基于自行编制问卷的住院患儿家长满意度调查

张玉蓉，张玉侠，余卓文

（1.复旦大学附属儿科医院，上海 201102；2.复旦大学附属中山医院，200032 上海）

随着社会的进步、医院的发展，患者满意度已成为评价医院质量管理的重要指标，也是护理质量及医疗护理工作改进的有效评价指标［1］。患者满意度测评在医院服务质量评价中占有决定性地位。由于住院患儿无法很好地表述自己的需求和满意度，其家长作为监护人，对儿童住院期间的满意度更值得我们关注。在目前倡导的“以家庭为中心”的护理理念中，家长满意度是评价护理服务质量的有效指标，对优化护理服务、开展以家庭为中心的整体护理具有重要的现实意义。本研究采用自行设计的家长满意度测评问卷来评价住院患儿家长的满意度，以期优化护理服务，提高家长满意度。现报道如下。

1 对象与方法

1.1 对象 采用方便抽样法，选取2014年1—6月收治于本院普外科、心外科、神经外科、心内科、神经内科、消化呼吸科及感染科的患儿家长。纳入标准：患儿住院时间＞24 h；患儿家长知情同意。排除自动放弃治疗的患儿。

1.2 方法

1.2.1 研究工具 使用自行设计的 “住院患儿家长满意度感受测评问卷”，评价患儿家长对我院医疗护理工作的满意情况。在参考相关研究并结合临床实际的基础上形成初步问卷。选取5名具有副主任护师及以上职称，从事临床护理及教学大于10年的专家对问卷内容进行评价，参照评价内容对部分条目进行修改。最终问卷包括患儿一般资料、患儿家长满意度感受及家长满意度评价3个部分。①一般资料部分包括：患儿的性别、年龄、居住地、收治科室、费用来源等。②满意度感受包括4个维度，分别为：信息获取（5条目）、组织（3条目）、专业治疗（17条目）和家长参与（5条目），共30个条目。该部分问卷采用Likert 6级评分，1分为非常不满意，6分为非常满意，得分越高，感受到的满意度越高。此外，每个条目还设有“不需要”的选项。③满意度评价部分包括4个条目：向他人推荐我院的意愿程度；如果再次面临相同的情形，仍愿意来我院就诊的程度；总体上对该院医师的评价；总体上对我院护士的评价。该部分4个条目采用1～10级评分，1分为非常不愿意/非常差，10分为非常愿意/非常好；得分越高，意味着满意度评价越高。分别统计感受部分得分及评价部分得分来进行总体问卷分析。

1.2.2 调查方法 成立调查小组，对调查人员进行培训。调查人员于患儿出院时向其家长发放问卷，并讲解问卷的目的及填写要求。被调查家长了解后逐项填写问卷。30 min后调查人员收回问卷。

1.3统计学方法 采用SPSS 17.0软件进行统计分析。满意度得分采用（）进行描述统计，计量资料的组间比较采用t检验或方差分析，以P＜0.05认为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 自行编制问卷的信度及效度检验 结果显示，自制问卷总体的Cronbach"s α系数为0.845，满意度感受部分各维度的Cronbach"s α系数为0.710～0.790，折半信度 系数为0.435～0.637，见表1。满意度感受4个维度得分与问卷总分的相关系数0.497～0.950（均P＜0.01），详见表2；满意度感受4个维度与满意度评价4个条目得分的相关系数为 0.091～0.380（均 P＜0.01），见表3。问卷水平的内容效度指数（S-CVI/UA）为0.93，平均问卷水平的内容效度指数（S-CVI/Ave）为1.00。

表1 住院患儿家长满意度问卷及各维度信度系数

表2 住院患儿家长满意度各维度得分与问卷总分的相关情况

表3 住院患儿家长满意度感受4个维度与满意度评价4个条目的相关性

2.2 住院患儿家长满意度总体情况 此次调查共发放问卷588份，收回有效问卷477份，有效回收率81.1%。477份问卷中，男性患儿298例，女性179例，患儿年龄1～252个月，中位月龄56.5个月。由患儿家长满意度感受4个维度的得分可见，对专业治疗的满意度得分最低，为（4.55±0.91），其次是信息获取维度，满意度得分为（5.36±0.80）分；组织维度得分（5.37±0.87）；家长参与维度得分相对较高，为（5.68±0.58）分。具体得分前5项和后5项条目详见表4。由满意度评价得分可见，住院患儿家长对医师的总体评价得分最高，为（9.20±1.10）分；其次是对护士的总体评价，为（9.11±1.20）分，“会向其他人推荐我院”及“如果再次面临相同的情形，我们还愿意来我院就诊”两个条目得分分别为（6.52±1.43）和（6.78±0.82）分。

2.3 不同情况患儿家长满意度得分比较 结果显示，不同年龄、不同费用来源的患儿家长满意度感受得分存在显著差异（P＜0.05），见表 5。

表4 住院患儿家长满意度感受得分最高及最低的5项条目

3 讨论

3.1 研制住院患儿家长满意度感受测评问卷的必要性 随着社会的发展、卫生保健事业的不断完善、人民健康观念的转变，以及以家庭为中心的优质护理服务的开展，患者及家属对医疗服务的期望值也日益提高。由于儿科疾病常具有起病急、病情变化快、死亡率高等特点，一旦医疗服务与患儿家长的期望需求存在一定差距，很容易引发医疗纠纷。满意度是患儿及家长需求的间接反映，是护理服务质量改进的重要评价指标。目前国内尚无测量住院患儿家长满意度的普适性问卷，故研发相关测评工具势在必行。此次结果显示，自制问卷的Cronbach"s α系数为0.845，具有较好的内部一致性。折半信度的计算存在多种组合方式，带有一定随机性，可能是此次结果中折半系数较低的原因。另问卷各条目得分与总分的相关性均显著；问卷整体评价较好。但由于此次研究对象仅来源于一所医院，结果可能存在一定的局限性，后续研究需进一步扩大研究对象和范围，以测评该问卷的普适性。

3.2 住院患儿家长满意度现状及对策

3.2.1对医护人员总体满意度评价较高 由结果可见，患儿家长对医护人员总体评价较好，说明医护人员的总体表现还是得到家长认可和赞同的。部分家长在“再次就诊及向亲友推荐我院”条目中评分较低，可能与从患者居住地来院的便捷程度，以及我院就诊人流量大、预约困难、排队时间长等客观因素有关。从管理角度而言，我们需要进一步完善预约就诊制度，以使患儿家长有更好的就医体验。

3.2.2 对医护人员的出院准备工作及沟通交流满意度较低 由结果可见，在家长眼中，医护人员没有妥善地为患者准备出院事宜、患儿不愿与医护人员交流。这可能与临床医护人员工作繁忙、患者数量多、病重患儿多、医护人员轮转频繁等因素有关。且在住院满意度感受的4个维度中，患儿家长对“专业治疗”的满意度相对较低。这可能是由于我院作为国内知名医院，接收了较多来院进修的医护人员，而相关人员专业水平参差不齐导致了患儿家长的满意度降低。可能的对策：①加强健康宣教，提升医护人员的主动服务意识。通过岗前培训、管理监督等措施，不断强化医护人员的服务意识。注重与患儿及家长的沟通交流，做好疾病的健康宣教，尊重家长的知情权，及时解答家长的疑惑。医护人员应增加与患儿交流的沟通，通过讲故事、做游戏等方法，减少患儿对陌生环境及陌生人的恐惧感。②改进管理及服务流程。加强医护之间的沟通协调，尽量让医师提前1天或半天开具出院医嘱，以便护士有充分的时间更好地为患儿及家长提供出院相关宣教；医师轮转期间注意做好交接班工作。出院后，通过电话随访或上门随访的方式了解患儿的疾病恢复情况，指导家长掌握居家护理相关知识。③加强进修管理。适当提高进修医护人员的申请门槛，并加强进修人员的专业培训。

3.2.3 不同年龄阶段患儿家长的满意度感受差异显著 可能由于各年龄阶段儿童患者的疾病及生长发育特点不同，其家长对医疗护理的需求及期望也有所不同。患儿年龄越小，对父母的依赖越高，其家长也会对医疗服务有更高的要求，希望得到最优质的服务，以减少患儿的痛苦。对策：可以通过医、护、患合作，改进护理质量、促进患儿安全，满足患儿和家长的身心需求［6］。针对不同年龄段患儿，对其家长开展针对性的宣教指导，通过适当的人力配备、各种形式的宣传和指导、一系列的护理干预等［7］措施提升患儿家长的满意度。