数字参考咨询服务质量的用户感知差异研究——基于用户特征、回复特征与问题类型的比较研究

张明鑫（中山大学资讯管理学院）

数字参考咨询服务是指信息专业服务人员借助互联网和现代信息技术，为用户提供不受时空限制的、个性化的信息服务形式，其服务模式主要包括邮件咨询、BBS、Web表单咨询、常见问题列表、实时咨询等。［1］其中，邮件参考咨询服务已经成为图书馆服务的一个重要手段，用户可以随时随地通过电子邮件与馆员沟通并获得帮助。［2］随着图书馆数字参考咨询服务的发展，如何对数字参考咨询服务进行评价也成为业界关注的焦点。从美国市场营销学家基于“全面质量管理”理念提出的SERVQUAL评估体系到美国研究图书馆协会提出的LibQUAL+模式，再到数字参考咨询评价体系，数字参考咨询服务的评价标准越来越关注用户在评价过程中的作用。国内外一些学者在评价数字参考咨询服务的实践中，积极引入用户评价，建立了一套以用户为中心的评价标准，有效地提升了数字参考咨询服务的质量。［3-5］

然而，值得注意的是，用户对数字参考咨询服务评价主要依赖于主观感受，但不同用户对同一个参考咨询服务质量的感知程度存在差异，同一用户对不同参考咨询服务质量的感知程度也有所不同。哪些因素会影响用户对参考咨询服务质量的感知？如何提升参考咨询服务的质量？为了回答上述问题，本研究结合国内外相关理论成果，构建基于用户视角的数字参考咨询评价指标，引入用户人口特征、回复特征和问题类型，探讨用户人口特征、回复特征和问题类型是否会影响以及如何影响用户的参考咨询服务质量感知差异。

本文的研究思路是：通过文献综述和对国内外相关实践的调研，总结并归纳出适合本研究的数字参考咨询服务评价指标体系；招募用户实际体验数字参考咨询服务，由用户结合数字参考咨询服务的评价指标展开评价；搜集用户的评价数据，结合用户人口特征、咨询服务的回复特征与问题类型三大变量，使用单因素方差分析法对提出的假设进行验证；使用描述性统计分析方法进一步分析验证成功的假设，得到数据分析的结论并提出相关建议（见图1）。

图1 研究思路

1 文献综述

20世纪80年代，美国市场营销学家帕拉休拉曼等提出SERVQUAL评估体系，将是否满足用户需求作为衡量信息服务工作的标准，提出5个影响参考咨询服务工作的主要因素。① 有形性（Tangible）：是否有必要的基础设施，包括物理设备和专业人员等外在条件；② 可靠性（Raliability）：开展所承诺的服务的能力；③ 服务效率（Responsiveness）：快速响应用户需求，为用户提供服务的能力；④ 保障力（Assurance）：服务人员传递知识礼貌与服务的能力；⑤ 移情性（Empathy）：对用户给予的个别关注。［6］然而，SERVQUAL评估体系是针对所有服务行业而提出的，并未充分体现图书馆行业的性质与特点。在此基础上，1999年，美国研究图书馆协会启动了“LibQUAL+”项目，将SERVQUAL评估体系进行设计与整合，并于2003年提出了LibQUAL+的评价方法，该方法将数字参考咨询服务的评价指标分为服务效果、服务环境和信息控制3大类，每个大类下设若干二级指标。［7］此外，较为著名的数字参考咨询服务评价方法还包括RUSABehavioral Guidelines、RUSAElectronicInformationGuidelines等。

国内一些学者在吸收国外相关理论成果的基础上，也在积极探索数字参考咨询服务的评价方法。蒋彤以用户参与数字参考咨询服务的全过程为主线，将该主线中的所有环节作为评价的内容，提出参考咨询服务的公知度、参考咨询系统、参考咨询人员和用户的满意度是评价参考咨询工作的4个要素。［8］还有学者从参考咨询的服务过程与服务内容入手，提出服务内容应当全面、准确与及时，服务过程应当便易、易于交互等。［9］徐丽晓将数字参考咨询服务过程中的服务人员、服务资源、服务系统、服务过程和服务管理作为评价参考咨询服务的5个指标。［10］刘雅琼等通过对国内外相关研究进行梳理，发现国外的数字参考咨询服务评价指标较为关注用户的感受和用户体验，但指标过于笼统、操作性不强；而国内的评价指标中的用户指标较为零散，缺乏系统性和完备性。［11］

综上，本研究认为，建立以用户为中心的数字参考咨询服务评价指标应当以用户视角，全面评价用户使用数字参考咨询服务过程中所涉及到的所有环节和要素。评价指标建立的逻辑应以“过程-结果”为导向，即用户从开始接触和使用咨询服务到最后获得结果的全过程。因此，本研究在借鉴国内外相关研究的基础上，提出用户视角下的数字参考咨询评价指标（见表 1)。

表1 数字参考咨询服务质量评价指标

2 研究变量与研究假设

2.1 研究变量

本研究选取用户人口特征（性别、年龄、网龄和学历）、咨询回复特征（回复类型、是否有敬语、回复时间）与问题类型（事实型、文献查证型或研究型）作为自变量；将数字参考咨询服务质量的评价指标（系统状况、馆员服务、服务结果与用户满意度）作为因变量。根据研究需要，自变量均设为类别变量或区间变量（见表2）；因变量设为连续变量，使用李克特5级量表，由用户进行打分，因变量的取值在1-5分之间。

表2 自变量取值范围

2.2 研究假设

2.2.1 用户人口特征与馆员服务

本研究引入4个假设，分别进行验证。

H1：性别不同，使得用户对馆员服务质量的评价有所不同。

H2：年龄不同，使得用户对馆员服务质量的评价有所不同。

H3：学历不同，使得用户对馆员服务质量的评价有所不同。

H4：网龄不同，使得用户对馆员服务质量的评价有所不同。

2.2.2 用户人口特征与用户满意度

引入4个假设，分别进行验证。

H5：性别不同，使得用户的满意度有所不同。

H6：年龄不同，使得用户的满意度有所不同。

H7：学历不同，使得用户的满意度有所不同。

H8：网龄不同，使得用户的满意度有所不同。

2.2.3 用户人口特征与服务结果

引入4个假设，分别进行验证。

H9：性别不同，使得用户对服务结果的评价出现感知差异。

H10：年龄不同，使得用户对服务结果的评价出现感知差异。

H11：学历不同，使得用户对服务结果的评价出现感知差异。

H12：网龄不同，使得用户对服务结果的评价出现感知差异。

2.2.4 回复特征与馆员服务

引入2个假设，分别进行验证。

H13：回复时间不同，使得用户对于馆员服务的高效性出现感知差异。

H14：回复中是否有敬语，使得用户对于馆员服务的友好性出现感知差异。

2.2.5 回复特征与用户满意度

引入3个假设，分别进行验证。

H15：回复时间的长短，使得用户的满意度有所不同。

H16：回复内容是否有敬语，使得用户的满意度有所不同。

H17：回复类型不同，使得用户的满意度有所不同。

2.2.6 问题类型与用户满意度

提出事实型问题、文献查证型问题和研究型问题的用户，他们的满意度是否会出现差异？引入假设。

H18：问题类型不同，使得用户的满意度出现显著性差异。

2.2.7 问题类型与馆员服务

在参考馆员为用户解答不同类型问题时，问题类型的不同是否会影响到馆员服务的质量和结果，因此引入2个假设。

H19：问题类型的不同，使得用户对于馆员服务专业性的评价出现感知差异。

H20：问题类型的不同，使得馆员回复用户时间的长短出现差异。

2.2.8 用户人口特征与系统状况评价

引入4个假设，分别进行验证。

H21：性别不同，使得用户对于系统状况的评价会出现感知差异。

H22：年龄不同，使得用户对于系统状况的评价会出现感知差异。

H23：网龄不同，使得用户对于系统状况的评价会出现感知差异。

H24：学历不同，使得用户对于系统状况的评价会出现感知差异。

3 研究设计

3.1 实验步骤

本文采用准实验法进行研究。与实验法不同，准实验法无需进行严格的实验环境控制，也无需随机分配实验对象到实验组和控制组，严谨性相对较低；但是由于准实验是在真实和自然的环境中进行的，因此实验过程更接近用户的真实反映。研究人员通过线上电子问卷方式共招募59位被试者（见表3）。

表3 被试者人口特征统计

步骤一：本实验全程在线上进行，选择被试者方便的时间和地点，在告知本次研究的目的和个人隐私受保护之后，如果被试者同意继续参与实验，则要求其填写人口特征统计问卷。

步骤二：填写问卷后，被试者登录“全国图书馆参考咨询联盟”网站，使用表单咨询或知识咨询服务，咨询一个自己最近实际遇到的问题。

步骤三：被试者使用参考咨询服务后，需要填写一份关于网站系统评价的问卷，实验人员收集并记录每一位被试者的问卷数据。

步骤四：被试者在接收到参考馆员的邮件回复后，需要填写问卷，对整个服务的过程与结果进行评价。

实验人员保存每位被试者咨询的问题和馆员回复的内容，并进行编码（见表4）。

表4 回复内容编码统计

3.2 问卷设计

本研究的问卷分为两个部分，第一部分是被试者人口特征统计，第二部分是结合本研究设计的数字参考咨询服务评价指标所涉及的题目。每一个一级指标对应若干二级指标，每一个二级指标对应一个问题；问卷中每一个题目的选项均设ABCDE5个选项，分别代表同意（5分）、有点同意（4分）、中立（3分）、有点不同意（2分）和不同意（1分）。在形成初步的问卷后，笔者于2018年3月26日至4月1日进行了一个样本规模为10的预调研和访谈；结合预调研的反馈，优化了问卷结构和问题表述。

表5 问卷题目设计

4 数据分析与结果

本研究选择IBM SPSS21.0作为统计分析软件，使用单因素方差分析来逐一验证假设。方差分析的基本原理就是根据资料的设计类型，即变异的不同来源将全部观察值总的离均差平方和及自由度分解为两个或多个部分，每个部分的变异可以由某个因素的作用或多个因素的交互作用加以解释。［12］

4.1 指标平均值与标准差分析

采用简单描述性统计分析方法，分别计算用户对系统状况、馆员服务、服务结果、用户满意度打分的平均值和标准差（见表6）。

表6 描述性统计分析结果

平均值高于3分，表明用户对于数字参考咨询服务的评价更加趋近于正面；否则，则表明评价更加趋近于负面。从表6中可以看出，用户对“全国图书馆数字参考咨询联盟”的负面倾向的评价，主要集中在网站页面的美观性（mean=2.98，stdevp=1.08）、馆员服务的高效性（mean=2.23，stdevp=1.23）和专业性（mean=2.88，stdevp=1.24）以及服务结果的及时性（mean=2.32，stdevp=1.22）方面。

4.2 单因素方差分析

在将数据导入SPSS进行单因素方差分析前，先计算每一位被试者对馆员服务高效性、专业性和友好性评价的均值，以这3个二级指标的均值作为因变量，进而探讨被试者的性别、年龄、网龄和学历是否会对馆员服务的评价产生显著性影响。

进行方差分析的一个重要前提是因素总体符合正态分布，因此使用方差齐次性检验判断各因素的方差总体上是否相等。如果齐次性检验的sig值大于0.05，则表明应该拒绝研究假设，接受原假设，即各组的总体方差是相等的，可以进行方差分析。如果显著性sig值小于0.05，表明组间具有显著性的差异，自变量会对因变量产生显著性影响。

4.2.1 用户人口特征与馆员服务

表7 用户人口特征与馆员服务评价

如表7所示，所有假设的方差齐次性检验的显著性均大于0.05，表明数据适合做单因素方差分析，所得到的显著性值和F值是可信的。其中，假设1和假设4的显著性大于0.05，表明应该拒绝研究假设，即性别和网龄不会对馆员服务的评价产生显著性影响；假设2和假设3通过了验证，即用户的年龄和学历会对馆员服务的评价出现感知差异。

4.2.2 用户人口特征与满意度

表8 用户人口特征与满意度单因素方差分析

如表8所示，假设5至假设8的方差齐次性检验均大于0.05，表明数据适合做单因素方差分析。假设5和假设8的sig值均大于0.05，表明应该拒绝研究假设；假设6和假设7通过了验证，表明用户的年龄和学历会影响用户对于服务满意度的评价。

4.2.3 用户人口特征与服务结果

表9 用户人口特征与服务结果单因素方差分析

如表9所示，所有假设的方差齐次性检验均大于0.05，所有数据适合进行单因素方差分析。其中，假设9和假设12的单因素方差分析显著性大于0.05，表明假设不成立；假设10和假设11成立，即年龄和学历影响用户对于服务结果的评价。

4.2.4 回复特征与馆员服务

表10 回复特征与馆员服务单因素方差分析

如表10所示，假设13的sig值为0.002，小于0.05，表明不同回复时间对馆员服务高效性的评价极其显著，假设13得到验证。假设14的sig值为0.000，小于0.05，表明是否有敬语显著影响用户对于馆员服务友好性的评价，假设14得到验证。

4.2.5 回复特征与用户满意度

表11 回复特征与用户满意度单因素方差分析

如表11所示，假设15至假设17的方差齐次性检验均大于0.05，sig值均小于0.05，表明所有假设均得到了验证，即回复时间的长短、回复中是否有敬语以及回复类型的不同均会显著影响用户的满意度。

4.2.6 问题类型与用户满意度

表12 问题类型与用户满意度单因素方差分析

如表12所示，假设18的方差齐次性检验结果大于0.05，表明数据适合做方差分析。但是单因素方差分析显著性大于0.05，表明应该拒绝研究假设，即问题类型的不同并未造成用户满意度的显著性差异，假设18不成立。

4.2.7 问题类型与馆员服务

表13 问题类型与馆员服务的专业性，高效性单因素方差分析

如表13中所示，假设20的单因素方差分析显著性大于0.05，表明应该拒绝研究假设，即问题类型的不同并未对馆员服务的时间长短产生显著影响。假设19成立，即问题类型的不同使得用户对于馆员服务专业性的评价出现了显著差异。

4.2.8 用户人口特征与系统状况评价

表14 用户人口特征与系统状况评价单因素方差分析

如表14所示，所有假设的方差齐次性检验均大于0.05，表明数据适合做方差分析。进一步查验所有假设的显著性sig值，发现假设21至假设24的显著性均大于0.05，表明应该拒绝研究假设，即用户的性别、年龄、网龄和学历并未对用户的系统状况评价产生显著性影响，所以假设21至假设24不成立。

4.3 描述性统计分析

通过使用单因素方差分析法，对提出的24个假设进行逐一验证，探讨用户的人口特征、馆员回复特征以及问题类型是否会对用户的服务评价产生显著性影响，假设验证结论如下。

（1）用户的年龄和学历显著影响用户对于馆员服务、服务结果和服务满意度的评价（假设2、3、6、7、10、11）。

（2）馆员回复中是否有敬语以及回复时间的长短，使得用户对于馆员服务友好性和高效性的评价出现感知差异（假设13、14）。馆员回复的内容中是否有敬语、回复时间长短以及回复的类型显著影响用户的满意度（假设15、16、17）。

（3）问题类型的不同（事实型、文献查证型和研究型）使得用户对于馆员服务的专业性的评价出现了感知差异（假设19）。

然而，上述数据分析和假设验证的过程只解决了“自变量是否会显著影响因变量”的问题，而用户的年龄与学历具体如何影响用户对于服务结果的评价、哪一类回复类型的用户满意度更高、馆员回复哪一类问题时更专业等还未可知。为了解决上述问题，本研究使用简单描述性统计分析对验证成功的结论进行进一步分析。

4.3.1 用户年龄及学历与服务结果、馆员服务和满意度评价

分析不同年龄与学历的用户对于服务结果、馆员服务水平与用户满意度之间的差异。结果表明，高中及以下学历的群体对服务结果的评价明显高于本科、硕士及以上学历的群体；大专或本科学历群体对服务结果的评价最低。与此同时，小于18岁的群体对服务结果的评价最高，18-29岁的群体对服务结果的评价最低。

4.3.2 回复特征与馆员服务评价

图2 有无敬语与服务友好性

由图2可知，有敬语的友好性评分折线始终位于无敬语友好性评分折线的上方；计算有无敬语的友好性评分均值，发现有敬语的回复的友好性均值为3.84，无敬语的回复的友好性均值为2.43，表明有敬语的回复更能让用户体会到馆员服务的友好性。

将回复时间分为1-3小时、4-6小时和大于6小时3个区间。分析发现，回复时间越长，用户对于馆员高效性的评价越低。即使回复时间处于最短的区间，用户对于馆员高效性的评价也低于3分，表明在数字参考咨询环境下，用户对于馆员及时回复的要求和期待更加强烈。

4.3.3 回复特征与用户满意度评价

图3 有无敬语与用户满意度

由图3可知，有敬语的折线始终位于无敬语折线的上方，表明有敬语的回复的用户满意度更高。随着馆员回复时间的延长，用户满意度有所降低；回复时间1-3个小时与4-6个小时的用户满意度相差不大，但是当回复时间超过6个小时后，用户满意度显著降低。

图4 回复类型与用户满意度

由图4可知，事实型回复的用户满意度折线始终位于指引型回复的上方。分别计算两种类型回复的用户满意度均值，发现指引型回复的用户满意度为2.51，事实型回复的用户满意度为3.5，表明相较于指引型回复，用户对于事实型回复的满意度更高。

4.3.4 问题类型与馆员服务专业性评价

用户对于事实型问题和文献查找型问题的馆员专业性评价差别不大，但是随着用户所提问题的难度逐渐加深，尤其是当用户咨询的问题属于研究型问题时，用户对于馆员专业性的评价会显著降低。

5 结论

本研究结合前人研究成果，提出评价数字参考咨询服务的4个一级指标和12个二级指标，引入用户人口特征、回复特征和问题类型三大变量，使用单因素方差分析逐一验证了24个假设，使用描述性统计分析对验证成功的假设结论进行了进一步分析。研究结论如下。

（1）用户的年龄与学历显著影响用户对于数字参考咨询服务的馆员服务水平、服务结果和用户满意度的评价。本研究暂未发现用户的性别和网龄会对数字参考咨询服务的评价产生显著性影响；同时，用户人口特征对数字参考咨询系统的评价不产生显著性影响。

（2）回复特征显著影响用户对于馆员服务水平和用户满意度的评价。数字参考咨询环境下，用户对于及时回复和立即获得答案的期待更加强烈。与此同时，回复中含有敬语且回复时间更短，用户的满意度将会更高；相较于指引型回复，用户对于事实型回复的满意度更高，这可能是因为用户更希望直接获得问题的答案。

（3）问题类型的不同显著影响用户对于馆员专业性的评价。

本研究还存在一些不足。① 研究采用的是准实验法，未严格控制干扰变量，未来研究可以减少研究变量，采用单因素组间或单因素组内设计，严格分配实验组与控制组，提高研究结果的可信度；② 本文提出的数字参考咨询服务评价指标的科学性、权威性和有效性等需要得到进一步验证；③ 在引入用户主体变量方面，更多关注的是用户的年龄、性别和学历等人口特征，忽略了用户评价过程中的心理特征变量，如用户的性格、人格与气质等要素。