新技术条件下的图书馆知识服务模式与路径

尚 珊，李夏婷（山西大学经济与管理学院）

互联网时代，传统的图书馆服务模式受到冲击，促使着图书馆不断探索与创新不同形式的知识服务。新技术条件下的图书馆以政府财政投入为主要资金来源，以满足全社会的基本文化需求为目标，体现出资源数字化、传播网络化、技术智能化、服务泛在化、管理人性化等新特点。图书馆不再仅仅是一栋建筑、一批藏书、一组文献，而是一种基于知识、利用知识的服务机制，将嵌入用户的整个研究、学习、教学和创新等知识密集型的社会活动中，以达到连接知识环境、改造知识化流程、利用和创造知识的目的。［1］同时，随着读者需求日趋个性化，图书馆更加注重知识服务的创新。因此，加强知识服务创新建设是图书馆在日益激烈的文化环境竞争中取得优势的重要途径。本文在现有图书馆知识服务模式研究的基础上，探讨适应新时代、利用新技术、满足新需求的图书馆知识服务模式未来的发展走向。

1 图书馆知识服务模式相关研究

笔者在CNKI中以“图书馆+知识服务+模式”进行主题检索，选定期刊来源为《中国学术期刊（网络版）》数据库，检索日期截至2018年5月21日，共得到244篇相关文献；在WebofScience核心合集中输入检索式“TS=（librar*AND knowledge service AND mode*）”，时间跨度设置为2014-2018年，共得到191篇相关文献。目前，国内外关于图书馆知识服务模式的研究主要有以下几方面。① 图书馆知识服务模式嵌入研究。FordPL等认为应在教育中嵌入本土知识，特别侧重于构建与图书馆工作人员、学者和本土学生结合的本土知识指南，即LibGuide，能够提供利用多媒体技术访问土著知识、文化和语言的功能。［2］张莉从服务重心的转变、服务方式的创新、服务角色的变更着手，提出在E-Research环境下高校图书馆嵌入式知识服务的具体内容、实施形式以及需要解决的人才和制度问题。［3］② 图书馆知识服务模式技术研究。Siguenza-Guzman L等根据数据挖掘的聚类、关联、分类、回归等方法对文献进行组织整理，并将其应用于服务、质量、收集和使用行为的调查，这是首次系统地将数据挖掘技术应用于高校图书馆的研究。研究结果表明，大多数研究关注收集和使用行为分析，特别是涉及到网站的开发和在线服务的开发和可用性。［4］李艳等提出“大数据+微服务”模式的理念，并阐述了模式原理、流程构建、团队建设等内容，将其应用于高校图书馆知识服务体系构建，促进知识服务模式创新。［5］③ 图书馆知识服务模式创新研究。Stapleton S等提出公共知识项目的开放期刊系统（Open Journal System，OJS），这是由SimonFraser和斯坦福大学的图书馆员开发的基于网络出版的免费软件，它能促进期刊的开放存取，支持编辑工作和出版需求，紧密图书馆和内容创建者之间的合作关系，提高图书馆和学科领域图书馆员的相关性。［6］闫闵等从传统数字图书馆服务模式发展的阻碍出发，探讨基于读者行为偏好的包括整体模型框架和运作流程的高校数字图书馆创新服务模式，并提出优化建议。［7］④ 图书馆知识服务模式应用研究。Price E认为学术馆员已经接受了通过电子邮件或聊天工具提供参考服务，图书馆应更加关注监测新兴的信息生态系统，确定用户潜在需求并提供知识服务。［8］刘术华等通过对典型案例的分析比较，总结出三种“碎片化”知识组织与服务模式：社会化媒体服务模式、电子阅读器外借服务模式和移动图书馆服务模式，并提出了“碎片化”知识选取和组织的建议。［9］

综上可见，目前的研究成果主要集中于图书馆知识服务模式嵌入研究、技术研究、创新研究和应用研究四方面，并未对现有模式进行综合梳理与深度挖掘，未探究现有模式与未来发展之间的相关关系。因此，本文从图书馆知识服务现有模式出发，探讨各模式的特点及实现路径，进而提出知识服务的发展方向，以更好地适应“新时代”的图书馆发展。

2 图书馆知识服务模式

笔者根据图书馆自身发展规律和社会需求，将当前图书馆知识服务模式分为两类：一是深度拓展型，即在传统信息服务基础上，针对知识服务特点开展的新型服务模式，包括学科服务、数据服务、检索服务、链接服务、咨询服务、情报服务；二是创新型，即原生型服务模式，包括出版服务、智慧服务、智库服务。

2.1 深度拓展型服务模式

（1）学科服务模式。传统的学科知识服务是将信息资源根据学科特点进行分类，针对不同的专业需要，为用户链接到相应知识库，包括学科信息门户、学科导航等内容。目前的学科服务模式深化了对现有知识的挖掘，拓展了图书馆嵌入式学科服务的视野，包括定题服务、RSS定制与推送、个人数字图书馆等功能。该服务的目标是摆脱传统的被动接受用户需求并为之提供通用服务的模式，主动与对口学科院系建立联系，为用户提供全面、定向的学科服务，使图书馆服务更好地应用于科研教学，促进相关学科领域间的资源共享。如，哈佛大学图书馆为通用艺术和人文学科提供学科服务，用户可以浏览通用艺术与人文学科的具体数据库列表：18th Century Journals-SEE、A-cademicSearchPremier、AfricanJournalsOnline等，同时图书馆还提供研究指南和主题引导，将图书馆员嵌入到学科服务中去。［10］

（2）数据服务模式。传统的数据管理侧重对数据的收集、组织、整理等浅层处理。而在当前科研数据资源交流与共享且数量呈指数级增长、范围覆盖多个学科领域的趋势下，涵盖数据链接、数据格式规范、数据共享和远程访问等深层内容的数据服务是数字图书馆发展的重要体现。现代数据服务模式以解决用户问题为导向，包括数据服务指南、数据服务政策保障、数据资源导航平台建设、数据技术支持服务、数据服务知识库形成、个性化数据定制与推送以及将数据服务嵌入到科研教学中等子模块，注重数据的挖掘与利用，能够实现服务的规范化与标准化，有助于数据服务的可持续发展。如，剑桥大学图书馆网站为研究人员提供数据规划和管理服务，包括创建数据、组织数据、访问数据、分享数据、电子实验笔记本和数据共享实例，用户可以将数据上传至大学数据存储库实时共享，此外，剑桥大学图书馆还提供面对面的个性化培训和支持服务，为开展数据服务提供建议与展示实例。［11］

（3）检索服务模式。由于馆藏资源种类繁多且数据库较分散，图书馆检索服务从单独分散检索转变为跨库一站式检索，并更加注重用户界面设计，如分类导航、模糊匹配、文献资源可视化等。检索服务朝着一站式检索平台的方向发展，目的是为用户提供统一检索服务，只需一次用户权限认证即可实现不同检索目录之间的无缝链接和整套服务，使用户在一个检索框架内即可获得所需资源。如，慕尼黑工业大学图书馆为专题研究及出版物提供量身定制的搜索提示，并有三种方法提示用户如何找到特定主题的文献：直接咨询导师有关主题的合适文献；在研讨会上使用分发的书目查找相关主题的书籍并评估参考；将主题分解为搜索术语，从主题中找出关键词，并以同义词、上位词等途径丰富关键词列表。［12］

（4）链接服务模式。传统的链接服务主要是指馆际互借，目的是查找与收集信息。新的图书馆链接服务应嵌入项目的整个过程：在项目开始之前，为研究人员全面收集信息提供条件；在项目实施过程中，为研究人员分析与挖掘知识提供依据，有助于用户利用信息与知识增值；在项目结束后，为研究人员进行知识追踪与推送建立路径。如：剑桥大学图书馆主页可链接到剑桥地区的全部图书馆，并提供各个图书馆的馆藏与定位信息，剑桥LibGuides可按主题分类显示全部图书馆导航；［13］东京大学图书馆OPAC可检索1986年以来收购的所有期刊，亦可链接到其他大学、CiNii文章、JAIRO、亚马逊、WorldCat、电子期刊和电子书中，并为用户提供预定书籍、请求送货、复印文件、查看PDF格式等个性化服务。［14］链接服务主要提供“链入”与“链出”两部分内容：“链入”侧重于通过开放链接协议完善数据库提供商与资源整合第三方机构的协调；“链出”所体现的是资源多样性、系统开放性、平台集成性与质量优化性等特征。

（5）咨询服务模式。图书馆咨询服务由传统咨询发展为数字参考咨询、再到现代的知识咨询。传统咨询服务以帮助用户获取文献资源为目标；数字参考咨询是基于信息技术向用户提供数据、消息、事实、资源导航等的信息服务；而知识咨询以满足用户知识需求为目标，全面调动图书馆的资源、技术、人才，为用户提供以专业知识、智力和工具应用为特征的深层次知识服务或经过智能化处理的知识产品，如研究报告、解决方案、软件系统、产品设计等智力劳动成果，同时对知识产品进行评估优化。［15］知识咨询的最终结果是将满足用户需求的某一专题或主题组合而成的片段或者知识单元直接呈现给用户，实现知识增值。互联网环境下的知识咨询服务进一步丰富了信息服务的内容与层次，拓展了信息服务的深度与广度，建立了相对完整的知识链，促进协作共享，使咨询服务从传统的表单咨询、实时咨询、专家咨询朝着情景化用户偏好服务、知识咨询的方向延伸，注重跨界融合、用户体验、知识整合与揭示、互联互通及平台展示等。如，中国国家图书馆的社科咨询包括专题咨询、法律文献咨询、定题跟踪服务、事实查询、撰写文献综述、商业经济信息检索及专业数据库制作等服务内容，为用户提供解决问题的具体方案。［16］

（6）情报服务模式。以往的情报收集主要对相关行业信息进行收集整理，为管理层提供辅助决策。目前的情报服务突破了信息表面内容的组织整合，并在形成情报的基础上，拓展了科技查新、专利情报、专题调研报告、特色行业情报研究等内容。此模式能够全方位地收集涉及本行业专题的情报，及时全面地掌握相关领域的最新动态，避免重复研究，从而使资源利用效率最大化，并推动知识创新与原创版权保护。现代情报服务的内容有情报收集与传输、情报整合与处理、情报分类标引、组织与提供利用等，情报服务的结果是将情报简报、专题情报、竞争分析报告及态势分析报告等直接性成果呈现给用户，为用户制定决策提供支撑。如，中国民航大学图书馆针对本校特点自建航大文库及民航特色资源，包括机务知识、专业书目、航空资源、国内外民航站点等与航空相关的一系列行业资料，为各大航空公司提供竞争情报分析与预测；［17］上海图书馆提供专门的情报服务平台，设置有热点情报、关键词云图、行业科技情报、出版物动态、科技查新委托、情报专家导航等栏目，涵盖了信息产业、化工行业、材料工业、装备制造业、生物与医药、汽车产业、能源与环境、现代服务业及科技动态等多个学科领域。［18］

2.2 创新型服务模式

（1）出版服务模式。随着信息技术的发展，传统的纸质出版方式已不能完全满足信息资源激增的需要，文献数字化和出版数字化促使图书馆对出版服务模式展开新的探索。由于数字出版既具有开放获取的优势，又容易造成知识产权侵犯的问题，因此，为协调好开放获取与版权保护之间的利益关系，图书馆创新了数字出版服务模式。图书馆出版服务一方面为用户提供全球知识获取服务，促进科研项目之间的交流，另一方面拓展数字图书、期刊、工作报告与会议论文等出版服务，推动数字馆藏建设与数字资源长久保存。为促进学术出版向数字出版和开放存取方向发展，图书馆通过自主建立出版社、与出版社合作、参与多机构出版联盟等多个途径来实现与学术出版的融合。多伦多大学图书馆拥有丰富的版权资料，尤其重视作者的权利，只要将原作品放于纸上，并键入到计算机屏幕上或在其他媒体中修复，就可保留版权；作者对作品拥有从创作之日起到去世后50年的权利；创作者版权可以继承，也可将其签署给其他人或者机构。这些权利使作者重视自己的作品、创造衍生作品、分发和公开展示作品等，此外，根据加拿大版权法的规定，即使作品的版权已被出售或分配，精神权利仍属于作者。［19］

（2）智慧服务模式。智慧图书馆的概念最早由芬兰奥卢大学图书馆提出，随后全球各图书馆相继引进了这一思想，我国最早的实践是由台北市立图书馆进行的。［20］智慧图书馆作为智慧城市、智慧生活的一部分，在保持原有性质及功能定位的基础上，不断拓展自身价值与作用，依托物联网、大数据、云计算、人工智能、传感技术、GPS等技术，建设服务高效、资源整合、绿色节能、立体互联的新型图书馆，具有智能检索、智能推荐、智能体验、智能定位、智能咨询、智能机器人等功能。如：上海交通大学图书馆的数字报刊系统、移动阅读体验区、3D体验、NFC、体感互动体验等都属于智慧服务模式的范畴；［21］首都图书馆通过建立“数字文化社区”样板间，集中展示了利用数字传媒和网络技术建设的自助图书馆、移动图书馆和基于有线电视高清平台的家庭虚拟图书馆。［22］总的来说，智慧图书馆是一种全新的形态，目前大多研究还停留在理论层面，并未深入实践，国内也未有成功的范例。但是，智慧图书馆是图书馆发展的新趋势，这是毋庸置疑的。利用智能技术，将智能服务与管理贯穿于智慧图书馆实践中，将是图书馆未来的理想状态。

（3）智库服务模式。智库又称智囊团，集中了各领域专家学者的智慧，其定义主要体现在功能上：通过科学研究及其研究成果支持公共政策、参与影响战略规划的制定、引导公众认知政策与战略。［23］智库服务除了要为政府提供立法与制定决策的文献信息，还要紧跟国家热点事件的发展态势，为国家提供相应的舆情监督和应急措施等。胡佛研究所是美国最早的智库，其前身是胡佛战争图书馆，后来逐渐演变成智库机构，旨在为政府提供政策支持、战略研究和舆论引导，其图书馆和档案馆为美国高校智库的研究与发展提供了丰富的信息资源和情报分析保障，为促进经济繁荣和推动政治文明做出了贡献。［24］国内图书馆与情报界也将其服务延伸到智库方向。如，广东省科技图书馆（又称广东省科技信息与发展战略研究所），明确提出其目标是加快形成有效支撑广东省科学院科技创新决策与规划和广东省产业转型升级与发展的数字资源体系与知识服务能力，打造有影响力的系列信息情报服务产品和科学传播品牌，成为全国公共科技图书馆界有影响的新型知识服务中心和具有文献、情报、战略三位一体职能的研究型公共科技图书馆。［25］目前，研究者们还在不断探索图书馆与智库相结合的最佳路径。图书馆与智库相结合具有独特的优势：人才储备雄厚、信息资源基础丰富、数据处理技术先进、情报分析能力强大、用户服务意识强烈及跨学科协同合作等。将智库服务嵌入图书馆，能够为用户提供深层次的知识服务，提高智库专家的工作效率，促进图书馆知识服务创新发展迈上新台阶。

3 图书馆知识服务模式实现路径

图书馆知识服务模式的实现路径包括核心技术与方法、政策制度、组织方式三方面内容：核心技术与方法是知识服务的关键要素；政策制度是服务顺利进行的有效保障；组织方式是图书馆开展知识服务的有力支撑。

3.1 核心技术与方法

（1）硬件设备与软件系统。新时代图书馆知识服务包括服务场所泛在化与虚拟化。泛在化要求无论何时何地都能实现“馆在身边”，需要借助计算机硬件、操作系统、语言处理系统、数据库、应用软件等硬件设备及软件系统，此外，还需要现代智能设备的支持，如，FRID标签、图书自动分拣系统设备、移动盘点设备、3D打印机、微型自助图书馆等。虚拟化是将虚拟现实、增强现实等技术应用到图书馆中，构建与现实环境相一致的3D虚拟图书馆，包括3D扫描仪、3D展示系统、头戴式立体显示器、3D立体声、动作捕捉设备等一系列VR硬件设备，用户只需通过授权便可享受到丰富的3D文献资源、3D数字资源和智能化服务。

（2）数据挖掘技术。该技术是为了提升用户的数据收集与分析能力，通过收集、分析、处理与挖掘图书馆用户的原始信息，建立个性化查询轨迹模型，挖掘出用户的隐性需求，为用户提供更具针对性的服务。

需要指出的是，图书馆知识服务对大数据的应用水平提出了更高的要求：利用大数据技术实现对不同类型的数据进行统一整合、提升异构数据的存取能力、通过各类算法提高非结构化的数据处理及挖掘能力。其核心实现算法包括以下4种。① 分类算法。常用的分类算法是决策树（如C4.5和CART），即已知样本的概率，通过决策树对新出现的对象进行预测、分类。此外，还包括SVM、KNN、AdaBoost等分类算法。② 聚类算法。聚类不需要人工标注分类标准，而是自动将本身没有类别的样本聚集成不同的“簇”，使同一簇内的样本具有较大的相似性、不同簇之间具有较大差异。③ PageRank算法。PageRank是一个函数，它对Web中（或者至少是抓取并发现其中链接关系的一部分Web网页）的每一个网页赋予一个实数值，网页的PageRank越高，那么它就越“重要”。［26］128-130④A-Priori算法，这是一种挖掘布尔关联规则频繁项集的算法，其目的是通过置信度和支持度找出在很多相同“购物篮”中的项集，核心是基于两阶段频集思想的递推算法。［26］163-169情景化用户偏好服务、模糊匹配、检索提示、智能分析、智能检索等都需要借助该算法来实现。

3.2 政策制度

国家层面上，需制定相应的政策将图书馆知识服务创新纳入现代化城市建设的一部分，并促使图书馆朝着智能化、个性化方向发展。行业层面上，包括以下几个方面：① 制定图书馆行业规范，建立合理公平的竞争机制；② 完善相关制度规范数据来源，保障情报安全，在合理合法的情况下进行情报收集与处理；③ 健全数字出版的付费制度，权衡作者与出版社之间的利益关系；④ 制定学科馆员制度，构建学科服务责任体系，完善激励机制。基层图书馆层面上，应建立图书馆知识服务评估体系：一方面关注图书馆整体服务质量及用户体验评价；另一方面设定考核指标，量化馆员与专家的绩效评估，包括服务态度、服务意愿、服务效果、用户满意度等。

3.3 组织方式

首先，用户个性化需求的增加以及智能设备与技术在图书馆的广泛应用，推动着图书馆业务部门的改革重组，此前从事图书借阅与典藏工作的人员需向学科服务、咨询服务、智库服务、智慧服务等个性化与互动化方向转变。其次，注重图书馆员培训工作，培养馆员准确识别用户需求的能力，把客户关系管理应用于馆员培训和信息素养教育中。再次，借鉴嵌入式学科服务模式，使图书馆员与情报人员嵌入智库研究中，参与智库课题研究，并加强特色智库服务联盟、数字资源合作保存，构建信息共享、资源共享、成果共享的联盟机制。最后，通过建立知识地图，尽快高效地实现科研项目需求与专家知识相匹配。

4 图书馆知识服务未来发展趋势

在用户需求趋于多元化与个性化的今天，为满足用户需求实时动态变化的需要，图书馆服务应向集成化、一站式方向发展。图书馆一站式服务应以信息门户网站为基础、以学科馆员为纽带、以满足用户需求为目标，利用先进的技术支撑和知识共享服务对知识进行全面地组织、整合、挖掘、传递，集成图书馆资源与服务，为用户提供“一步到位”的信息资源与知识服务。［27］将上述模式集成在统一的平台，通过合理的路径，就可以实现图书馆的一站式服务（见下图）。

首先，建立集一站式资源和服务导航、一站式检索与集成、一站式资源发现等功能于一体的信息门户。其次，将知识服务的理念与实践应用于图书馆管理，即把学科服务、数据服务、检索服务、链接服务、咨询服务、情报服务、出版服务、智慧服务与智库服务等嵌入图书馆服务，实现全面精准的服务。最后，平台建设、组织方式、核心技术与方法、政策制度是一站式服务体系建设的保证。需要指出的是，并不是所有图书馆都必须集成以上全部功能，各图书馆需要根据自身的功能定位，形成符合本馆特色的一站式服务。

图 图书馆一站式服务架构

5 结语

本文探寻了国内外图书馆关于知识服务模式的理论与实践，发现现有的图书馆知识服务模式已经从以资源驱动转变为以服务驱动、从简单粗放型服务转变为深化精细型服务、从传统纸媒转变为数字资源、从被动索取转变为主动获取、从读者走进图书馆转变为馆员走出图书馆等。未来的图书馆服务将更加趋于整合、集成、共享的一站式服务，为图书馆事业的发展提供保障。