杭州消费者对民营医院接受度研究

狄章翔 吴素芳

（浙江中医药大学滨江学院，浙江 杭州 310053）

引言

笔者对杭州市的民营医院的消费者接受度进行调查，发现民营医院在蓬勃发展的同时，也还存在一些问题，对此提出了一些针对性的发展建议，促进民营医院能够发展得更好。

一、杭州民营医院的发展概况和营销现状

民营医院属于社会性的，资本自由，机构相对简单，人事调动灵活，使得民营医院具有更加灵活的可控性。近年来，国家政策鼓励民营医院发展，杭州民营医院在这种背景下，数量有了明显的增加。数据显示，2017-2018年，杭州民营医院明显增加，相比2016-2017，增幅为38%，其中增幅以综合性质医院为主，为16.15%；专科医院和中医医院增幅相对较小。

杭州民营医院的专科特色非常明显。虽然民营医院的规模属于，但为了让医院具有更强劲的竞争力，往往会配备先进的医疗设备，这点能够明显赶超公立医院。民营医院以其独特的专科特色填补了公立医院存在的一些空白，很好地成为了杭州医疗服务的有力补充。

民营医院的专科服务特色也获得了患者的一致好评，并且服务态度要比公立医院好一些。许多的患者愿意到服务好、用时少的民营医院就诊，能够获得更好的服务体验。

二、杭州消费者对民营医院的接受度调查情况

（一）调查对象

本研究主要利用网络调查工具问卷星，向杭州市需要就医的119位病患者作为调查对象，发放调查问卷，共收回有效问卷119份，回收率100%。

（二）杭州消费者对民营医院的接受度调查数据统计

1、选择杭州民营医院就诊情况

表1 选择杭州民营医院就诊情况

表1 的数据显示， 民营医院的就诊率相对较高，有7 6.4 7%的人群表示会选择民营医院，只有3 6.1 3%的人群表示“基本没有去过”，其他的人群都表示“经常去”或者“偶尔去”。这样的数据显示杭州民营医院是有需求的消费者选择率更高的医院，有治病需求也一般选择不需要排队花费时间较少的民营医院。

2、选择杭州民营医院就诊原因

(2) 从强度上看，排除过焊导致的钢肢断裂外，梁端破坏的节点强度后期仍会下降，而其余节点在中后期强度退化不明显。

表2 选择杭州民营医院就诊原因

从表2的数据看，消费者选择民营医院主要在于“就诊方便，不用排队”，占比52.94%；还有21.85%人群认为是“环境与服务比公立医院好”，14.29%人群认为“医生更加耐心，也很专业”。由此可知，消费者选择民营医院主要在于就诊方便，排队时间较少，能够获得比公立医院更好的服务。民营医院的发展优势也在此，需大力发扬。

3、未选择杭州民营医院就诊原因

表3 未选择杭州民营医院就诊原因

从表3的数据看，大部门没有选择民营医院就诊的原因在于“未生病过，没有需求”，占比37.21%；“对民营医院不了解”占比39.53%。也有16.28%的人群认为民营医院存在过多的套路，对其不信任，也有6.98%的人群担心民营医院管理不规范，医生不够专业。由此可知，民营医院的对外宣传以及口碑方向还需要加强，医疗技术有待消费者进一步认可，没有取得良好的消费者信任度。

4、了解杭州民营医院信息的渠道情况

表4 了解杭州民营医院信息的渠道情况

表4的数据显示，消费者对于民营医院的信息了解主要来源于“他人介绍”，占比4 8.7 4%，表明民营医院要拥有消费者必须依靠口碑宣传，做好医疗服务与质量的提高。宣传渠道也是重要的信息了解渠道，“互联网”占比达3 3.6 1%，“报纸，杂志”占比2 6.8 9%，“电视、广播”占比2 7.7 3%。由此可知，民营医院需要做好宣传工作，利用互联网、报纸媒介以及电视广播等宣传方式让更多的消费者了解民营医院的相关医疗信息。

5、民营医院与公立医院的区别了解情况

表5 民营医院与公立医院的区别了解情况

随着民营医院的不断发展，杭州民营医院的消费者接受情况已经明显有所好转，57.14%的消费者认为对民营医院持“还好”的态度，20.17%的消费者表示“不会”存在“不信任”的态度。值得注意的是依然有22.69%的消费者仍对公立医院存有“不信任”的想法。

6、民营医院存在的不足以及政策扶持意见

表6 民营医院存在的不足以及政策扶持意见

表6的数据显示，消费者对民营医院的不足主要认为“医疗设备不足”（占比39.5%），“医疗费用高”（占比28.57%），“医疗技术水平不高”（占比27.73%）和“医疗环境差”（占比24.37%）等。消费者认为国家政策方面对民营医院需要适当延长税收减免年限（占比42.86%）、医疗服务市场向民营医院平等开放（占比58.82%）等。由此可知，民营医院的发展还有许多的不足需要完善，民营医院的发展也离不开国家政策的支持与鼓励。

三、杭州民营医院存在的问题

（一）民营医院规模小，限制发展

民营医院的规模相对于公立医院相对较小，大部分民营医院都难以形成具有自身特色的竞争机制，在市场上所占份额明显要小。根据杭州市的相关数据，民营医院的诊疗人数低于全市诊疗人次数，入院治疗的比例也更小，仅有3.6%。民营医院的发展面对着一个尴尬的局面，政策上对民营医院的支持较大，但是民营医院的实际发展却是非常缓慢的。很难与公立医院竞争，自身生存也有严峻困难。杭州市2018年的民营医院总数在全市的医院中不到50%，民营医院的规模小，市场份额占比小，发展受到了一定的限制。

（二）民营医院医疗技术相对落后

民营医院的人才储备相对缺乏，与公立医院是难以进行抗衡的。缺少完整的人才团队，也没有自身的专科优势。民营医院在消费者的接受度调查中可以发现，27.73%的消费者认为民营医院的医疗技术不高，故不会选择民营医院就医。现实情况也是民营医院的医学专业技术人才缺乏，没有具备专业的医疗技术人员。民营医院大多数是聘用公立医院离退休的人员作为医院的专业医疗队伍，而毕业的医学生作为基础的人员储备，也就造成了中间缺乏专业的人才“哑铃”结构，也形成了一定的消极影响，消费者不认可民营医院的医疗技术。

（三）民营医院队伍缺乏自律，需要监管

民营医院主要以盈利为目的，个别民营医院甚至会想低投入高回收，也就可能造成一些坑害消费者的现象，也就使得消费者上当受骗。消费者对民营医院的唯利是图的行为表示反感，受到一次坑骗势必不会再进行第二次就医。医院只是讲究自身利润的追求，势必会影响医院的口碑传播，使消费者厌恶，也就严重损害了民营医院的自身良好形象的建构，难以维持民营医院的可持续发展。

四、民营医院的发展建议

（一）实施精细化管理，促进全面发展

民营医院的规模虽然小，但是只要认真管理，精细化管理，做好患者服务，也能够为民营医院的发展带来好处。民营医院的管理是医院发展的重要举措，只有具备现代化的管理模式，结合医务管理知识，确保医院的人力、财力、物力三个方面的正常运行，将民营医院的运转正规化、精细化管理，能够有效提高民营医院的竞争力，也能够进一步促进民营医院的发展。

（二）做好人才储备，提高医疗技术水平

民营医院需要做好人才储备工作，才能进一步提高医院自身的医疗技术水平。民营医院需要留住原有的专业医务人员，采取各种福利待遇挽留专业医疗人才。民营医院只有具有良好的医务团队，才能够给消费者带来良好的服务体验，提升民营医院的服务形象，这也是消费者选择民营医院的重要原因。对于医院的医疗团队需要进行专业的培训，组织进修学习。提升了医务人员的专业素质，也能够为医院的品牌形象注入新的元素。同时，医院要塑造具有人文内涵的企业文化，让医务人员具备一种主人翁精神，在各个方面给予消费者关怀，可以有效提高医院的整体形象，使得消费者接受度大大提高。

（三）自觉诚信经营，树立品牌形象

民营医院虽然是自负亏盈的机构，但是却不能一味追求利益而忽视了消费者的利益。短期的盈利并不能带来长远的发展。民营医院想要获得更好的发展必须要坚守诚信经营的信念，坚守这个底线才能让医院获得更好的发展。诚信经营能够让民营医院减少纠纷的出现，在社会上树立良好的口碑，树立自身的品牌形象。诚信经营是民营医院的发展根本，民营医院坚持根本，才能逐渐改变消费者对民营医院的不良印象，才能为民营医院的发展带来更大的消费者接受度，拥有可持续发展。