志活动意愿和能力的暂时降低。自我损耗有认知属性，个体对工作的价值判断、认知度以及对自己的认知判断都对自我损耗产生深刻影响，而当个体处于自我损耗情境下则会导致其消极情绪上涨、信息处理能力减低，甚至引起职场偏离行为和阻抑行为等一系列不良后果[13]。结合自我控制资源模型可知，员工调控情绪、认知加工等都属于自我控制活动的范畴，这类活动会消耗自我控制资源，并损害其后续进行自控任务的能力，产生自我损耗现象，而自我控制资源的减少又会导致个体工作产出下降[14]，换言之，自我损耗可能在职场因素刺激与个体消极行为关系中产生中介作用。自我损耗的研究主要聚焦于社会心理学、组织行为领域，Diestel等(2011)以服务业人员为样本实证检验得到，在遭遇顾客欺凌等职场压力情境下，员工还必须保持微笑来迎合顾客并控制内心的情绪波动，这会促使其产生自我损耗[15]；Righett等(2011)认为，在服务交互过程中面对顾客的挑衅、污蔑或歧视等，员工会感知到不公正待遇，对顾客互惠的期望也随之破灭，这类负面的环境因素都会导致其心理认知结构失衡，消耗员工自我控制资源[16]。由此可知，顾客欺凌包含的语言诋毁和非理性行为正是员工自我控制资源损耗后所表现出的状态，即自我损耗状态所产生的原因。

自我损耗的产生意味着员工感知到人际互动中不公平或体验到认知失调，继而消极地评价其对职场环境的控制能力，对职业生涯的预期也更为悲观。已有研究显示，自我损耗是个体引发工作疏离感的潜在认知因素之一。Rivkin等(2015)指出，个体的自我控制资源总量恒定，当其处于自我损耗情况下会导致资源库中能够提取的自我控制资源随之减少，进而引发工作疏离感等负面结果[17]。Trougakos等(2015)认为，自我控制资源的减少会消耗员工意志努力和心理资源，导致工作疏离感并降低其任务绩效[18]。可见，一线员工在处于自我损耗状态时，为调控思维和认知失调都会消耗自我控制资源，由此所导致的资源匮乏会正向影响其工作疏离感。具体表现为，自我损耗导致员工自我调控能力的降低，继而出现认知偏差、自我否定，消极地评估自己对外部环境的控制能力，导致个人疏离感。此外，自我损耗会引起心理资源耗竭，这也是影响状态性自我控制的决定性因素，进而阻碍员工人际信任的建立，最终导致社会疏离感。因此，本研究提出以下假设。

H2：顾客欺凌对酒店一线员工自我损耗具有显著的正向影响。

H3a：自我损耗在顾客欺凌与酒店一线员工个人疏离感的关系中起中介作用。

H3b：自我损耗在顾客欺凌与酒店一线员工社会疏离感的关系中起中介作用。

(三)内外控倾向的调节作用

内外控倾向源自心理学中的个体归因倾向理论。作为一种概化的期望，内外控倾向是个体对其行为和行为后果强化后所得的信念，聚焦于将行为后果归结为内部或外部因素，内控倾向者与外控倾向者对行为后果归因不同，致使他们对待事物的行为与态度截然不同，这也体现出不同的价值观和人格特质。对于内控倾向者而言，其往往将事件的产生归结为自身能力和属性所导致，并相信通过努力能够对事件的发展和结果加以预测或控制；外控倾向者则将事件的发生归结为外部复杂的环境因素、运气或是命运使然，并认为自身无法控制事件后果，即便努力也无济于事[19]。作为顾客欺凌的受体，一线员工对于欺凌的认知程度和心理反应与其人格特质存在密切的关系，Martinko等(2003)认为，个体人格特质会对认知的处理过程产生影响，即内外控倾向的差异会导致不同个体在面对相同的情境因素时做出不同的认知处理方式，所导致的自我损耗程度有所区别，这也体现出内外控倾向对于顾客欺凌和自我损耗之间关系的调节作用[20]。具体而言，在遭受顾客欺凌时，外控倾向员工会过度地将服务失误的原因归结于顾客，认定结果无法受自身能力控制，继而心理资源、自我控制资源被耗竭，故自我损耗程度更高。除了心理上的强烈变化外，员工实际工作状态所受人格特质的调节作用也更为激烈，外控倾向员工对于顾客欺凌较高的敏感度必然导致抱怨情绪，并以消极的姿态应对心理压力，表现为对工作认同和角色参与程度降低等个人疏离感反应。此外，外控倾向员工对于来自组织支持和帮助的感知匮乏，使其在工作情境中深感无助，由此所引起自我效能和人际信任的下降会导致社会疏离感的加深。内控倾向是一种稳定的人格特质，这类员工相信结果受自身能力和努力程度所控制，在面对顾客欺凌时往往采用建设性的适应方法，对于欺凌行为敏感度较低且自我控制资源消耗较低，其心理和工作状态的负面反应也较小。因此，本研究提出以下假设。

H4a：内外控倾向调节顾客欺凌与酒店一线员工自我损耗的正向关系。员工外控倾向越强，顾客欺凌与自我损耗的正向关系越强。相反，员工内控倾向越强，这种正向关系越弱。

H4b：内外控倾向调节顾客欺凌与酒店一线员工个人疏离感和社会疏离感的正向关系。员工外控倾向越强，顾客欺凌与个人、社会疏离感的正向关系越强。相反，员工内控倾向越强，这种正向关系越弱。

此外，考虑到内外控倾向调节顾客欺凌与自我损耗间的关系，以及自我损耗在顾客欺凌与酒店一线员工工作疏离感关系中所具有的中介效应，故笔者认为内外控倾向调节自我损耗对顾客欺凌与工作疏离感之间关系的中介作用的强弱是符合逻辑的。如前文所述，外控倾向越强的员工，当遭受顾客欺凌时，其自我损耗程度更高，顾客欺凌对其工作疏离感的间接影响也会更强，对于内控倾向越强的员工而言，顾客欺凌与自我损耗的正向关系越弱，且顾客欺凌通过自我损耗对酒店一线员工工作疏离感影响的间接作用也被削弱。本研究构建一个被调节的中介模型来完善研究框架，故提出以下假设。

H5：内外控倾向调节自我损耗对顾客欺凌与酒店一线员工工作疏离感关系的中介作用。员工内控倾向越强，这种中介作用越弱，员工外控倾向越强，这种中介作用越强。

本文研究框架如图1所示。

图1 研究框架图

三、研究设计

(一)样本选择

本研究的调查目标选择了山东、安徽省共19家五星、四星级酒店的一线员工，如餐饮部、客房部、礼宾部和前厅部等直接从事服务交互的员工，在得到各酒店人力资源部门的允许下，采用分阶段收集数据的方式进行调研，以控制同源偏差的潜在影响。两阶段间隔2个月，每阶段开始时，人力资源部都为调研人员提供了被试员工名单，以便进行编码匹配工作和现场调研的有序进行。第一阶段测量了酒店员工的人口统计信息，以及在过去5个月中所遭受顾客欺凌的情况和自我损耗问卷数据，第二阶段配套收集信息为内外控倾向、工作疏离感的问卷数据。调研过程共发放问卷917份，在剔除实习生、兼职员工填写的问卷，以及漏答及带有明显规律性答案的无效问卷后保留有效问卷522份，有效回收率为56.9%。从样本总体分布情况来看，被试员工的人口统计信息符合酒店业员工特征，样本具有一定代表性。

(二)测量工具

本研究所借鉴量表均为国外成熟量表或经国内研究者翻译编制的中文版量表。除人口统计信息问卷做特别说明外，其余问卷均采用李克特5点评分法，从1“非常不符合”到 5“非常符合”。

顾客欺凌：主要借鉴Shao等(2014)结合酒店服务交互情境所研发的顾客欺凌量表[21]，从言语欺凌与无礼要求两方面共设计5个测量条目，包含“顾客把你当成出气筒，随意朝你发泄情绪”等，该量表Cronbach’s α系数为0.882。

工作疏离感：借鉴Nair等(2010)所研制的工作疏离感量表[22]，分为个人疏离感、社会疏离感两维度共8个测量条目，包含“感觉日常工作是无聊的、令人厌烦的体验 ”等，该量表Cronbach’s α系数为0.904。

自我损耗：借鉴Lin等(2015)所研制的自我损耗量表[23]，共设计出5个测量条目，包含“我感到筋疲力尽，注意力无法集中到工作上”等，该量表Cronbach’s α系数为0.850。

内外控倾向：借鉴Judge等(1998)所研制的内外控倾向量表[24]，从两个维度设计8个测量条目来衡量员工的这一人格特质，包含“当制定计划后，我坚信目标一定能实现”等，该量表Cronbach’s α系数为0.911。

四、数据分析和结果

(一)同源偏差检验

虽然在调研设计和数据收集过程对测量条目表达的科学性、保密性等方面做了工作，但考虑到各变量信息均由同一被试者提供，潜在的同源偏差问题有可能对研究结论造成影响，因此研究借助SPSS 21.0中的Harman单因子分析对所有条目做因子分析。结果表明，主成份分析所得特征值最大因子累积解释方差为19.317%，远低于50%的临界，所以调研数据不存在显著的同源偏差问题。

(二)变量效度分析

为保证调研量表的结构效度以及所测量各构念的区分效度，研究借助Mplus 7.0和最大似然估计法对各变量结构效度做验证性因子分析，分析结果见表1，其中基本模型的拟合程度明显优于其他嵌套模型，这证实包含五因素的基本模型具有较好的区分效度。

(三)相关性分析

表2显示了各变量的平均值、标准差以及相关系数。由分析结果可知，顾客欺凌分别与自我损耗(r=0.34，p<0.01)、社会疏离感(r=0.55，p<0.01)以及个人疏离感(r=0.49，p<0.01)之间呈显著正相关；自我损耗分别与社会疏离感(r=0.35，p<0.01)和个人疏离感(r=0.41，p<0.01)之间呈显著正相关；内外控倾向与顾客欺凌(r=-0.27，p<0.01)之间呈显著负相关，又分别与自我损耗(r=0.24，p<0.01)、社会疏离感(r=0.15，p<0.05)和个人疏离感(r=0.17，p<0.05)之间呈显著正相关，相关性分析结果为验证本研究假设提供了初步支持。

表1 验证性因子分析结果

注：**表示p<0.01，*表示p<0.05，N=522，下同；C：顾客欺凌，I：内外控倾向，E:自我损耗，W1：社会疏离感，W2：个人疏离感。

表2 描述统计与相关分析

表3 中介作用模型数据拟合情况

(四)中介作用检验

本研究借助Mplus 7.0以及结构方程模型，依次构造部分中介模型、完全中介模型和无中介作用模型对上述假设做逐一检验，各项模型的数据拟合情况见表3。由分析结果可知，相比于其他两个模型，部分中介作用模型的拟合程度更高，能更好地匹配本研究的样本数据。

图2 部分中介作用模型分析结果

为检验部分中介作用模型中各变量间关系，通过构建结构方程模型以进行深入分析，详细结果见图2。其中，顾客欺凌分别对自我损耗(β=0.40，p<0.01)、社会疏离感(β=0.44，p<0.01)以及个人疏离感(β=0.49，p<0.01)具有显著正向影响，故假设H1a、H1b和H2均得到验证；自我损耗分别对社会疏离感(β=0.17，p<0.01)以及个人疏离感(β=0.19，p<0.01)具有显著正向影响，结合上述分析可证实自我损耗在顾客欺凌与工作疏离感间的中介作用。另外，本研究通过本研究采用Sobel分析以判定部分中介作用是否显著，其检验公式如下：

其中，对于顾客欺凌与社会疏离感间的中介作用检验中，相关指标数据分别为x=0.40，y=0.17，Sx=0.020，Sy=0.016，经计算所得z值是0.00049，小于判定标准，即中介作用显著；对于顾客欺凌与个人疏离感间的中介作用检验中，相关指标数据分别为x=0.40，y=0.19，Sx=0.020，Sy=0.016，经计算所得z值是0.00098，同样小于判定标准，即中介作用显著，因此假设H3a、H3b分别得到验证。

(五)调节作用检验

为避免过往研究将调节作用和中介作用分步检验所造成的研究结论精确性和实用性不足等问题，本研究继续构建结构方程模型，所得假设模型的拟合程度较高(χ2=572.545，TFI=0.922，CLI=0.959，RMSEA=0.069，SRMR=0.050)，并在此基础上协同自我损耗的中介作用和内外控倾向的调节作用一并检验，分析结果见表4。其中，内外控倾向显著调节顾客欺凌与社会疏离感、顾客欺凌与个人疏离感以及顾客欺凌与自我损耗之间关系，但内外控倾向不能显著调节自我损耗与社会疏离感、自我损耗与个人疏离感之间的关系。

表4 调节作用结构方程模型分析结果

图3 调节作用模型分析结果

图4 内外控倾向调节效应示意图

内外控倾向的调节作用模型分析结果及各变量间关系见图3，其中内外控倾向对顾客欺凌与自我损耗(β=-0.11，p<0.05)之间的关系具有显著调节作用，并且分别显著调节顾客欺凌与社会疏离感(β=-0.10，p<0.05)、个人疏离感(β=-0.15，p<0.01)，故假设H4a、H4b得到支持。

为了更直观地展现变量间的关系和调节变量效应，本研究借助Aiken等(1991)的研究方法绘制调节效应图[25]，详情见图4。由图4a可知，顾客欺凌对自我损耗具有正向影响，相较于内控倾向而言，外控倾向作用下的直线斜率更高，这表示当员工人格特质偏向于外控倾向时，顾客欺凌对自我损耗的正向影响越强，偏向于内控倾向则影响强度越弱。由图4b、4c可知，相较于内控倾向而言，外控倾向作用下的直线斜率更高，即员工人格特质偏向于外控倾向时，顾客欺凌对社会疏离感、个人疏离感的正向影响越强，偏于内控倾向则影响强度越弱，故假设H4a、H4b再次得到支持。

在上述分析基础上，本研究借鉴Edwards等(2007)所提出的通用路径分析方法对以上假设进行深度检验[26]，分析结果见表5。其中，顾客欺凌对社会疏离感的间接作用为0.012，对个人疏离感的间接作用0.011，而bootstrap估计结果显示在95%置信区间内排除0值，这表示当员工人格特质偏向于内控倾向时，自我损耗对于顾客欺凌与社会疏离感、个人疏离感关系中所起到的中介作用越弱，而当员工人格特质偏向于外控倾向时，这种中介作用越强，故假设H5得到验证。此外，通过观察两组调节作用路径的阶段1数据(Δβ1=0.153，p<0.01，Δβ2=0.153，p<0.01)可知，顾客欺凌与内外控倾向的交互项会作用于自我损耗，进而影响员工的社会疏离感和个人疏离感，即假设H4a、H4b得到验证。

表5 调节作用路径分析结果

五、结果讨论与启示

(一)研究结论

研究结果显示，酒店一线员工所感知到的顾客欺凌会显著正向影响其工作疏离感，即顾客欺凌程度越高，引发员工社会疏离感和个人疏离感的可能性越高；自我损耗对于顾客欺凌与社会疏离感和个人疏离感的关系产生中介作用，即员工处于顾客欺凌情境中会消耗其心理资源、自我控制的资源，所表现出的自我损耗状态会导致员工消极地评估自己对职场环境的控制能力，并且对未来的职业期望持悲观态度，进而产生社会疏离感和个人疏离感；内外控倾向则分别调节了顾客欺凌与酒店一线员工自我损耗、社会疏离感和个人疏离感之间的正向关系，即员工人格特质偏向于内控倾向时这种正向关系越弱，偏向于外控倾向则上述关系越强。另外，内外控倾向调节了自我损耗在顾客欺凌与社会疏离感、个人疏离感之间的中介作用，即员工人格特质偏向于内控倾向时这种中介作用越弱，偏向于外控倾向则中介作用越强。

(二)理论启示

第一，过往研究聚焦于情绪认知理论、情绪控制理论和情绪感染理论的基础上诠释顾客欺凌的影响效果，而本研究顺应了社会交换理论与组织行为相结合的最新研究模式，并结合社会心理感知中的自我损耗视角来探索顾客欺凌对酒店一线员工工作疏离感的作用机制。该视角丰富了顾客欺凌的作用机制研究，延展了工作疏离感的研究范畴，同时也弥补了顾客欺凌研究理论框架不足，而对于旅游企业中的服务交互情境的开拓性研究，恰好与组织行为学界所提出的多样化服务交互情境研究模式相呼应，也是对服务交互模式的有益补充。

第二，本研究将情绪事件理论和资源保存理论相结合，引入自我损耗作为中介变量，从酒店一线员工社会心理资源流动的视角来诠释顾客欺凌对其工作疏离感的传导机制，是对Grandey所提出的情绪劳动因果模型的补充，丰富了情绪劳动的理论研究体系[27]。一线员工在遭遇顾客欺凌时，需要持续消耗更多资源来进行认知和处理，导致意志活动能力和意愿下降，进而引起工作疏离感，这也为现实职场生活中引起员工非理性心理和行为反应的原因给予清晰解释，研究结果不仅扩展了顾客欺凌的影响范围，也进一步开拓了关于自我损耗前置因素的研究。

第三，过往研究虽证实顾客欺凌对员工行为所产生的消极效应，却忽视人格特质因素对其作用机制的影响，本研究结合归因倾向理论，提出顾客欺凌和酒店一线员工自我损耗、工作疏离感的理论解释框架，揭示内外控倾向的调节效应以及该机制发挥作用的边界要素，并延展了人格特质的研究范畴。以内外控倾向为线索，刻画出顾客欺凌对酒店一线员工自我损耗、工作疏离感的差异化影响，此外还检验出内外控倾向对顾客欺凌、自我损耗和工作疏离感之间中介作用的调节作用，通过构建被调节的中介模型对内外控倾向所扮演调节变量产生的边界作用条件进行了深入拓展。该研究结果是对目前关于顾客欺凌影响问题认知不足和理论局限的突破，有效拓展了社会心理学领域的人格特质研究，同样是对组织行为领域所提倡的分析社会经济发展、社会阶级等因素作用的重要补充。

(三)实践启示

第一，酒店企业应意识到在服务交互过程中对顾客欺凌行为的隐忍和妥协，绝非实现最大化利益的良策，反而将一线员工置于“孤立无援”的情境当中，应采取有效措施抑制顾客欺凌发生。从顾客角度来说，酒店在追求顾客高满意度的同时，通过改进服务规章、制度来约束顾客行为，并利用宣传策略使顾客文明行为得到强化；从酒店本身角度来说，管理者可以从组织的理念、程序以及制度方面入手，深入贯彻“以人为本”的管理理念，采取人性化管理模式，避免过度强调“顾客至上”的服务理念，将员工和顾客置于平等位置，在尊重顾客需求的同时也照顾到员工的切身感受，以此营造和谐的消费文化与组织文化；从员工角度来说，除了基本业务素质训练，酒店还需为一线员工安排应对顾客欺凌行为的专项培训方案，使其掌握处理服务交互当中的不合理要求、语言攻击等顾客欺凌行为的应对技巧，必要时可提供员工帮助计划，使遭受顾客欺凌行为难以排解的员工缓解消极情绪和心理压力。

第二，顾客欺凌会提升员工的认知负担并消耗较多心理资源，因此酒店还需加强对员工社会心理环境的塑造。应对顾客欺凌程度和一线员工情绪反应进行监控，洞悉员工的真实想法，引导员工采取合理方式表达情绪的同时，更加关注于满足员工社会心理需求，提高对员工的组织支持力度，满足其对工作意义感、控制感和成就感的追求，有效弥补员工因应付顾客欺凌而导致的心理资源匮乏，避免员工因顾客欺凌所导致更高程度自我损耗，并通过多种途径提高员工对于组织的情感依附，降低员工的工作疏离感。

第三，酒店要注重与工作绩效相关联的例如人格特质这类内隐因素，认识到内外控倾向对于组织管理的作用，通过塑造公正、公平、和谐的组织氛围树立并提倡正确的价值观和成败观，扭转部分一线员工不能正视工作问题的困境。此外，酒店在进行人员选拔时还需将员工人格特质作为衡量指标纳入人力资源管理的范畴。人格特质受制于环境影响而非一成不变，所以酒店还应采取相应措施优化员工人格特质，例如结合员工的内外控倾向和岗位需要，开展心理培训课程来调整其人格特质，使员工在服务交互时采取正确的归因和恰当的处理方式，最终实现组织与员工双赢的局面。

(四)研究局限与展望

研究过程仍存有一些局限有待后续研究继续改进。第一，对于研究方法和研究工具的制定，主要是在借鉴国外成熟量表基础上设计的调研量表。尽管该量表具有较高的信度和效度，但在我国文化情境中的适用性还值得商榷，因此后续研究可采取访谈法与实验法相结合的方式优化量表结构，甚至尝试开发本土文化情境下的量表对理论模型进行检验。第二，调研样本虽然比较典型，但取样范围较狭窄，调研对象主要集中在高星级酒店，样本代表性略显不足。第三，本研究证实自我损耗在顾客欺凌与员工工作疏离感之间发挥部分中介作用，这也表明存在其他的中介机制有待挖掘，并且研究未涉及对被试人员自我控制资源消耗量变化趋势的考量，而实际上，虽然自我控制资源被视为“通用”资源，但对其量化较难操纵，组织行为学界到目前也没能找到好的方法，因此，这也是后续研究的重要方向。