论在线旅游对传统旅游的深远影响

文/崔培娟

近年来，一大批在线旅游电商如同雨后春笋般建立起来，其飞速扩张的用户规模和市场占有率超出了人们的想象，逐渐成为了获取信息、实现消费的主要渠道，给传统旅游带来了巨大的竞争压力。在此，身为从事旅游行业多年的笔者想浅谈一些个人的拙识浅见。

一、正确认识在线旅游对传统旅游发起的有力冲击

德国哲学家黑格尔曾经说过“存在即合理”的至理名言，达尔文也曾在进化论中提出过“优胜劣汰、适者生存”的自然规律。故而，我们必须静下心来客观分析在线旅游与传统旅游相比究竟具备哪些优势？又或者说，基于何种契机对旅游市场发起了强而有力的冲击？

根据美国旅游行业1992年的销售情况统计数据显示，在传统旅行社盛行的时代，有85%的机票预订、70%以上的酒店相关预订、98%的船运以及67%的汽车租赁服务都是通过旅行社来完成的。

随着上世纪90年代我国旅游行业开始了信息化进程，众多在线旅游平台逐渐进入众人的视野。1999年,携程旅行网创立。那时，以它为首的在线旅游平台主要为用户提供初级旅游资讯、机票和酒店的单项预订业务。由于它们具备信息相对集中、查询及操作便捷等诸多优势，游客可以足不出户就通过互联网搜索到感兴趣的旅游线路、下单预订以及支付款项等操作流程。因此，深受广大青年白领的喜爱和追捧。

此后，已在中国旅游市场站稳脚跟的在线旅游平台发现，由于传统旅行社基于供应商和游客之间的桥梁地位，所推出的出行方式基本上都是以跟团游的全包形态呈现。其行程、接待即便安排的再周祥，也无法满足众口难调、需求不一的所有游客。在这个背景下，伴随着智能手机的普及和APP手机客户端下载的广泛使用，许多电商适时的推出了“机+酒”、“景+酒”、“机+酒+景”等系列自由行度假产品。游客的自主性和差异性得到了充分发挥，越来越多的消费者对在线旅游平台的依赖性变得越来越强，消费观念也从线下慢慢地转移到了线上。

至此，传统旅游市场的优势被倾覆，在线旅游平台成为大多数游客的出行首选。

二、认清传统旅游依旧具备着在线旅游无法取代的优势

诚然，在线旅游以巨大的发展优势冲击着旅游市场，使传统旅行社的经营受到了极大挑战，经营理念和业务类型也都遭遇到了前所未有的威胁。但是，这是否就意味着传统经营模式就此退出历史舞台？其实，自世界上第一家旅行社英格兰托马斯·库克旅行社创建以来，传统经营模式已有150多年的历史，在旅游业发展中起到了至关重要的作用。在电子商务如火如荼的今天，静观传统经营模式，我们仍会发现电子商务与传统业务虽有重叠，但却各有优势。

（一）旅游的本质是提供服务

当广大游客在充分体验到在线旅游的诸多便捷后，渐渐对隐藏在深处的各种弊端感到不满和困惑。譬如，在线旅游平台往往采用流程化的操作模式。旅游者需要多次沟通确认，常常都会面临着要向不同接线员反复阐述自己碰到的难题。耗时耗力之余，还很有可能身陷一番相互推诿后根本就找不到可以及时解决问题专员的尴尬境地。究其原因，就在于电商平台所提供的诸多旅游产品并不是自行研发和操作安排的，皆为向各大传统旅行社采购、外包而来。

而传统旅行社则不同，从线路咨询、策划开始必定会采用委派旅游顾问或专人对接的接待模式。无论何时何地，都能确保游客在第一时间与他的服务专员取得联系，并实时解决心头之感。

举个切身例子：曾有几位游客在境外观光期间不慎遗失了最最重要的护照。当接到客人心慌意乱的电话后，我们公司凭借多年的专业接待经验，在报备保险公司的同时，立刻委派地接旅行社负责人陪同当事人赶至就近的警察局报案取证。随即，马上前往当地大使馆办理相关的丢失应急手续。一路上，在安抚客人的基础上，公司还承若因此产生的所有变更费用都将给予先行垫付，待游客顺利回国后再根据相关的政策、法规统一结算。

与此同时，其他几位通过不同平台代办签证、购买机票以及预订酒店的游客仍在异国他乡怀着忐忑不安的心情与众多电商争辩不休……

（二）完善的旅游计划是集多方因素为一体的整体行为

要知道，一次令人感到满意的旅行体验是由多方因素共同组成的，具有整体性特点，涵盖着旅游消费中的“吃、住、行、游、购、娱”六大功能性要素。“巧妇难为无米之炊”。那么反之，在配齐素材后人人就都能成为令人羡慕的名家大厨么？就都能烹饪出色、香、味俱全的美味佳肴么？这显然是不切实际的。须知，任何一道大餐都离不开厨师对佐料配比、火候以及在烹制过程中所有细节的完美把控。

时常，我们在看到某个在线旅游平台推出的特价机票或是特惠住宿套餐后，顿时萌生了出行的冲动。当迫不及待的抢购后，这才霍然发觉仍面临着一大堆束手无策的棘手难题：机票和酒店确实解决了，可接下来呢？地面交通怎么办？资深导游去哪儿找？万一在旅游途中发生突发事件又当如何处理？倘若是通过不同平台自行组合选购的系列订单，一旦某个环节出现了差池，导致的相关损失又将由谁来承担？至此，我们恍然大悟——在线旅游与传统旅游最大的不同就在于缺乏产品的整体性、服务的延续性以及最关键的专业指导和风险把控！

进入21世纪，人们的需求层次随着社会的进步、科学和经济的发展、生活水平的提高而显著提升。物质享受已不再是主导需求，人们更注重精神和情感的升华。由此，“商、养、学、闲、情、奇”六要素的个性化旅游新需求应运而生。近几年，不少游客都在感慨：“倘若是简单的订个机票、找家酒店度度假、修养身心通过在线旅游平台下单尚可。真要奢望一次辗转难忘的美好体验，还是找传统旅行社更踏实！更完美！”

三、企业转型升级必须扬长补短

逆水行舟，不进则退。当前，在线旅游平台已经充分意识到自身的不足与痛点，开始从纯平台竞争延伸到对上游资源的掌控和对下线发展的营销渠道。它们不再只是代售别人的酒店和景区，而是自己建酒店、投资各大旅游景区。并且，还在不断发展线下的营销部门和实体体验店。为了抢占旅游市场，更有不少平台收购专属的品牌旅行社，计划打造出一个完整的从线上到线下的交易闭环。

反观传统旅行社也开启了“旅游+互联网”的经营模式，将自身的职业特长、优势与网络大数据进行了深度对接。通过网络获取信息的效率大幅提升，对游客需求脉搏的把握愈发精准，对产品的定位也更加清晰。另一方面，借助互联网大大开拓了传统旅行社的销售渠道，进一步降低了营销成本。而这些优惠最终都将落实到每位游客的身上，让他们充分享受到最大的福利。

综上所述，在线旅游的出现和崛起是对中国旅游市场的一次洗礼。但是，高质量的服务永远不该是让人与冰冷的机器打交道，而应该基于人与人之间的互动、思想的沟通和情感的交流。殊途同归，无论是在线旅游平台或是传统旅行社，在今后的改革道路上，都必须转型升级、优势互补、合作共赢。唯有这样，才能坚持以产品优势和游客体验为核心，真正成为每位游客最专业、最贴心的旅行管家。