管窥门诊医生激励制度——以深圳9家医院门诊医生激励制度调查为例

文/雷叔格 陈春涛

目前门诊医生激励在国内缺少典型范式，发展迟缓。

门诊医生激励对医生的医疗服务质量、患者满意度、医务人员满意度等有重要影响。通过对深圳市不同地区9家医院的门诊医生激励制度进行调查，笔者发现门诊医生激励制度在国内缺少典型范式，发展迟缓。根据调研结果及医院实际管理经验，笔者就门诊医生激励制度的实际价值及应用，提出了相关经验性管理建议。

现有激励制度的侧重点

通过抽取深圳市具有代表性、不同经济发展地区的公立综合医院和专科医院共9家，对调研对象，即医院门诊办公室的行政工作人员，进行多角度全方位了解和线上问卷调研相结合的方式（如问卷从正激励和负激励两个维度多个层面进行调研，采用主观描述性问题，如“有无工作量奖、工作质量奖具体如何激励”等，进行调研），通过excel进行数据的录入和数据预处理，将问卷文本信息提取如表1所示，调查结果统计如表2所示。

在经济激励方面，看诊补贴主要激励医生出门诊、增加看诊病人数量，是正向激励，看诊补贴激励率为100%（即被调查所有医院均有该激励制度）；工作量奖同样是在一定标准下激励医生完成工作任务及目标，鼓励医生看诊，被调查医院均是正向激励，激励率为77.8%;工作质量奖主要聚焦于患者对医疗服务的评价以及医务人员对医院医疗规范的实施情况，重在提升医疗质量，被调查医院均是正向激励，激励率为44.5%,相对较低；出诊纪律主要规范医生出诊、提升患者就医秩序及满意度，被调查医院中正向与负向激励共存，激励率为100%。

在精神激励方面，各家医院的激励方式少且单一，均是荣誉称号之类的激励，并且各医院荣誉称号的种类少，即激励的内容单一；属于正向激励，注重提升医疗服务水平及医生满意度。个人荣誉激励率为44.5%。

表1 深圳市级医院门诊医务人员激励机制调查情况表

其他激励方面，集中于处方监督、电子病历使用等，激励方式单一且医院比较被动。

故，由表1及表2调研结果可知，目前门诊医生激励制度存在的问题主要有：医院门诊医生激励制度集中在门诊数量而非质量上，与医疗质量相关的激励项目激励率明显较低；激励手段单一、注重短期激励，重在监督，缺少内在积极性的激励；激励制度不成体系，作用单一。

门诊医生激励制度建议总结

健全薪酬制度，注重医疗质量与医生发展

对医生经济收入的激励：给予门诊医生看诊补贴;奖励主动解决号源问题的科室,各种分配政策向该科室倾斜；在确保医疗质量的前提下,适当增加门诊诊次，实行增加中午、周末及节假日门诊诊次,缓解门诊就医压力。

对医生个人培训和提高技能、晋升的激励：要综合使用多种激励制度（医疗系统常见激励制度如表3），激励制度要着重考虑以人为本、尊重人才的原则。建立多元化评价手段，将工作内容、工作强度、工作质量、工作效率、患者满意度等相结合，并采用发展性评价理念来考核医务人员，采用一定的激励机制，以此鼓励医务人员努力工作。

注重提升医疗质量的激励：目前医生的医疗效果没有直观评价，门诊不太可能像住院一样对于医生的医疗效果有一段时间来反馈。如果能够通过现代信息技术建立门诊患者及时反馈制度，则可通过病人的及时反馈得到医生医疗效果的外部评价；其次，建立内部评价机制，比如医生之间相互抽查病历和诊疗，进行盲评，得到医疗效果的内部评价。

改善管理方式

改善医生工作环境。减少工作环境和工作特征中的应激因素，建立健全突发事件、医疗纠纷方面的应急处理机制，让医务人员能够在有保障的前提下安心执业；同时通过制定合理和灵活的工作作息计划，减少工作负荷，尤其是一些职业倦怠易发的专业或岗位，通过授权提高其工作的自主性。

多角度减轻医生压力。医院可以提供积极向上的精神激励，调动医务人员积极情绪。加强对医务人员的心理辅导和心理宣泄，尤其是要加大对低年资、低学历的临床一线医务人员的关注力度，使得医务人员进行有效的情绪自我管理。在保持积极情绪的同时，正面引导医务人员，使消极情绪能够得到合理宣泄。另外，医院可以提供有益的家庭援助，多关注女性医务人员的家庭角色需要，理解男性医务人员实际承担的家庭责任。例如，可以建立灵活的休假值班和学术休假制度。

帮助员工自我提升。医院管理者对职业生涯规划的意识较为淡薄。对新员工实施职业生涯规划在我国起步较晚，医院的很多管理者过于关注医院建设和发展，忽视了职工的职业发展，对职业规划的内涵了解得也不够细致。门诊医生尤其是年轻医生大都追求个人的成长学习，而医务人员的成长学习又和其专业水平、工作前景、社会声望以及收入待遇高度甚至直接相关。医院的激励与奖励在鼓励医生进修学习、创造适合医生成长的内部环境方面发挥着极其重要的作用。同时，对医生的职业规划和成长促进是一种长期激励，相关研究和经验显示，职业规划对于年轻医务人员的激励作用非常明显。医院可通过开展针对性的培训，如提高个人应对能力、改善人际沟通技能等方面的培训，以提高个人的处事能力。创造通畅的组织沟通渠道，培养良好的组织文化，对医务人员保持良好的工作状态有积极作用。另外，为医务人员开展职业生涯规划，提供培训、进修的职业发展的机会和平台也非常重要。

表2 深圳市级医院门诊医务人员激励机制调查统计表

表3 医院系统常用激励机制分类

培育医务人员公众意识，树立典型正面形象

利用互联网对医务人员进行正面宣传。其中包括建立门户网站、设立公共微信平台和微博账号、设置宣传橱窗、为科室打造宣传册、长期建立健康宣教讲座、到基层为百姓义诊、利用各类宣传日做活动等。

院内楷模的塑造与传播。在院内文化建设方面，报道院内好人好事及工作风貌，鼓励大家向楷模学习，以前辈的工作态度和职业精神来带动晚辈的工作积极性。通过一系列院内选拔及评审措施，例如，优秀共产党员、满意窗口、服务明星、优秀示范岗等方式鼓励大家发现身边的优秀医务人员，并以奖励方式激励大家积极向上、努力进取。

建立“精英文化”医院。“精英文化”的意思不是指只重视大医生、名医生，而是创建一种文化让所有的医务人员都感受到，进入到该医院，该医院的文化和体制会激励医务人员通过努力全部成为“精英”。一所医院也是一所学校，这一点可以学习某些重点高中的文化。这样，让医务人员以该医院作为其骄傲，增加其归属感。前提就是，站在医生的角度，想尽办法促使医生的成长。

随着现代化医院建设的深入，医院之间竞争越来越激烈。人才是医院的关键性竞争因素，门诊又是医院的门户，门诊医生的医疗服务水平与服务方式直接关乎医院的形象与外界评价。越来越多的医院由于不能满足门诊医生的需求，造成门诊医生出诊积极性低、职业倦怠等不良现象，甚至造成大量门诊医生的流失。

运用合适的激励机制不仅能提升门诊医生的职业满意度、减轻医生职业倦怠程度，同时也能间接提升患者满意度、提高医疗服务水平。医疗服务激励机制是医院人力资源管理中的一项重要内容，激励是现代医院科学化、制度化管理的精髓。科学的激励制度包含着一种良性的竞争精神，它能营造一种良性循环的竞争环境，从而推动医院不断向前发展。由于目前国内医院普遍缺乏系统的激励模式，对于医生的激励方法需要更多一线管理人员结合实际经验尝试更多长期、系统、动态且注重医疗效率与效果的激励方式。