医用磁共振设备售后服务需求调查与分析研究

2019-06-03靳志嘉李彦陆勇严福华王思敏张欢丁蓓凌华威

磁共振成像 2019年2期

靳志嘉，李彦，陆勇，严福华，王思敏，张欢，丁蓓，凌华威

随着磁共振成像设备及技术的快速发展，MRI在临床诊疗和科研中的作用越来越大，MRI设备的市场需求量也逐年增长[1]。磁共振设备属于大型医疗设备，其采购成本及维修成本均很高，加重了我国的医疗负担。目前，国内高场磁共振市场被外企垄断[2]，由于磁共振设备结构复杂、维修技术要求高，医疗单位需要依赖原厂商的维修服务，维修费用过高、维修服务不达标等情形难以避免，也加大了设备售后服务管理的难度[3]。MRI设备售后服务评价应从用户角度出发，深度挖掘用户需求信息，才能建立科学合理的售后服务评价体系，有效保证医用MRI设备的质量和安全，合理控制运行成本[4]。目前，国家尚无标准的MRI设备售后服务质量评价体系，仍然处于不断探索完善阶段[5]。

本研究从用户角度出发，深入探索我国不同等级医院的MRI从业人员对MRI售后服务的需求程度，一方面可以为优化售后服务质量评价体系提供参考，另一方面也能为MRI设备厂商提高售后服务水平提供方向。

1 材料与方法

1.1 问卷设计

由放射诊断专家、医学工程专家及统计学专家组成专家小组，依据整个售后服务流程中所涉及的问题，制定初步的需求调查问卷，采用专家咨询、座谈、试答的方式对问卷进行优化，经多轮意见收集和反馈后，确立问卷内容。《医用磁共振售后服务需求调查表》包含4个部分，第一部分为“医疗机构基本信息调查”，收集调查对象所在地区、医院等级、岗位、职称和学历等信息，以此作为需求分析的基线。第2、3、4部分分别为“维修服务”“技术培训”和“科研协作与支持”需求调查，对售后服务流程中多项指标进行需求调研。

1.2 调查方法

本研究由上海交通大学医学院附属瑞金医院牵头，联合上海交通大学附属第六人民医院等多家专业机构以及全国24个省市70家不同级别的医疗机构开展合作，调查对象覆盖了大部分我国在用磁共振品牌市场的用户。基于“问卷星”(https://www.sojump.com/)网络平台发布《医用磁共振售后服务需求调查表》，通过项目合作微信群、邮件等方式进行问卷收集。参与人员采用10分制对各项需求指标进行评分，分数越高，代表需求程度越高。

1.3 分析方法

对问卷进行汇总、整理后，计算各项需求指标的平均分，依据平均分对各项指标进行需求分级，具体分级标准见表1。

2 结果

2.1 调查对象基本情况

2.1.1 问卷分布

2018年9月至2018年11月，共计回收有效问卷246份，来自21个省市的40家不同等级医院。其中，三级甲等医院170人，占比69.1%，二级甲等医院49人，占比19.9%，三级乙等医院15人，占比约6.1%，二级乙等医院7人，占比约2.8%，其他等级医院5人。

2.1.2 人员构成

MRI医师161人，MRI技师或工程师61人，其他岗位人员24人。高级职称人员98人，中级职称88人，初级职称56人，其他4人。博士学历25人，硕士学历63人，学士及以下学历158人。从业年限在20年以上的人员22人，10年以上、20年以内的人员85人，5年以上、10年以内的人员67人，5年以内的人员72人。

2.2 售后服务需求

售后服务需求体系分为3个部分：维修服务、技术培训(保修期内)、科研协作支持。如图1，整体来说，售后服务的需求程度均较高，各等级医院对维修服务和技术培训的需求均为一级需求(8分以上)，而对科研协作支持的需求差异较大，三级医院需求最高，二级医院需求较低。

2.3 维修服务需求

2.3.1 需求分级

维修服务是MRI设备正常运行的重要保障，贯穿于设备使用的整个生命周期。维修服务共18项需求指标，均为一级需求(8分以上)。按照需求程度由高到低依次为：故障排除时间(9.29分)、故障响应时间(9.27分)、主动维修保养(9.25分)、系统软件终身免费升级(9.20分)、耗损配件到货速度(9.19分)、维修质量(9.10分)、耗损配件保修时间(9.06分)、投诉处理结果反馈(9.02分)、方便快捷的客户投诉途径(9.01分)、技术数据资料(8.99分)、耗损配件质量(8.97分)、维修技术说明书(8.95分)、维修诊断软件(8.93分)、参与售后服务规则制定(8.84分)、维修服务费和备件价格(8.81分)、液氦补充频率(8.65分)、特殊维修工具(8.57分)、维修密码(8.50分)。

2.3.2 故障排除方式

维修服务需求分析表明，故障排除时间、故障响应时间是最受用户关注的指标，故障排除方式可以分为远程指导、服务到场两种。如图2所示，这两种方式都很重要，但需求程度有所差异，整体来看，用户更倾向于厂家服务到场。

2.3.3 维修服务期望值

不同设备厂家的维修服务质量参差不齐，服务质量的提升应基于用户的需求，不同医院对维修服务指标的期望有所差异，具体期望值如表2所示。

2.4 技术培训需求

2.4.1 培训方式

图1 售后服务需求图2 故障排除方式需求图3 培训方式需求图4 科研协作需求Fig. 1 Requirements for after-sales service. Fig. 2 Requirements for troubleshooting methods. Fig. 3 Requirements for training methods. Fig. 4 Requirements for scientif ic research cooperation.

表1 需求分级标准Tab. 1 Standard for demand grading

表2 维修服务期望值Tab. 2 Expectation of maintenance service

技术培训是售后服务的重要组成部分，培训对象包括诊断医师、技师、设备工程师，培训方式包括现场培训、远程培训。如图3所示，综合来看，不同培训对象对两种培训方式的需求都很高，均为一级需求(8分以上)，且现场培训更受青睐。

2.4.2 培训频率

设备厂商在保修期内应针对设备工程师、技师、诊断医师的不同需求提供个性化的培训，以确保设备在日常工作中的正确使用和维修保养。基于不同人群对培训频率的需求进行调查，结果如表3所示。

表3 培训频率期望值Tab. 3 Expectation of training frequency

2.5 科研协作需求

科研协作需求包括与设备厂家进行科研项目合作、科研序列参数设置、数据后处理培训等。如图4所示，不同等级医院对科研协作的需求差异较大，整体来看，三级医院较二级医院需求程度更高。其中，三级乙等医院科研协作的各项需求最高，达9.7分以上，而二级乙等医院的需求程度相对较低。

3 讨论

3.1 维修服务需求分析

售后服务是医疗设备应用安全与质量的重要保障，是涉及设备运行成本的关键因素，贯穿于设备的整个生命周期[6]。MRI设备作为临床诊疗和科研的重要工具[7]，其良好的运行状态离不开完善的售后服务支持，对MRI从业人员的维修服务需求调查是建立完备的售后服务评价体系的前提。本研究共提取了18项维修服务需求指标，均为一级需求，涉及维修保养的各个环节，包括故障排除效率及质量、维修费用、保修服务、系统开放性、投诉处理等方面。在开展售后服务质量调查时，可以考虑依据各指标的需求程度，将其按权重纳入综合评估中。整体来看，需求程度较高的是故障排除时间(9.29分)、故障响应时间(9.27分)、主动维修保养(9.25分)等。随着大型医院门诊、急诊工作量的不断增多，磁共振设备每天都承担着大量的扫描任务，因设备故障造成停机所损失的经济效益和社会效益都是无法估量的，因而故障排除的效率和质量应当是售后服务质量考核的重点。同时，由于设备大多处于超负荷运转的状态，厂家增加主动维修保养的频率也是MRI设备运行质量与安全、运行效率的重要保障[8]。

3.2 技术培训需求分析

磁共振设备相关工作人员包括设备工程师、技师、诊断医师，厂家在设备保修期内应针对不同岗位用户的具体需求进行2～3次的技术培训，且以现场培训为宜。由于临床对MRI检查的依赖性越来越强，MRI年检查量增长迅速，而医院工程技术人员相对匮乏[9]。为保障设备的安全运行，减少设备的停机时间，厂家有责任对医院设备工程师进行深度培训，使其有能力完成设备日常的保养和维修。MRI技师是设备的直接使用者，是图像质量和设备安全的重要保障，高质量的培训可以提高工作人员对设备故障的初步判断能力，促进新技术知识的掌握，提高诊疗效果。诊断医师对于MRI技术原理的掌握是工作的基础，厂家应基于临床及科研需求，重点讲解前沿技术的原理和应用，一方面可以提高诊断医师的业务水平，另一方面也可以促使厂家不断研发新技术，并进行临床转化。

3.3 科研协作需求分析

不同等级医院对科研协作的需求程度差异较大，三级医院的需求很高，而二级医院需求相对较低。磁共振成像能够反映活体组织结构、功能和代谢改变，随着新技术的不断开发，MRI在科研领域的重要性越来越突出。大多数临床医师不具备工科背景，科研序列参数设置、图像后处理技术的应用等都需要厂家的支持。同时，厂家研发的新技术需要应用于临床才能实现其价值，医工合作是大势所趋，也是充分发挥磁共振技术作用的必然选择。

3.4 本研究的创新点及不足

磁共振设备售后服务需求是建立售后服务评价体系的前提，完备的评价体系既能有效保证设备的安全和质量，又能合理控制运行成本，促进设备厂家提高服务质量。国内外对磁共振用户的售后服务需求研究较少，本研究对售后服务各项指标的需求程度进行分级，为建立售后服务评价体系提供参考。本研究尚有不足之处，调查范围未覆盖全国所有省市，基层医院、专科医院资料尚待完善，后续研究应进一步扩大样本量，细化对象人群的类属，进行多方位分层分析，最终形成更加科学、全面的售后服务需求报告。