浅议社会工作服务中的案主满意度评估

冯玉良 董志峰 张举国

摘 要：我国近几年来的社会工作发展较为迅速，尤其在社会工作实务领域发展情况更为凸显，然而我国现阶段对社会工作服务评估体系却尚未形成，尤其在案主满意度评估这一方面甚为欠缺。笔者通过近年来我国社会工作评估体系发展的研究发现，我国的实务社会工作在评估方面存在较大的缺陷，尤其在案主满意度评估这一部分缺陷较为严重，并根据研究发现的问题提出了相应的解决方法和改善措施。希望对我国本土化的实务社会工作发展有一定帮助。

关键词：社会工作；案主满意度；评估

随着政府对公共服务改革的不断推进和民众对社会服务要求的不断提高，致使提升社会服务的效率和质量以及提高案主的满意度就显得更为重要。所以，加快对社会工作案主满意度评估的研究步伐，构建完善评估指标体系，[1]为实务工作中开展社会工作案主满意度评估提供评估依据以及详细的指标体系，已经成为社会工作发挥自身专业优势，回应社会需求，推动社会发展的关键步骤。研究表明，当前国内学者对案主满意度评估的研究非常少，没有形成完善的社会工作案主满意度评估机制。并且民办社工机构作为实施社会工作服务的组织载体，也没有形成对案主满意度评估的习惯和意识。往往只是按部就班的在服务活动结束后作一个简单的总结，从而忽视对在服务活动中最有发言权和最能表达服务效果的服务对象的评价及其看法。因此在一定程度上造就了不利于民办社会工作服务机构客观的去认识自身服务所存在的优势和缺陷，更不利于提升机构的服务水平和服务质量。

一、我国社会工作案主满意度评估操作的现状

就目前而言，我国学术界对社会工作机构的评估研究相对于非营利组织评估研究来说，对社会工作机构评估的研究屈指可数，而对社会工作服务的研究和案主满意度评估的研究则更少。[2]社会工作实务领域的评估类型主要有以下四种：效果评估、过程评估、需求评估以及成果一收益评估。然而当前我国对社会工作实务评估研究相关的文献并不多，从中国知网上进行文献检索的结果显示：从1981至2017年间，检索出关于社会工作案主满意度评估的论文仅有1篇；进一步放宽关键词，检索出的论文也仅有5篇，为了能够搜集到更多的文献，分别输入关键词，社会工作服务、案主满意度和评估才检索出了较多的文献。通过进行文献检索和在后期的文献阅读中发现，目前国内学术界不管是对社工机构的评估研究还是社会工作服务的评估研究都是非常少的，都没有形成一个系统的研究体系。

二、我国社会工作案主满意度评估操作中存在的问题

（一）利益诉求冲突、评估信度较低

社会工作者在进行案主满意度评估时要兼顾多方的利益诉求。但是，社会工作者、社会工作机构、服务对象以及项目购买方的利益诉求各不一样，相互冲突。社会工作服务机构的利益诉求是拥有高质量的项目评估、图文材料以及机构的服务数量要达到项目的基本要求；社会工作者的利益诉求是满足案主的需求，为案主链接资源，帮助案主度过难关，最终实现助人自助；案主的利益诉求是自身的问题能够得到有效解决，获取最大程度的帮助与成长；项目购买方的利益诉求是购买资金能够得到高效使用，社工机构的服务效果能够达到项目预期的设想。社会工作者在评估时面对四方的利益诉求，会陷入伦理两难的困境，无法做到面面俱到、[3]价值中立，无法使各方利益诉求都得到的满足。所以使得案主满意度评估的信度收到一定程度的影响。

（二）评估内容单一、结果反馈不足

现如今，我国社会工作服务机构的评估中过于强调成本收益评估，其一切评估都以提供服务时所付出的成本和服务过后所取得的收益为标准而进行的，往往忽视了评估的多元性，且服务的后期跟进与结果反馈对社工机构至关重要，因为在跟进工作中能进一步了解服务所存在的问题与不足，在未来的工作中吸取教训、改正不足、提高服务质量。[4]做好结果反馈能够让服务对象感受到社会工作者的责任心，正确认识并认可社工。然而，社会工作服务机构在进行完项目评估工作以后直接予以结案，不注重服务后期效果的跟进与结果的反馈，致使个别服务对象出现离别情绪和问题复现，使得评估的质量大打折扣。

（三）重视程度不够、评估能力有限

社会工作作为一个西方的舶来品，在我国的发展历程较短，虽然基本的理论框架渐趋完善，但是在有关社会工作服务中的案主满意度评估方面的理论较为匮乏。在参加社会工作实践的过程中，我們发现像在兰州这边的社会工作机构没有形成浓厚的评估文化和严密的评估制度，对评估工作的重视程度不够，社会工作者在评估时只是在服务的最后做一简单的总结，对于案主满意度评估更是少有涉及。如今，虽然国家出台很多的政策来鼓励社会工作专业学生从本行业的工作，然而由于薪酬待遇的问题，社会工作机构中的工作人员大多都是非专业出生，不具备良好的专业素养和实务技能。在评估工作中缺乏优秀的专业评估人员，无法很好的完成评估材料的撰写和评估结果的分析，社会工作服务机构评估也大多是机构内的工作人员自评，缺乏专业性，在某种程度上，有失客观性和公平公正性，评估工作的质量难以保证。

（四）评估理论匮乏、指标体系不完善

现如今，国内对社会工作的基本理论框架的研究渐趋完善，社会工作评估大多是有关效果评估、过程评估、需求评估以及成果一收益评估的理论。但对社会工作案主满意度评估的研究仍处于探索阶段，研究的范围局限于必要性和重要意义的论述，理论知识较为零散，缺乏系统性和整体性。再次，评估指标的选择与确定是评估的前提和保障，每一次的评估工作都需要在科学的、系统的评估指标体系的指导下完成，而在案主满意度评估的工作中还存在着评估指标体系不科学，考核标准不统一等问题。评估指标较为笼统，不能全面测量案主对基础设施、人员服务以及最终效果的满足程度。很多评估指标较为抽象，难以运用精确的计算方法去进行有效测量，不便于数据的统计，进而导致案主满意度的评估工作往往流于形式。

三、针对案主满意度评估操作中存在的问题反思及改进

（一）第三方牵头、多方参与评估

在社会工作服务过程中，由于服务对象一般处在弱势地位，对社会工作服务机构和社会工作者的情况了解较少，对于社会工作服务活动的具体开展情况也不是很清楚，因此，为了能够更好的提高案主满意度，在评估时就需要引入第三方并作为评估实施主体进行评估。也就是说，在进行案主满意度评估时，由第三方评估机构牵头，社会工作者、社会工作服务机构、服务对象以及作为服务购买方主体的政府共同参与评估，帮助搜集案主满意度评估所需的丰富材料，通过多角度、多渠道的觀察和访谈了解更多的资料。同时，为使评估能够很有效的进行转变，政府必须通过立法等方式来搭建专职社会工作评估机构与服务机构的良好合作平台。通过立法对各方参与主体进行统筹协调，其他相关部门也要推动政府出台扶持政策，加大扶持力度，通过财政支持和政府购买等措施，引导第三方评估、多方参与评估来提高评估的效度和信度。

（二）进行全面评估、及时跟进反思

政府作为社会工作服务的购买方，虽然是间接的接受服务，但是在进行案主满意度评估时，政府也应该作为评估主体之一。由于服务对象在接受服务时既受到社会工作服务机构和社工的影响，又受到社会工作服务本身在开展活动时的影响，所以，由于服务对象对社会工作服务的满意度既受到民办社工机构和社会工作者的影响，[5]又受到社工服务活动本身开展的影响，因此，这三者都应该成为服务对象满意度评估的内容。再借鉴我国现有的案主满意度评估经验，在通过对服务对象、服务机构、社会工作者以及服务购买方访谈调查的基础上，应将案主满意度评估的内容分为三个阶段进行：即前期评估、中期评估和后期综合评估。具体又可以分为五个角度，即服务的基本情况、服务的专业性、服务开展具体情况、服务所得成效以及总体满意度。

（三）增强评估意识、提高操作能力

在推动社会工作实务发展当中，社会工作服务中的案主满意度就显得尤为重要，案主满意度评估是理论知识和实务技巧的有机结合。评估操作离不开理论知识和实务技巧，理论知识的缺乏，实务操作就无从谈起，而实务技巧缺乏，也无法实现评估操作。这就需要对社会工作者进行理论培训和实务培训（尤其是针对评估人员），提高他们的操作能力，以此来提高对案主满意度评估的客观性和公正性，使得评估工作能够得到有效保证。在对社会工作服务人员进行培训的前提下，需要服务机构和服务购买方等大力宣传案主满意度评估的重要性，重视对案主满意度的评估，把案主满意度评估作为机构工作人员的考核指标，以此提高他们的重视程度。同时，[6]也要提高大众对社会工作的认知度和认可度，加大对社会工作行业的财政资金投入力度并加强社会各界对社会工作行业的关注，提高社会工作人员的薪酬待遇，减少专业人才流失，让更多的专业人员能够参与到社会工作的发展当中来，共同推动社会工作的发展。

（四）丰富科学理论、完善指标体系

针对不同的社会工作服务活动评估，在进行案主满意度评估时就需要根据服务的侧重点选取相适应的评估体系。如对一些简单的社会工作服务活动进行评价时，也许就不需要那么多的评估指标体系，对他们进行评估时只需要从中抽取几个针对案主最关心的问题而开展的服务活动进行评估即可。而有些服务对象在这服务的过程当中，关心的则有可能是社会工作者是否热情，这个服务活动是否好玩、有趣等，对社会工作者是否具有专业性、原则性，在服务的开展过程当中是否运用了专业方法、专业理念和技巧等并不关注。针对这样的服务对象就需要社会工作者在前期的需求评估方面多下功夫，要尽可能的去满足案主的需求，不能死板的去按照社会工作理论当中的那一套去提供服务。有时开展的服务不一定是科学合理的，但只要是能够满足案主需求，对案主的发展有帮助的就行。因此，在进行评估时，要根据具体情况运用具体指标体系来进行评估，[7]也可以根据具体情况删减或增加一些指标体系，该指标体系并不是一成不变的。

四、结语

总之，我国社会工作服务中的案主满意度评估还需要进一步的探索，在进行案主满意度评估过程中要以第三方牵头、多方参与评估，同时进行全面评估、及时跟进反思，而且持续增强评估意识、提高社会工作者和评估人员的操作能力，丰富案主满意度评估理论、完善评估指标体系。将社会工作服务机构的长远发展和社会工作实务发展作为战略目标，并根据多方的具体情况，建立一个多层次、全方位、多角度的案主满意度评估体系，从而来提高我国社会工作的服务水平、服务质量、以及服务效果。

参考文献

[1] 吴伟东.社会工作评估：层次深入模型[J].社会工作，2004（10）：42-45.

[2] 陈钟林，吴伟东.社会工作评估——一般性架构[J].重庆社会工作职业学院学报，2005（6）：59-60.

[3] 库少雄.社会工作评估——单样本设计[J].北京科技大学学报，2004（9）：6-9.

[4] 李华伟.基线评估法在社会工作实务过程中的应[J].社会工作，2011（3）：59-60.

[5] 宋跃飞.机构评估制度建构问题研究——基于绩效评估的视角[J].社会工作，2010（1）：62-65.

[6] 刘芳.案主满意度评估：一种有效的社会工作实务评估方法[J].华东理工大学学报，2013（4）.

[7] 郑玲.我国民办社工机构内社工服务对象满意度评估指标体系的建构研究[J].中国青年政治学院，2013.

作者简介：冯玉良（1994.04- ），男，汉族，甘肃民乐人，硕士研究生，甘肃政法学院，初级社会工作师，中共党员，研究方向：社会工作、社会治理；董志峰（1970.06- ）男，汉族，甘肃兰州人，硕士，甘肃政法学院，研究方向：社会管理与社会治理；张举国（1977.11- ），男，汉族，甘肃兰州人，硕士，甘肃政法学院，教授，研究方向：社会保障；康姣（1987.10-），女，汉族，甘肃兰州人，博士研究生，甘肃政法学院，讲师，研究方向：社会工作。