浅谈智慧机场之昆明长水国际机场的发展对策研究

昆明长水国际机场有限责任公司 毕晓青

随着我国国民经济的快速发展和人民生活水平的不断提高，航空市场空间广阔，发展潜力巨大。我国机场主要生产指标继续保持平稳快速增长，据统计，2016年旅客吞吐量首次突破10亿人次，完成101635.7万人次，比上年增长11.1%[1]。2017年旅客吞吐量超过11亿人次，完成114786.7万人次，比上年增长12.9%[2]。

航空市场的快速增长促进了机场业的蓬勃发展，越来越多的人选择飞机出行，各地机场旅客运输量节节攀升，随之带来了一系列的问题，有限的机场运营资源面临着巨大的服务压力，航站楼内人员拥挤、旅客等候航班时间较长、航班延误、服务不到位等已成为我国许多大型机场的常态。随着新技术的发展普及，机场旅客服务也迎来了新的发展机遇，旅客呼唤更高效、人性化、智慧的服务模式。作为交通运输的重点领域，数字化与智能化已成为全球机场行业的普遍共识。

1 机场建设与服务运营理念的发展

在全球航空业爆炸性增长的时代背景下，机场服务运营和商业模式的变化也日新月异。在这一发展过程中，为了满足旅客日益增长的需求，机场建设与服务运营理念的发展经历了从1.0到3.0时代的三个重要阶段。

首先是“机场1.0”时代，这一时代以保障运输安全，提升旅客流量为导向，专注于安全和有效管理飞机起降的相关操作。各保障单位各司其职，协同合作很少，旅客服务的重点在于飞行相关流程服务为主，少量机场零售为辅。机场以房东/业主运营模式为主，由机场提供场地和空间，由航空公司、商业租户等设计与建立自己的服务运营环境，又被称为“地主”模式，航空收入是本阶段主要收入来源的发展重点。

“机场2.0”时代，这一时代以提升运营服务效率，提高机场流量价值为导向，又被称为“敏捷机场”。机场开始建设统一的网络架构，提供信息共享服务，在机场范围内各运行部门间开始利用技术手段进行信息共享和协作，机场商业和生态系统合作伙伴也可快速无缝地共享信息，使得机场能够快速地响应环境和运营状态的变化。通过这个平台，加快了航空公司的载客和卸客时间，提高了机场运营效率，缩短了商户的开办时间，改善了旅客体验，旅客服务的重点在于更多舒适性服务需求以及流量价值和旅客满意度，非航收入在特许经营权等商业模式助推下快速提升成为发展重点。

“机场3.0”时代，这一时代以满足旅客个性化需求，建立机场平台生态圈为导向，又被称为“智慧机场”。这一阶段运用WEB3.0、大数据、物联网、人工智能等技术，把机场、港口、铁路及其他相关的模块有机融合，类似人脑的神经系统实时存储信息并进行相应的加工，形成一个生态网络，增强机场服务运营的感知－分析－响应能力。在此基础上，为满足旅客个性化需求，可以收集旅客的信息，机场与旅客的服务接触点不再局限于乘机和到达流程这几个关键的信息交换场景，与旅客建立更广泛而持久的联系，随时随地保持实时沟通成为可能。这将使机场、航空公司、机场航旅服务提供商等为旅客提供更及时高效的服务，商业运营也可从单纯利用机场物理空间为中心向真正以旅客需求为中心转变，可为机场创造更多更大的非航收入提升空间，也得以满足旅客个性化的服务需求。正如华为轮值CEO胡厚崑所说：“万物终将互联，这是移动行业最好的时代”。智慧机场将会作为一个小窗口呈现智慧城市和智慧地球[3]。

2 我国机场服务运营的现状

2017年，国内机场旅客吞吐量1000万人次以上的机场达到32个，较上年净增4个，旅客吞吐量占国内机场旅客吞吐量的81.0%[4]。绝大部分千万级以上机场航站楼运营资源趋于饱和、甚至超负荷状态，机场面临的安全压力和服务运营效率提升的压力较大。目前我国大部分千万级以上机场正处于机场2.0的中期发展阶段。对比国际先进机场，我们在运营效率、旅客满意度和非航收入等方面距离国际先进机场还有明显差距。

首先，根据飞常准(Variflight)大数据统计，2017年全球机场中日本的伊丹机场以94.27%的出港准点率排名全球第一；中国乌鲁木齐地窝堡机场以75.37%的出港准点率排名中国大陆第一名[5]；2018年上半年全球机场中日本的伊丹机场以94.81%的出港准点率排名全球第一，中国乌鲁木齐地窝堡以84.21%的出港准点率排名中国大陆第一名[6]，中国机场运营效率与国际先进机场还有明显差距。其次，在旅客满意度方面，从中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社完成的《2017年中国机场服务质量评价报告》结果来看，旅客或专业评审员对机场的硬件设施、乘机流程手续办理、地面交通服务等评测指标的满意度较高；但是对IT信息、航班延误、中转、行李提取、安检等满意度不高，说明旅客对我国机场的硬件设施/流程规范评价较高，对软性服务/应急响应能力的评价较低。最后，我国机场虽然引入了特许经营等新的商业开发和合作管理模式，但非航收入平均占比长期维持在30%～40%的低位。2011年美国丹佛机场非航收入占比为78%，法国法兰克福机场为68%，戴高乐机场53%，2015年香港机场占67%[7]，这说明我国机场非航收入的提升较国际先进机场仍有较大空间。

3 昆明长水国际机场发展现状

2016年昆明长水国际机场旅客吞吐量4198万人次，货邮吞吐量38.3万吨，分别比上年同期增长11.9%、7.7%，排名全国第五[8]。2017年完成旅客吞吐量4473万人次，完成货邮吞吐量41.9万吨，同比分别增长了7.5%，9.4%，排名全国第六[9]。

随着昆明长水国际机场旅客吞吐量的逐年攀升，已远超年旅客吞吐量3800万人次的设计容量，航站楼内各类保障资源紧张，高峰时段值机区、安检区、卫生间排队等候时间较长，浪费了旅客大量宝贵的时间，有时甚至因此耽误了行程。航站楼内旅客拥挤，座椅少，候机区旅客舒适度差……，随之带来旅客体验下降，报怨较多。昆明长水国际机场在ACI的ASQ、民航资源网的CAPSE等旅客服务测评中与国内外先进机场仍有较大的差距。

昆明长水国际机场安全服务保障压力逐年增大，迫切要求我们运用新技术改善这一现状，充分利用信息网络、大数据、物联网、人工智能等技术提高昆明长水国际机场资源利用效率，提升机场的运营品质和服务水准。

4 浅谈智慧机场之昆明长水国际机场发展对策研究

4.1 优化机场A-CDM系统，提高机场运行效率

昆明长水国际机场航班起降架次屡创新高，目前机场共有各类机位共有164个，其中近机位68个。每天航班结束后停机位资源不足的矛盾凸显，航班保障部分环节效率有待提升。

提升一个机场的航班正常率与机场的发展息息相关，航班正常率低，局方将停止受理其客运加班、包机和新增航线航班申请，因此提升机场运行效率，提高航班正常率关系到机场的自身效益和服务水平，显得尤为重要。

机场协同决策(A—CDM)是未来建立智能化机场的核心，通过共享信息，实现协同决策。A—CDM可实现对整个航班进出港作业链监控，对作业异常情况进行预警提示，提高机场指挥调度效率。运用大数据平台、智能算法，可实现机位分配自动化、智能化，减少分配冲突，提高运行效率，提高近机位利用率和靠桥率，提高航空公司飞机使用效率，节省旅客乘坐摆渡车的时间，方便旅客的出行。在大面积航班延误、机位需要重新分配的场景下，还能快速提高机场的应急能力和响应速度，避免资源浪费等低效运营的情况发生。

2014年12月，昆明长水国际机场已上线“长水常准”，初步实现了机场、航空公司、空管、地服、物流等各单位的协同决策，在提升航班保障效率等方面都发挥了巨大的效用。未来可继续在更广泛范围内实现机场协同决策数据共享，拓展数据采集手段，使数据收集得更加客观、准确；在数据应用方面下工夫，从数据的沙漠中发现更多的“金子”，从而不断提高机场的运行效率，提高航班正常率。

图1 机场旅客服务全自助化流程示意图

4.2 优化商业模式，提升非航收入

机场的非航收入与航空业务相互依存，相互促进，密不可分。航空业务的发展带来了大量的客流量，同时还有相当多的人滞留在机场，为非航业务提供了资源基础，而非航业务反过来支撑着航空业务的发展。机场一般都建设在远离城市的郊区，商机无限。

在智慧商业领域，机场可基于大数据、AR/VR等技术，充分了解旅客的喜好、行为、旅行习惯等，立体的为旅客“画像”，从而在合适的时候，把合适的产品，提供给合适的客户，即“right time,right product,right customer”。

昆明长水国际机场不断增长的客流量，将带动商业的快速发展，未来非航收入增长空间巨大。昆明长水国际机场应进一步开发不同特色的商业，深挖旅客需求，提高非航收入，打造精准营销和个性服务，优化商业决策。例如当旅客到达机场时，想购买一杯咖啡，但是登机时间紧迫，利用新技术能够计算出到达登机口的距离以及步行的时间，推送沿途周边的咖啡厅，还能规划出购买咖啡的时间。学习新加坡樟宜机场的先进经验，接入电商平台，发展线上免税店。与楼内商家联合组织线下推广、线上营销等一系列电商运作方式，针对旅客喜好，推送个性化的消费指南。旅客可在线上购买商品，到达机场后直接提取商品，方便旅客，节约购物时间，挖掘旅客潜在消费能力。还可以联合航空公司，为乘坐指定航班在昆明长水国际机场转机的旅客提供一些中转礼遇券供旅客消费，这将会激发更多的消费可能，也能带来更多的利润增长。

4.3 优化旅客服务流程，提高旅客体验

传统的旅客服务是以机场和航空公司为主的线性供给流程，机场主要为旅客提供的业务包含有问询、办理值机手续、交运行李、安全检查、登机等，如果是国际航班，还有出入境检查、海关、检验检疫等环节。旅客到达以及离开机场需要花费大量的时间。

随着智能手机的普及，拉近了人与人之间、人与设备之间、人与后台数据之间的距离，真正实现了“平面化”“全网状”立体通讯。随着“技术型”旅客越来越多，能帮助进一步提高飞行效率和体检的技术手段/设备会越来越受到旅客的欢迎，旅客倾向于使用自助服务技术替代人工服务。传统的面对面的人员服务将进一步被各种自助服务技术所取代。中国南方航空公司已正式对外发布消息，从2019年1月1日起，将不再人工值机，全部使用网上值机。从此南航大量的值机员将告别他们的岗位，未来登机、行李查询、行李装卸和搬运等劳动密集型岗位也将会一去不复返。随着科技的发展，机场和航空公司可节约大量的资源占用和人力成本。

2018年，昆明长水国际机场正式推行“无纸化”便捷出行服务，旅客在安检和登机时，只需出示手机上的二维码电子登机牌便可通过。未来昆明长水国际机场可通过服务流程再造，以旅客为中心，采用旅客自助模式，降低流程时间，满足旅客个性化、多样性的服务需求，有效减少旅客等候时间，让旅客更好地体验查询、订票、值机、登机等全流程个性化服务，提高旅客的飞行效率，旅客服务自助化流程示意图，如图1所示。

旅客通过各航空公司官网、APP或航旅服务提供商等多途径查询航班和购买机票、完成网上值机、手机值机，机场不再设置传统的人工值机柜台，旅客到达机场后，有托运行李的旅客可通过手机、自助托运行李设备完成行李托运。然后经过人脸识别技术快速完成出入境检查、安检以及登机手续。在较短时间内实现人证合一的审查，不仅为出入境安全检查提供了保障，也大大减轻机场滞留的困扰，可有效减少旅客排队候检时间，使旅客的行程更加紧凑。物联网技术的引入，旅客与机场管理方均可在行李托运、运输、提取全过程实时查看行李状态和位置，防止行李丢失。

4.4 优化机场管理，降低机场能源消耗

昆明长水国际机场航站楼建筑面积54.83万平方米，是目前国内最大的单体航站楼，楼内大量设施设备运行、旅客和工作人员均会产生大量的水、电能源消耗。飞行区内还有大量的灯光系统，照明灯光、助航灯光、设备灯光，这些灯光也会产生大量的能源消耗。如何利用新技术降低能耗，提高旅客候机舒适度也是大有可为。

在智慧管理领域，昆明长水国际机场可以利用新技术、人工智能、大数据等采集航站楼内不同时段、区域、旅客流量并结合天气条件、照明和温度需求对航站楼实时监控，实现智能调配，自动调配航站楼内照明灯光、天窗系统和玻璃幕墙，达到节能降耗，确保楼内照度、温度适宜，提高旅客舒适度。对于楼内大量的设施设备可利用物联网预测维保，利用大数据分析潜在发生异常的可能，规划巡检人员的路线，既做到巡检无死角，又能大幅提高效率，甚至在特定领域中，可以派出人工智能机器人辅助作业。

4.5 实时信息互动，提供个性化服务

昆明长水国际机场如能实现与旅客信息需求对称，信息传递高效，就可挖掘出机场各类服务的价值潜力。通过新技术、大数据收集旅客信息，运用人脸识别技术为每位旅客充分画像，准确识别出旅客身份，根据旅客的喜好和需求提供精准个性化定制服务。例如定制化航显系统，机场结合旅客身份识别和旅客画像，让航显系统能够为每位使用系统的“特殊”旅客提供个性化的信息。旅客只需在航显屏前“刷脸”，就可快速出现即将乘坐的航班基础信息，显示旅客当前位置，指引旅客迅速找到指定登机口位置。又比如安检引导，除可协助机场运营方快速统计旅客流量，实时调整安检通道开放状态，还能够结合旅客身份信息来分派安检口。例如区分旅客舱位、是否行动不便、是否无陪儿童、是否晚到等，大大提高了旅客机场服务效率和体验。真正实现“一张脸畅行机场”。同时旅客可通过手机获取航班的动态信息，机场也可向旅客推送有针对性的航班进程信息、机场地图、失物招领、机场行李打包以及寄存等服务。旅客抵达目的地机场后，可实时了解托运行李状态和位置，快速提取托运行李。机场可向旅客推送个性化服务广告，规划到达目的地的路线、提供叫车服务，推送目的地天气、景点等信息，为旅客提供便捷温馨的个性化服务。

5 结语

昆明长水国际机场是国家“十一五”期间唯一批准建设的大型门户枢纽机场，全球百强机场之一，与乌鲁木齐地窝堡国际机场并列为中国两大国家门户枢纽机场。在新的机场3.0时代的赛道上，昆明长水机场与国内外先进机场站在了同一条起跑线上，只要我们不因循守旧，敢于创新，将会打破功能定义和物理空间的束缚，使智慧机场深度融入智慧城市、智慧地球的生态体系，实现运营管理精细可视、旅客服务个性精准、生产运行智能高效、资源设备全面物联的旅客温馨港湾，真正建成“平安机场、绿色机场、智慧机场、人文机场”。