院前急救调度响应间期及相关因素分析

青岛市急救中心(266035) 谭帮财 李 斌 王衍勋

【提 要】 目的 调查青岛市各区(市)调度指挥中心调度响应间期情况,并探讨其影响因素。方法 使用研究者自行设计的调度指挥中心一般情况问卷、调度员调查问卷,同时从调度系统数据库提取2016年1～12月调度员工作情况统计表，对青岛市区和所辖区市共五个调度指挥中心63名调度员的调度响应间期和相关因素进行调查分析。结果 青岛市各区(市)调度指挥中心调度响应间期中位数为73秒(65.5～78.5);不同的调度系统、管理者是否对调度过程常规监测并纳入考核,比较其调度响应间期,差异有统计学意义(P均<0.05),Spearman相关分析,调度员白班在岗时长、语言沟通障碍、呼救者的配合、每调度席服务人口、对地理信息的熟悉程度与调度响应间期的相关性具有统计学意义(P均<0.05);多元线性逐步回归分析(向后筛选)显示白班在岗时长和是否对调度过程常规监测并纳入考核为调度响应间期的预测因素。结论 加强调度过程质量控制,合理安排调度班次,是提高院前急救调度指挥运行效率的有效措施。

调度响应间期(emergency medrcal dispatch,EMD response interval)是指呼救者拨通120电话到调度完成调派所需要的时间[1]。调度响应间期作为调度过程的关键指标,不仅体现了调度指挥中心的运作效率,而且与急救医疗服务体系的反应速度和院前急救服务质量有直接的影响[2]。因此,有必要在对我市调度指挥中心调度响应间期调查的基础上,进一步探讨其影响因素。研究对提高调度过程服务效率,改善院前急救服务质量,提高城市公共卫生水平,保障城乡居民生命安全具有现实意义。

对象与方法

1.对象 青岛市急救中心和所辖区市共5个调度指挥中心全部在岗调度员63名。

2.方法

(1)调查工具:①调度指挥中心一般情况调查表,包括调度指挥中心服务人口、面积、所使用的调度系统、受理/调度席设置数量、班次设置、质量控制等情况。②调度员工作效率统计表(2016年1～12月),包括调度员姓名、接听电话数、受理数、派车数、平均摘机时间、平均派车时间、平均受理时间等数据。③调度员调查问卷,包括调度员一般情况和影响因素问卷两部分。一般情况包括调度员所在单位、年龄、性别、专业背景、学历、职称、调度岗位工作年限。影响因素问卷由研究者自行设计,以一般系统论方法为指导,从外在环境(服务区域的人口、地理因素)、服务者(调度员)、调度系统、服务对象(呼救者)、服务者与服务对象的互动(呼救沟通)、急救资源配置、组织管理几个层面来探讨对调度响应间期的作用。影响因素问卷共10个条目,采用利科特五级评分制,从非常同意到非常不同意划分为5个等级,分别赋予5,4,3,2,1分,反向题按相反方向赋分。

(2)调查方法:2017年9月,通过问卷星完成调度指挥中心一般情况调查表和调度员问卷的发放与回收。调度指挥中心一般情况问卷回收5份,有效问卷5份,有效率为100%。调度员问卷回收68份,有效问卷63份,有效率92.6%。调度员工作效率统计表数据由工程师自调度指挥系统数据库远程提取。

(3)统计学处理方法:将有效数据导入SPSS 16.0数据库,采用统计描述、秩和检验(Kruskal-Wallis法、Mann-Whitney法)、Spearman相关性分析和多元线性逐步回归分析(向后筛选)[3],变量进入模型的检验水准α=0.05,剔除模型的检验水准α=0.10。

结果

1.青岛市院前急救指挥体系一般情况

目前,我市院前医疗急救指挥体系由市急救中心的120指挥中心直接受理,指挥市内四区各急救站,其他区市施行属地受理和指挥,每个区市各设一个调度指挥中心,市急救中心对各区市急救指挥中心进行业务指导和监督。调查的五个区市均使用安克公司的调度系统,其中市区和即墨区在此基础上嵌入了MPDS(医疗优先调派系统)。每个中心设调度席位2～4个,每调度席服务人口37.50～81.91万。

2.调度员一般情况

经调查，调度员年龄为24～46(36.39±5.67)岁；男性6名,占9.5%,女性57名,占90.5%。其他情况见表1。

3.五区市调度指挥中心2016年调度响应间期调查结果

各区(市)总体调度响应间期中位数为73.00(65.50～78.50)秒,N=63例;使用MPDS系统的两个区(市)总体调度响应间期中位数为78.00(72.00～84.00)秒,N=29例;使用普通调度系统的三个区(市)调度响应间期中位数为67.00(61.00～73.00)秒,N=34例，详细数据见表2。

表1 调度员一般情况

4.调度响应间期的相关因素分析

(1)调度响应间期的单因素分析

经检验(Kruskal-Wallis法)，不同年龄组、学历、专业背景、职称、文字输入速度调度员的调度响应间期差异无统计学意义(P>0.05);不同调度系统、是否监测考核的调度响应间期差异有统计学意义(P<0.05)，详见表3。

经Spearman相关性分析,调度员电话受理数、调度岗位工作年限、工作疲惫感、每急救单元服务人口与调度响应间期的相关性无统计学意义(P均>0.05)。调度员白班在岗时长、语言沟通障碍、呼救者的配合、每调度席服务人口、对地理信息的熟悉程度与调度响应间期的相关性具有统计学意义(P<0.05),详见表4。

(2)调度响应间期的多因素分析

在比较性分析和相关性分析的基础上,将差异有统计学意义的变量作为自变量,调度响应间期为因变量一起引入回归方程,回归分析结果见表5。

表2 各区市调度指挥中心2016年1～12月调度响应间期中位数

*:中位数(四分位间距)

表3 不同自变量下调度响应间期比较

表4 调度响应间期的相关性分析

表5 调度响应间期的相关因素分析

*:B指偏回归系数,SE指标准误,β指标准化偏回归系数。

方差分析显示回归方程具有统计学意义,F=14.607,P<0.001,R=0.582,R2=0.339,即监测考核和白班在岗时长与调度响应间期存在复相关,能解释调度响应间期总变异的33.9%。

讨论

1.青岛市院前急救调度响应间期分析

国内外对调度响应间期的定义并没有统一的认识,国外学者定义的这一时间间隔多指呼救者拨通120电话到调度完成调派所需要的时间,国内有学者则将这一时间间隔称为受理调度间期。因国内类似研究较少,为便于比较,本文采用调度响应间期这一定义,包括待接间期和受理-调派间期。

待接间期是指电话开始振铃到调度员摘机接听所经过的时间。我市五个区市呼救电话待接间期为4秒(中位数),某种程度上,这是反映调度员工作态度的一个指标。国内许多急救中心都要求“铃响三声之内(约6秒钟)必须接听电话”。我市调查的五个区(市)调度指挥中心均能达到此标准,说明我市调度员总体工作态度是积极正向的。

受理-调派间期指调度摘机至发出调派指令所需要的时间。国内对受理-调派间期并没有统一的、明确的规范和要求,许多急救中心为满足患者尽快去医院的需求,要求调度尽量在1分钟内接听呼救电话并派出救护车,即“一分钟响应模式”。此次调查,我市五个区市调派间期69秒(中位数)。美国国家消防协会规定90%的呼救调度间期应在90秒之内[2]。国外对调度响应间期的要求更多地关注危急生命的紧急情况,病情分级不同，受理-调派间期也有所差异。丹麦的一项研究结果显示,对于Level A(病情危急)的呼救,从电话接通到发出调派指令的中位数时间为2分1秒,随着病情危急程度的下降,受理调度时间逐渐延长,Level D(病情较轻)的中位数时间为6分46秒[1]。此外,国外学者认为,不能孤立的以调度响应间期作为质量控制的措施,而应结合其他指标,如给予正确的优先级别、调派适宜的急救资源、提供相关的信息等[4]。急救要为威胁生命的情况和危重病人服务,这是急救首要的任务。国内有呼救必受理、要车必派,仅仅强调受理-调度时间，实质上不能真正满足危重症病人的需求,没有体现急救的本质与特征,还造成了人力、物力资源的浪费。

2.调度响应间期的影响因素

(1)白班在岗时长 回归分析显示白班在岗时长与调度响应间期呈正相关,白班在岗时间越长,调度响应间期越长。梁永晴等研究发现调度员工作压力的来源,主要是工作时间压力[5]。国内调度员排班多实行两班制或三班制,目前我市调度员排班实行日夜两班制,调度员白班连续在岗时长约8h～12h。由于调度工作的繁琐性、不可预测性、紧迫性、高度风险性等特点,使调度员工作期间精神多处于紧张状态,随着工作时长的增加,调度员的体力、精力、反应及应变能力均会出现不同程度的下降,导致调度工作质量的降低。管理者应注重调度人力资源的配置,合理排班,缩短每班次的上班时间,以减缓调度员工作压力,提高调度指挥工作效率。

(2)监测考核 调度指挥中心常规对调度过程的时间节点进行监测并纳入考核是调度响应间期积极的预测因素。实施调度过程监测考核有助于缩短调度响应间期,提高调度工作效率,与国内学者的研究一致[6-7]。目前国内并没有统一的调度质量评判标准,一些调度指挥中心做了一些有益的尝试,宜宾市紧急救援中心运用ISO9000标准构建了一套院前急救和调度质量保证体系,并通过ISO9000质量认证[8]。甘肃省紧急救援中心采用关键绩效指标管理(KPI)办法,构建多维度、多层次的调度岗位考核指标体系,设定的关键指标包括1分钟受理时间、电话摘机时间、派诊单合格率、调度流程执行率、电话回访满意率等[7]。随着MPDS系统的引入,医疗优先调度高级质量保证系统(advanced quality assurance，AQUA)成为调度质量管理的基础,它包含质量控制(QA)和质量改进(QI),即在对调度员进行标准化量化的同时,及时进行持续质量改进[9]。目前我市使用MPDS系统的两个区市均使用AQUA系统实施质量控制和改进。与其他监测体系相比,MPDS系统更侧重于对调度员预案遵从度的监测,对调度过程的时间节点没有明确要求。此次调查发现,我市各调度指挥中心均有对调度过程时间节点的常规监测和统计,但只有少数区市将监测指标定期反馈到调度员,或者和个人绩效考核挂钩。提示调度管理者应注重监测结果的反馈,并制订相应的激励措施,促进调度质量的持续改进。

思考与建议

1.根据服务区域的人口、呼救需求量、呼救时间分布合理配置调度资源。

国内有学者提出地级市可按照每30万人口设置1个调度席,县级市可按照每20万人口设置一个调度席。也可参照调度坐席工作量基准值国际通行做法:每个席位每24小时的处理接报警电话数量400次。此外,还应根据调度指挥中心的每年呼救高峰时节、每日呼救高峰时段,及时增加调度席数量,尽量降低调度员持续在岗时长,或者可考虑在连续工作一段时间后设置短暂的休息时间,使调度员紧张的身心状态得以放松,从而舒缓工作压力,降低工作负荷,提高调度服务质量。

2.加强调度过程质量控制

调度过程与整个急救医疗服务的反应密切相关[4],是整个急救医疗调度系统的一部分。尽管对调度过程的描述和报告国内外均没有统一的框架,调度管理者仍应根据调度指挥系统数据库的信息,常规对调度过程时间节点如摘机时间,发出调派指令的时间,到达现场的时间等进行监测。监测的结果应及时反馈并纳入调度员个人考核,对调度员的调度质量改进实施持续跟踪,以促进调度指挥中心整体调度工作效率的提高。国内学者的研究也证实施行质量控制有利于提升急救调度服务质量和效率。[6]

3.研究的意义和局限性

本研究在对青岛市区和所辖区(市)五个调度指挥中心调度响应间期现状调查的基础上进一步探讨其影响因素,提出针对性的改进措施,为提高我市院前调度指挥效率提供理论借鉴。调查方式以问卷调查和数据库提取数据为主,对某些影响因素的提取只能通过调度员的主观感受获得,可能会导致结果的偏倚。由于条件所限,本研究为便利取样,因各区市使用的系统不同,未能取得所有区(市)的关键数据,样本量偏小,一定程度上影响了研究结果的推广。