O2O网络预约借书服务平台建设及运行探析

许群毅 韦卫

摘 要：O2O网络预约借书服务是一种创新型线上线下融合的图书馆服务模式，文章以上海市浦东新区陆家嘴图书馆“易悦读”O2O网络预约借书项目建设和運行为例，对这一新型服务模式的系统搭建、技术运用、服务效能以及面临的问题进行了剖析，以期为相关研究提供借鉴。

关键词：O2O、网借平台、“易悦读”、支付宝芝麻信用

中图分类号：G258.2文献标识码：A文章编号：1003-1588（2019）05-0113-03

O2O即Online To Offline（在线离线/线上到线下）[1]。笔者阐述的“易悦读”O2O网络预约借阅平台系统简称O2O网借平台，就是基于O2O模式，集成图书馆自动化管理系统、互联网技术、第三方征信、移动支付、第三方物流配送系统、RFID物联网技术等多个系统平台的图书馆创新型线上线下融合服务平台。读者通过电脑或手机、平板电脑等移动智能终端访问图书馆借阅O2O平台，提出借阅请求，图书馆工作人员检索、提取到图书后，通过物流系统配送到读者指定的本馆24小时自助图书馆、第三方智能快递柜或个人地址，同时短信通知读者。读者随时可以在网上查询借阅状态，还书时可就近还到第三方智能快递柜、本馆24小时图书馆或快递寄回图书馆。

目前，江浙沪地区有多家公共图书馆开展了基于O2O技术的服务项目，如：苏州图书馆的“网借投递”、浙江图书馆的“U书快借”和“信用借”、宁波图书馆的“天一约书”等，虽然这些服务项目的技术模式稍有差别，但整体技术框架和系统搭建相类似[2]。

1 项目建设背景考量

2017年4月，李克强总理在国务院常务会议上针对公共图书馆强调：“建设公共图书馆，要注意线上线下相结合，两方面要配合好。通过建好线上线下相融合的统一平台，让公共图书资源真正能够由大家共享”[3]。

1.1 传统服务的滞后性和危机性

对于上海而言，很多公共图书馆都建在寸土寸金的中心城区，扩大图书馆的物理面积已无可能，而物理馆的局限性、开馆时间的制约以及中心城区人们的生活和工作特性，都进一步降低了民众对图书馆的利用率。就算前几年比较受推崇的24小时自助图书馆，也因其可提供的服务内容比较少，受益群体比例比较小，且布点成本高和服务成本逐年提高等原因，而变得逐渐边缘化。传统图书馆在书库设置、检索、采访等方面的滞后严重影响了读者到馆借阅图书的积极性，越来越多的读者把越建越大的图书馆当作有免费Wi-Fi和空调的自习场所。

同时，现代互联网和物联网技术的快速发展和移动设备应用的普及，尤其是年轻群体阅读习惯的改变，读者获取信息的渠道越来越多元化和便捷化。随着全社会公民意识的提升，更多的民众把图书馆服务当作政府应当为广大民众提供的公共服务而不是额外福利，因此他们对公共图书馆所提供的创新型服务的期望值和要求都在不断提高，而传统图书馆的服务手段和服务渠道都不能完全符合民众的需求。

1.2 图书馆网站日渐式微

目前，大多数公共图书馆网站通常提供馆内机构介绍、领导分工、活动新闻报道、资源推荐、常规图书检索服务等信息服务，也提供各个业务系统的访问或链接，如借阅查询、数据库检索和下载，是图书馆的外在形象和窗口。但51LA平台数据显示，上海公共图书馆网站的访问量在逐年下降，这与公共图书馆网站缺乏新意、更新较慢、可看性不强、数据库资源外网访问IP受限以及与读者的互动性较差等因素有关，最重要的是与公共图书馆计算机专业、新媒体等综合性人才极度匮乏有关。

1.3 网络预约借书O2O服务平台的优势及社会效益

网络预约借书O2O服务平台借助“互联网+”模式改变了传统公共图书馆的图书借阅方式，作为24小时自助图书馆的服务延伸，有效地解决了传统图书馆服务中的隐性不平等。网络预约借书O2O服务平台所产生的社会价值是不言而喻的，它的应用能更好地契合当前图书馆及公众的新需求。

传统的图书馆服务还需要读者到馆借还图书，虽然有些图书馆已经提供了馆外24小时图书馆服务，但布点少、辐射面积有限依然是困扰读者利用图书馆的关键点。网络预约借书O2O服务平台借助互联网技术，改变了传统公共图书馆的图书借阅方式，有效地解决了传统图书馆借阅服务中的隐性不平等，具体表现为：没有时间限制，读者在任何时候均能发起借阅；没有空间限制，读者可以借阅图书馆馆藏体系内的任何可借图书；没有距离限制，读者可通过移动终端和网络以及投递服务点获得图书馆的借阅服务，而读者归还图书同样可以通过平台归还至就近取书点；细分原有读者类型，吸引部分“宅人”“忙人”和行动不便群体到馆，对他们实行差别化服务，从而提高图书馆的利用率。

2 O2O网借系统的平台技术搭建

2.1 网借平台管理系统

网借平台管理系统以集群式图书馆管理系统为核心，采用开放式的数据交互平台，有利于该系统对接其他应用服务平台。

2.2 基于互联网技术的前端应用

网借平台采用了PC端Web页、微信公众号关联程序、支付宝生活服务号、手机APP等多种互联网应用平台，多种线上的前台应用使读者能够按照自己的使用习惯和应用场景选择服务切入口。

2.3 第三方物流系统平台对接

目前，网借平台的线下配送点和返回点包括三种形式，即EMS快递到家（上海市城区范围）、第三方的智能快递柜（陆家嘴区域）、本馆的24小时自助图书馆（6台）。读者可自主选择配送方式，根据读者选择的配送方式，平台可自动进行投递分配，系统在后台实时显示。

2.4 第三方征信系统对接

网借平台的读者在注册时可采用上海一卡通读者授权登录注册、线上实时办证注册等方式，为了降低准入门槛，提高网借服务的体验感，网借平台还对接第三方征信系统，只要读者的芝麻信用达到600分以上，就能实时注册办证，增强了新技术带来的良好服务体验感。

2.5 智能书库的RFID物联网技术应用

随着RFID物联网技术在图书馆的成熟应用，网借平台的智能書库也会应用到该项技术。图书馆通过RFID智能书库系统与网借平台系统的对接，可将在架图书进行精准定位，根据读者借阅订单在工作PAD上实时显示订单图书的架位信息，提高找书速度和成功率，同时利用智能架位管理自动下架长期不流通的图书，降低图书的拒借率。

3 运行情况以及效能分析

3.1 运行数据统计

上海市浦东新区陆家嘴图书馆（以下简称“我馆”）的O2O网借服务系统于2017年6月1日正式运营，笔者的统计日期截止到2018年12月31日，运行数据统计内容包括注册读者数及性别统计、注册读者年龄段统计、流通数据统计和馆藏资源利用数据统计（见表1、表2、表3、表4）。

3.2 运行数据分析

3.2.1 注册读者分析。从性别上看，男女比例几乎持平。从年龄段看，18—35岁年轻读者占75%（3/4），大于50岁读者的比例不到2%，与我馆前期调研的结果大体一致，即年轻人是该服务的需求主体。

3.2.2 线下途径分析。收费的中国邮政EMS占传递途径的81%，免费的第三方智能快递柜占8%，我馆的24小时自助图书馆占11%。由此可见，EMS（快递方式）是主要的图书传递方式，服务半径从常规的5.5公里扩展到整个上海市城区范围。

3.2.3 利用馆藏资源分析。从读者借阅数据统计可知，社科类图书占比接近79%，文学类占比接近45%，可见读者阅读还是以休闲类图书为主。计算机、装修等工程技术类图书占到6%，实用型图书利用率也比较高，同时我馆金融特色文献资源的借阅率也有所上升。

4 O2O网借服务平台系统在实际应用中可能存在的问题

4.1 图书被需求的满足度

随着网借平台服务的深入，图书被需求的最大限度满足是整个服务平台维系高质量服务的根本所在，而图书购置经费有限、畅销图书的时效性是制约平台发展的重要影响因素。因此，图书共享服务方式将是这一新型图书馆服务模式的发展方向。

4.2 系统安全和资产安全

网借平台系统是搭建在互联网上的，平台的安全问题是目前制约其推广应用的主要因素之一，但整体技术外包也会对技术与图书馆业务流程的结合造成不利影响。因此，图书馆需要培养和引进专业技术人员，提前布局网络入侵检测系统，降低网络入侵事件的发生率，进而实现对不法事件进行遏制的目的，同时利用安全威胁检测和警报功能，并结合其他安全防护系统对整个平台系统进行安全修补和维护工作，最大限度地保护读者利益[4]。

此外，如果多家图书馆在支付宝信用借平台开通网上借阅服务后，将会产生如何控制资产安全的问题。读者可以在信用借的多个平台借阅图书，同时也可在实体馆借阅图书，借阅总数会远远突破现有限制。因此，平台应做到信息的互查互通，以实现对图书资产的有效监控，保障资产安全。

4.3 运营成本和人力资源问题

网借平台的推出，必将带来图书流通量的大幅提高。据调查，苏州图书馆推出网借平台后，平均流通量已经达到3，000册/天，最高峰时段甚至达到10，000册/天。杭州图书馆在试运行“悦借”服务后，在短短一个月的时间内流通量大幅提高，最多一天达1，800多个订单、6，900余册的借阅量。如此大的流通量，不是所有公共图书馆的人力资源和运营经费所能负担的，部分服务流程的外包也是必然趋势，但运营成本和人力资源成本仍将是制约网借服务平台发展的重要因素。

5 结语

利用PC客户端和移动客户端，集图书馆自动化管理系统、互联网技术、第三方征信、移动支付、第三方物流配送系统、RFID物联网技术等多个系统为一体的“易悦读”网借O2O服务平台，能够拓宽图书馆的服务渠道，拓展图书馆服务平台，实现高效、互动、本地化的移动服务，并带动图书馆创新服务的整体发展和实质性提高。

参考文献：

[1] 百度百科.O2O（电子商务名词）[EB/OL].[2016-07-21].https：//baike.baidu.com/item/o2o/856411.

[2] 李倩，毛婕.O2O模式下宁波市图书馆流动服务新探索[J].图书馆研究与工作，2019（1）：93-96.

[3] 李克强.一个国家养成全民阅读习惯非常重要[EB/OL].[2017-04-22].http：//www.gov.cn/xinwen/2017-04/22/content_5188228.htm.

[4] 许群毅.图书馆网络入侵检测系统的设计与实现[J].电子技术与软件工程，2013（11）：218-219.

（编校：周雪芹）