上海家电服务业发展战略的思考

文/黄建平

上海家电服务业自上世纪七十年代末开始形成一个独立的服务性行业以来，历经多次的行业变革，从最初的只有维修一种业务模式，逐步发展成具有维修、安装、清洗保养和工程业务等多种业务类型混合的综合性生活服务业，经营企业和规模也不断扩大。随着家用电器产品作为居民生活必需品走入所有市民家庭，家电服务行业也因此成为市民生活必不可少的服务行业，家电服务业的规范和发展将是打造上海这个国际大都市宜居城市形象一个重要组成部分。

近几年来市、区各级政府部门和行业协会都在努力推进规范有序的家电服务业体系建设，但由于行业形成时的一些体制机制上的不足，造成市民对家电服务业的满意度并不高。行业需要改变。本文拟从上海家电服务业发展战略方面提出一些想法和思考，希望对这个行业的规范发展有着积极的推动作用。

一、上海家电服务业的现状

家电服务业的现状特点可以概括为：行业规模偏小；服务类型繁多；盈利水平低下；社会影响面大。

（一）在整个生活服务性行业中是规模偏小的子行业

2018年上海家电服务业第三方服务预估全年实现营收30.3亿元，与2017年同比上升约3.7%，其中传统维修业务（占比50.3%）预估实现营收5.4亿，同比增长10.2%；安装业务（占比21.6%）预估实现营收6.7亿，同比上升6.3%；销售业务（含配件销售、新机销售及附加品种销售，占比16.8%）预估实现营收14.7亿元，同比基本持平，清洗保养业务（占比11.3%）实现营收3.5亿元，同比增长6.1%。如果加上生产厂商各分公司家电服务产值；今年预估为63亿元左右，同比上升10.6%,是近几年来业务量最大的一年，市场转势明显。但从整个上海生活服务业而言，仍是规模偏小的子行业。

2018年上海家电服务业各类服务企业约2070家，与2017年相比减少30家，行业退出率为1.4%左右，行业退出率也是近年来偏低的一年。其中有资质服务企业为788家左右，和2017年基本持平，行业人员总数略有下降，为16300名左右。

2018年上海家电维修服务业仍处于“小、散、乱”状态，小规模经营企业仍是行业的经营主体，年营收规模超过1000万元的企业仍只有30多户，占比仅为2%不到，而年营收规模低于100万元的则高达1800余家，占比高达83.7%。

（二）行业服务类型繁多，涉及电子电器产品的各个方面

目前上海家电服务业包括家电维修、家电安装、家电清洗保养、家电工程等四种业务类型。其中家电维修既包括一般电器产品的维修，又包括电子产品的软件升级服务。家电安装既包括类似空调、热水器等电器的常规安装，也包括了现在流行嵌入式电器的安装。家电清洗保养是近几年开始进入千家万户的新服务，包括空调、洗衣机和油烟机的清洗和保养。家电工程业务是为满足大居室市民需求而兴起的一种综合性的服务，从居室设计、电器选用和安装，提供整体保修业务等系统化服务。

（三）行业整体盈利水平低下

2018年上海家电维修服务业预估实现利润约为3.8亿，利润率为12.5%，与2017年相比全行业3.4亿利润相比，上升0.4亿或11.8%，利润率比2017年略有上升,其中手机、冰箱空调和小家电维修企业利润有所增长，彩电、洗衣机维修企业利润均有所下降。这个盈利水平对于一个主要以劳动密集型的行业来说，是大大低于其他生活服务业盈利水平的。

（四）社会影响面大，受益人群覆盖所有市民家庭

按照上海市统计局公布的数据，至2016年底本市居民家庭每百户拥有各种家电产品1189件，其中洗衣机93件，冰箱99件，彩电183件，空调197件，手机228件，其他小家电和厨房电器389件，可以说，每家每户平均下来都有10多件家电需要服务，行业受众面是所有生活服务业中最大的子行业之一，因此社会关注度也比较高，据上海电子产品维修服务行业协会不完全统计，仅2018年前三个季度，本市各类媒体报道达到166次。同期居民投诉到12345市民热线和12315消保委热线的家电类投诉也达到1200多件。反映出上海家电服务业既有社会的赞誉，也有市民的不满。

二、家电服务业面临的发展难题和瓶颈

上海家电服务行业发展至今存在的发展难题和瓶颈主要表现在：

（一）市场“小、散、乱”的格局难以打破

由于市场的主体是由二种不同类型企业所构成的，一是厂商的特约维修商，他们一般具有一定的服务规模，但只是为一个品牌服务的，服务的宽度不够，散布在全市各个区域，一个企业一般要负责几个行政区的服务量。二是由自由就业人员组成的社会网点，企业一般都很小，很多的只是在街道办一个非正规就业证明就开门营业，连基本的企业营业执照都不具备，“小”的特性明显。

这二个主体在市场上本来应该是互为补充的作用，但往往消费者寻求的服务是品牌商品的服务，找厂商服务快速反应速度不够，尤其是夏季高峰时，服务的迟滞严重，而很多小店铺冒用品牌授权名义又十分严重，正规的不方便，方便的不正规，乱局丛生。

（二）品牌授权千变万化，透明度低

按理说厂商对于自己的授权服务商是十分慎重的，他们代表着品牌形象和品牌服务，过去的传统做法是把所有的授权服务商企业信息都印刷在产品保修手册上，不会轻易修改。但近几年来，由于走入市场产品量的激增，产品线的不断延伸，服务商的数量随市场情况变化很大，再加上现在流行对服务商进行KPI考核，人为地增加或取消授权情况每年都在发生，所以现在厂商不再公布授权企业名单，只公布自己的400或800服务电话，即使取消授权一般也不会把授权标识去收回，造成市场上品牌授权情况混乱，消费者无从分辨。

（三）服务价格和消费者感受时常背离

家电服务价格是由上门费、检测费和零件费三部分组成，看似清晰明了，但由于零件费用的不可控，往往造成消费者感觉修理家电很贵很不值，而维修企业及服务人员的收益主要是产生于上门费和检测费，这部分费用一般沿用的是2002年制定的行业标准，难以与现在的物价水平相匹配。这样一来，企业及服务人员的收入低下和消费者感觉维修价格高企成为一对难以调和的矛盾体，背离情况非常严重。

（四）产品升级和维修技能提高不同步

中国是家电生产大国，品牌众多，出于市场竞争的需要，各个厂商每年都会推出大量的新产品和新技术，以上海市场为例，每年新投入的新产品不少于1000种，存量的家电品种数在8000种以上，然而对于维修人员技能培训则是逐年减少，国家人社认可的技能培训只剩下制冷工种一个，电子类的技能培训及资质评定全部取消，而往往电子类产品的升级换代频率是最高的，因此维修起来换电脑板成为主要手段，成本费用高，消费者是极不满意的。

（五）服务信息不对称造成不诚信行为猖獗

厂商授权多变、价格结构不合理、正规服务网点大量撤减、维修技能平下降等多种原因组合起来，使得消费者能够获得满意服务的途径越来越缺乏。相反，由于信息不对称造成正规和不正规的企业服务不诚信行为日益增多，甚至到了猖獗的程度，2018年7月上海市消保委对空调维修进行暗访，抽查11家服务企业，合理维修和收费的仅仅2家，而9家坑害消费者的服务企业一半是正规的服务企业，引起了社会各界对家电维修行业的不满和担忧。

三、互联网+模式是挽救家电服务业的灵药吗？

随着互联网的兴起,各种形态的互联网+的商业模式不断出现,这股热潮不可避免地也进入到家电服务业中，从2015年起，上海家电服务市场先后出现了“一修哥”“一站通”“易修网”等数十家以互联网平台为基础，吸引社会维修服务企业加盟的互联网+企业，这些企业的服务模式和流程与原来厂商的呼叫平台一致，唯一区别是受理所有商品的保修期外的业务，然后平台在派单业务中收取管理费用或者加盟费用盈利。但三年过去了，这些企业已荡然无存，没有一个还在运营的。

究其原因，我认为有这几个原因制约了互联网+商业模式在家电服务业的发展：其一，互联网+模式追求的是平台流量和用户的黏合度，而家电产品的维修和服务本质上是一个低频率的服务。其二，家电服务市场已经形成以厂方服务体系为主的成熟服务市场，是以前端保修带动后端维修，互联网+商业平台而仅仅只参与后端维修市场，用户分散、需求繁多、收费混乱致使业务量远远不能满足加盟企业的需求，从而造成服务企业的不稳定。其三，推广费用巨大是造成互联网+平台现金流严重失血的根本原因，一般来说，互联网+平台的创建主要依靠的是其用它们的创新商业模式吸引创投资本的投资，一轮或二轮的融资会主要用于品牌和平台的推广，但短期内业务量和数据流量的低迷也使资本的出逃或终止再投资成为必然，平台的倒闭则是不可避免的了。

平心而论，互联网+服务平台的建设是一项对行业发展有着重大意义的项目，它有着融合服务力量、节约社会成本、方便消费需求、强化专业服务等天然优势，但平台的建设是需要依靠行业服务主体，遵循市场规律，合理配置市场资源，而不是仅仅依靠资本的力量就能解决的。我们看好互联网+模式在家电服务行业的发展前景，但目前需要的是解决服务市场现有的体系阻碍它发展的瓶颈问题，依靠行业的合力推动它的发展。

既然互联网+商业模式并不是目前规范发展家电服务行业的最优方案，那么我们应该采取怎么样的措施来发展和规范家电服务行业呢？

四、家电服务行业发展的战略思考

（一）服务行为需要正本清源，还服务本质

服务应该是一个独立的行为，它是对消费者购买商品之后的保障和完善，而不是销售行为的一部分。服务是有自身价值的，这个价值应该通过其行为的表现反映出来，而不应该包含在商品价格之中。只有树立起这个理念，才能真正把服务从销售的附属地位中解脱出来，成为一个独立的行业进行规范发展。

建立一个独立发展的行业，确立所有服务行为都是有其自身价值，并且能够按照服务内容和类别进行收费，既能将原来包含在商品价格中的服务费用剥离出来，降低商品销售价格，强化商品自身竞争能力，又能让消费者按照自身需求选择服务内容，支付合理的服务报酬。同时也能打破现有的保修期内和保修期外的行业分工，形成一体化的大服务格局，促进行业内各个企业之间以服务水平、服务规范和服务价格为主体的良性竞争。

（二）建设以资本为纽带的特约维修服务企业

按照服务是独立行为的理念，在目前可以尝试将生产厂商的维修服务部门先行独立出来，成立独立运作的服务公司，实行一次授权、明确责任、综合发展的做法，鼓励服务公司和原来的授权的维修企业建立合资公司，把相互间的利益用资本的方式结合起来，减少人为的利益补偿空间。

根据这个设计，合资公司将承担所有品牌产品的服务职能。它的先前收入来源将由生产企业从销售价格中包含的服务费用剥离投入、为消费者服务过程中的增值服务收入，以及在整合服务资源过程中成本控制的转化利润三部分组成。而第一部分的收入将是主要的收入，也是将来推动服务独立不再是销售行为的组成部分的催化剂。

（三）制定社会公允的服务价格体系

质量、价格、便利是构成服务的三大要素，而其中价格因素是最直接的竞争内容。目前构成家电服务价格的是三块：上门费、检测费和零配件费，大的企业一般都会把三项费用按照不同要求制作价格手册，明码标价；但一些小型企业往往会采取一价统包的方式，这使得市场价格体系混乱，不利于平等竞争。因此，应该制定社会公允的服务价格体系。

服务价格体系应该按照服务内容不同，明确以下几个内容：1.价格构成：上门费、检测费、零配件费；2. 上门距离区间约定；3.服务内容描述、服务标准及所对应的价格；4.零配件加价率分等、替代品的约定及对应价格；5.服务的延续保证及所对应的价格。

但制定社会公允的服务价格体系不是要制定统一的服务价格，以免违反《反不正当竞争法》，而是要明确服务的内容、服务的规范和服务的结果，以及这三项所对应的价格区间，鼓励服务竞争而不是价格竞争。

（四）以标准化和诚信体系建设为抓手推动发展

目前家电服务业已有国家及地方标准12项,涉及服务企业资质等级评定、服务要求、服务人员规范、上门服务规范及服务产品标准等各个方面，基本覆盖了企业、人员、服务等各个环节，但由于是非强制性的标准，执行情况参差不一。标准化建设是一个行业规范发展之本，所以我认为要紧紧抓住标准化这个牛鼻子，采取以下积极措施：一是宣传贯彻好各种标准。标准不是文件2柜里的文件，不是事后追究责任的武器，而是每个企业和服务人员必须了解的服务常识，是上岗前培训的必要知识，是服务过程中必须遵循的要求。二是明确标准条款是处理消费纠纷的主要依据之一，凡是没有按照标准实施服务行为的，都应该认定为没有履行服务义务的行为。三是要求行业协会简化标准解释,使之通俗易懂,同时加强日常对企业和服务人员的检查监督.四是将执行标准的情况纳入对企业诚信经营评定体系之内,接受社会公众的评议监督，从而也能推动家电服务业的诚信体系建设工作。

（五）用市场化方式推动大型综合服务商的连锁发展

目前本市家电服务商规模都比较小，经营规模超过1000万元的只有30余家，在社会上比较出名的也就是“华联家维”和“中央商场”等少数几家，十几年前，这少数几家也曾发展过连锁经营，但由于从控制风险角度出发都是采取加盟连锁经营方式，目前基本处于名存实亡状态。那么，家电服务业大型服务商的连锁发展应该怎么走呢？我认为可以用市场化的方法，由本市一些大型综合服务商，在原有经营体系不变的前提下，以合资方式建立由一个公共服务品牌、一个服务呼叫平台、一个零配件交互系统为主体的服务公司，依靠各自授权服务品牌优势，能够基本覆盖市场上主要商品品牌的服务，共同打造一个能够在市场上有着良好声誉的连锁服务品牌。这样的优势在于：一，不打破原有的授权和综合经营格局，保护各个企业经营积极性。二是用骨干企业的合力打造一个公众信得过的服务连锁品牌。三是采取服务呼叫和零配件供应共享，可以有效节约企业经营成本，增强参与企业的积极性。四是推动行业更加规范有序地发展，消费者“一键服务”成为可能。

（六）创新推动互联网+模式在行业的运用

互联网+服务模式的运用是对行业发展有着重大意义的，它能融合服务力量、节约社会成本、方便消费需求、强化专业服务，但模式的建设是需要依靠行业企业自我创新建设，而不是依靠资本的力量野蛮地侵入。

我认为在家电服务业中，运用互联网+模式可以有三种通路：一是制造企业的服务体系，以产品为主线，连接生产、销售和服务，为品牌产品的消费者快速解决报修、故障判断、零配件供应、服务商提供、服务过程和回访等一系列问题。二是大型综合性服务商以联合的方式，采取互联网+的模式加连锁运营的方法，为社会不特定消费者提供广泛的快速、便捷、专业的家电服务。三是社会资本创建以社区服务为主体的互联网+服务平台，吸引一部分从事社区维修服务的商户加盟，通过手机APP为消费者提供就近商户的服务信息和服务配对，方便消费者就近获得服务。

综上，家电服务业是兼具专业性、便捷性的生活服务行业，它的规范和发展会是对所有市民生活质量提高提供一个方面的保障，也是各级政府、行业组织及企业共同努力的方向，期望本文能为此作出一些小小的贡献。