基于PDCA循环图书馆流通服务模式研究

摘 要：图书馆流通服务质量对提高读者阅读体验、提升图书资源利用率发挥着重要作用。文章基于PDCA循环模式创新传统图书流通服务，做到事前制订科学的服务目标，事中坚决有效地贯彻执行和及时检查考核，事后总结分析并努力改善图书服务质量，实现图书馆与读者之间的良性互动循环，以期使医务类读者能够从中获益，提升图书馆的整体服务水平。

关键词：图书馆；流通服务；PDCA循环；医务人员

中图分类号：G250 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2019）05-0096-03

PDCA循环模式由美国专家休哈特博士首次提出，经过几十年的发展，逐渐被各国政府、企业、服务机构所认可与推广，成为提高工作效率、完善服务质量的有效途径。PDCA循环重点表现在计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和处理（Act）这四个方面，实现事前—事中—事后三者的有机结合，更为出色地完成最终服务目标。目前，图书馆流通服务包括图书外借、验收登记、图书馆布局、图书使用状况等，每一项工作都要求零差错，为医务类读者提供更为优质的服务。医院图书馆作为先进技术与科技的示范基地，应该把最前沿的图书资源提供给广大医务人员，让他们能够从中得到启发，更好地投入到救死扶伤的工作中。PDCA循环模式正好满足了读者对医院图书馆的需求，促进了图书服务的改革创新，因此，医院图书馆亟须创建基于PDCA循环的图书馆流通服务模式。

1 医院图书馆流通服务面临的困境

1.1 图书资源利用率低，服务功能不够突出

当前，医院图书馆仍采用传统的“被动式”“封閉式”服务模式，图书管理人员被动地为读者提供服务，在读者需求程度不高时不能创新服务策略，吸引他们参与图书服务，一方面会造成图书资源的整体浪费，不能较好地营造“读书型”医院；另一方面会缺乏与读者的有效互动沟通，导致图书馆无法向读者提供他们需要的图书，拉大图书馆与读者之间的距离，弱化图书馆的功能。因此，图书馆要加强与读者的联系，动态调节服务策略与方向，使馆藏资源得到充分的利用。

1.2 图书馆流通服务目标不能与时俱进

目标是指导图书馆未来服务行为、服务策略的指挥棒，因此，图书馆要全面、科学地制订流通服务目标，更好地服务于广大读者。然而，医院图书馆传统的流通服务目标过于简单、死板，仍然局限在借还书、定时开馆闭馆等常规服务，没有与时俱进地与读者需求形成良好互动，不能根据实际需求及时调整服务目标，如医院图书馆没有给读者提供意见反馈和交流平台、网上图书馆和移动图书馆建设滞后、图书资源更新换代速度偏慢等，这些问题都在制约着图书馆服务水平的提升。因此，图书馆要想满足更多读者的需求，就应该制订科学和持续发展的服务目标，从根本上提升图书馆的服务质量，吸引更多的医务人员参与到图书馆建设中来，最大限度地满足他们的实际需求，从而提高图书馆在医务人员心目中的地位。

1.3 图书管理人员服务职能贯彻不到位，读者体验感较差

图书管理人员的服务职能不能局限在借还书方面，还应体现为图书推荐服务、读者问题解答、读者需求获取、图书整体布局设计、新书采购决策制定等。然而，当前图书管理人员在这些方面还存在一定问题，影响了读者的阅读体验。为此，图书馆必须做好图书管理人员基本素养和能力的培训，让他们能够肩负起满足医务人员图书信息需求的重任，全方位提升读者的阅读体验。

1.4 图书资源与医务人员需求的契合不够紧密，造成资源的浪费

医院图书馆不同于其他综合型图书馆，它要体现出自己应有的特色，面向广大医务人员提供有针对性的服务。但是，医院图书馆图书信息服务仍然参考综合类图书馆的管理理念，采购图书的科目与种类也参照综合类图书馆的标准和原则，导致大量图书不能被读者有效利用，而一些专业类医学图书的采购数量过少，读者之间形成借阅竞争，在无形中浪费了读者的宝贵时间。与此同时，医院图书馆没有及时更新医学类最新的期刊、报纸和电子产品，不能在第一时间丰富和完善馆藏资源，导致医务人员不能及时了解相关前沿信息。因此，医院图书馆要想提高馆藏图书的流通率，就要根据读者类型及其实际需求，有计划地制订目标与决策信息，满足读者日益增长的信息需求。同时，医院图书馆要时刻保持与外界的联系，肩负促进知识快速传播的使命，让医务人员能够及时补充自我知识储备，让患者能够获得更好的医疗服务，提高医院的整体实力与影响力。

2 PDCA在医院图书馆流通服务中的优势

2.1 PDCA循环让服务更为标准化

目前，由于医院图书馆流通服务缺乏标准化体系的规范，造成职责不明确、服务水平不高、流通效率低等问题。而PDCA从计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和处理（Act）四个方面着手，按照规范的步骤制定服务策略，使图书管理人员有了更为明确的指导，减少了图书管理的盲目性。同时，PDCA更有利于形成文字化的管理方案，操作性更强。此外，医院图书馆在出现图书质量问题后，图书管理人员往往不明白问题出在购买环节、图书条码登记环节、医务人员借书环节还是后期图书维护环节，而PDCA能做好各个环节的对接，出现问题后可通过倒推找准根源，从而有针对性地进行调整。

2.2 PDCA推动服务质量螺旋上升

“提出方案—发现问题—解决问题—提出方案”是PDCA的核心所在，其优势正是实现服务质量的螺旋上升，从而促进社会的进步。在图书馆流通服务中，管理人员会遇到各种各样的问题，而通过PDCA循环可以不断调整服务策略，优化服务手段，使图书流通服务更契合每一位读者的需求。例如，在实施阶段，管理人员针对当前的问题提出相应的解决方案，但随着策略的实施会衍生出其他方面的问题，在下一个PDCA循环中这些问题可被当作解决目标加以处理，从而通过不断的循环推进实现服务质量、服务方式、服务手段的“滚雪球”式发展。

2.3 PDCA塑造积极向上的风气

PDCA的作用还体现在工作氛围的营造上，其针对一些不作为的管理问题，提出了更为直接的解决方案，使团队更为紧密地联系在一起，更好地服务读者。正是由于PDCA的融入，管理人员可以发扬“团结、紧张、严肃、活泼”的精神，将错误解决由事后检讨悔过转变为事前监督，大大提升了医院图书馆的服务质量。

2.4 PDCA让图书资源得到充分利用

图书资源的利用率能够直接反映图书管理人员的服务水平，而PDCA流通模式可以解决图书资源利用率低的问题。PDCA通过对问题的综合分析与解决，让图书馆在管理图書和采购新书时充分考虑读者的需求，以提高读者的满意度为指导，引导更多的读者走进图书馆，增加自己的知识储备。因此，PDCA可以使图书资源得到充分利用，实现知识的广泛传播。

3 PDCA循环模式在图书馆流通服务中的应用

PDCA循环模式要求医院图书馆在服务功能方面进行充分拓展，不断符合医务人员和社会发展的需求，努力营造“学习型”的文化氛围。PDCA循环模式在图书馆流通服务中的应用，充分体现在Plan、Do、Check和Act四个环节当中，力求实现图书供给与读者需求的契合，全方位提升医院图书馆的服务能力。

3.1 针对医务人员的需求，制订科学宏观的图书服务目标

PDCA循环模式的关键因素在于流通服务目标的制订，只有在制订科学宏观的目标后，图书管理人员才能按部就班地贯彻执行，让流通服务更具全面性。因此，医院图书馆要重视服务目标的制订，让更多的读者从中享受到优质的服务。首先，图书馆要全面了解医院的科室类型、从事医学行业的人才构成、医务人员的男女比例和当下医学发展现状，丰富和完善图书资源与管理策略。通过了解，图书馆可以总结出当前读者对流通服务的实际需求及流通服务中存在的困境与问题，通过数据指导流通服务目标的制订。其次，一线图书服务人员要与管理者进行充分的沟通和讨论，让一线图书服务人员能够把自己看到、遇到的问题摆在桌面上供大家集体讨论，共同研究解决途径与思路，集思广益，科学地规划下一步的工作重心和目标，完善图书馆流通服务，提高流通服务的效率。最后，图书馆要鼓励医务人员积极反馈自己的看法与建议，根据这些看法和建议制订宏观目标，实现读者与图书馆的紧密联系。医院图书馆的服务对象是广大医务人员，只有了解了他们的实际需求，才能让流通服务目标更加贴近实际。

3.2 坚决有效地执行图书馆流通服务目标，提高流通管理的质量与水平

在综合各种因素制订流通服务目标后，医院图书馆需要坚决有效地予以执行：第一，图书管理人员要根据读者需求购置和陈列图书，在提供足够丰富的图书资源的同时，还要给读者查找目标图书提供便利条件，让图书馆流通效率得到质的提升。第二，延长图书馆开放时间，给医务人员提供学习的空间。医务人员（不包括夜班人员）正常上下班时间为8：00—18：00，而图书馆的正常开放时间也在这个时间段，他们只能在午间或者休息时间去图书馆查阅资料，学习知识的时间与空间明显不足，这是造成图书流通服务效率不高的关键因素。因此，医院图书馆应延长开放时间，在读者下班后仍有足够的时间来馆查阅资料、学习知识，提高图书馆的利用效率。图书馆只有坚决有效地执行流通服务目标，才能使PDCA循环模式的优势凸显出来，为后期目标的制订提供重要的理论依据。

3.3 及时有效地检查流通服务目标的落实情况，鼓励医务人员积极反馈意见和建议

检查服务目标的落实情况，对提高图书馆流通服务能力起着关键作用。医院图书馆在检查中可以发现流通服务目标在执行过程中存在的问题与不足，及时纠正服务目标偏差，为下一轮PDCA循环提供可靠支撑。首先，图书管理人员要及时统计图书资源的利用情况，分门别类地进行数据分析，掌握读者的阅读偏好。其次，图书馆要监督管理人员的服务情况，让他们在宏观服务目标的指导下开展工作，让读者对图书流通服务产生依赖感，主动参与图书馆建设。最后，图书馆要从检查落实当中挖掘更有深度的内容，剖析它们产生的根源，及时处理在本次PDCA循环中能够解决的问题，对那些较棘手的问题做好记录，在下次循环中给予更有效的处理。医院图书馆通过检查落实，既能使图书流通服务更为高效，也充分掌握了宏观目标指导下的流通服务发展趋势，有利于提升读者的借阅体验。

3.4 及时总结流通服务的经验教训，促进流通服务的信息化、科学化和标准化

基于PDCA循环的图书馆流通服务呈现螺旋向上的发展趋势，它从管理不科学、服务不周到、图书不丰富的种种问题当中凝练出一套标准，促进了医院图书馆流通服务的信息化、科学化和标准化。因此，医院图书馆应重视流通服务经验教训的总结和反思，将那些成效显著、读者好评较高的服务策略作为科学标准，对于那些成效不明显、效果不突出的决策，图书馆应找出其局限性与存在的问题，在下次PDCA循环中继续寻求解决方法。医院图书馆经过多次的总结和归纳，可以使图书馆流通服务更为科学化、标准化，让更多的读者享受到PDCA带来的便利。

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（编校：崔 萌）