PDCA循环在门诊医疗质量管理中的应用效果观察

吕桂丽

医院门诊是患者诊疗过程中的重要窗口，其门诊的质量是医院服务治疗的核心部位，其治疗好坏直接影响医院的整体水平，而门诊的每日接诊量较大，因此在管理方面会存在一定的缺陷，进而会出现医患纠纷事件，降低医院的整体治疗，所以提高门诊的医疗质量是保证门诊管理工作的关键。PDCA循环模式包括：计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）及处理（Action），上述四个步骤彼此相互关联，并形成良好的循环效果，医院门诊的患者收治量较大，涉及到诊断、检查、治疗等多方面工作，对其实施PDCA循环模式予以管理，保障其门诊医疗质量管理水平。而本次研究主要分析PDCA循环在门诊医疗质量管理中的应用效果观察，特进行如下报道。

1 资料和方法

1.1 一般资料

本次研究选择2015年5月—2017年6月涉及的门诊患者共200例，其中将2015年5月—2016年5月的100例患者设定为对照组，此阶段为未实施PDCA循环管理，而在2016年6月—2017年6月的100例患者则为观察组，此阶段则为实施PDCA循环管理，对照组中男性55例，女性45例，年龄22～72岁，平均年龄为（44.38±1.67）岁，而观察组中男性54例，女性46例，年龄21～73岁，平均年龄为（43.25±1.48）岁，在统计学分析下，两组患者的资料差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

纳入标准：（1）上述患者均有知情权，并签署研究同意书。（2）所有患者的资料均完整，并且随访状态较好。（3）本次研究均经临床医学委员会批准。

排除标准：（1）对于研究依从性较差者。（2）病例资料不完整者，随访过程中中断者。（3）患有严重心肝肾等器质性疾病者。（4）存在沟通障碍以及精神障碍者。

1.2 方法

对照组实施常规的质量管理，观察组利用PDCA循环管理：（1）计划阶段，总结我院门诊以往医疗质量管理过程中存在的问题，如患者在就诊的过程中对疾病了解程度较低，不清楚诊疗的过程；门诊医生的整体质量不高，对患者的疾病以及药物使用不能进行正确指导；患者的病历熟悉不合格等，针对提出的问题进行措施改进，并全程秉持着以患者为中心的理念，不断改进诊疗水平[1]。随后在前期应建立PDCA循环管理小组，并对小组成员进行培训，让成员熟练掌握PDCA循环管理的具体内容[2]。（2）实施阶段，首先，完善门诊的相关规章制度，制定符合本医院的计划，为了提升医院的诊疗水平，应制定多科会诊制度，同时还应完善质量监控管理措施，由门诊医师定期进行汇报和总结，针对诊疗过程中的问题予以解答。另外，门诊医师对患者的病情进行诊断后，需要告知患者检查相关流程以及所需费用，医务人员应明确告知患者以及家属疾病的情况，保证患者的知情权，让患者了解自身疾病情况，尊重患者的选择，进行正确的用药干预，最后，门诊医师应对患者的检查、治疗以及用药进行合理指导，定期对门诊医师进行考核。加大对门诊医师的管理，在诊疗的过程中，应全面秉持着合理用药、合理检查的原则，杜绝乱开药、乱检查等不合理现象的发生[3]。（3）检查阶段，医院应成立质量管理小组，对每个季度的门诊情况进行考核，并总结和分析该季度出现的问题，将其整改计划进行整理，并提出相应的意见，在下个季度进行实施。（4）评价和总结，质量小组应将每个季度的考核情况和每个科室的相关医师进行讨论，将工作中出现的不足进行分析，根据本科室的具体情况，进行多方面的改进措施，并在下个季度进行实施，同时不断发现实际工作中的问题，不断提出改善措施[4]。

1.3 观察范围

分析上述两组患者的满意度，并比较观察组和对照组合理用药率、处方合格率、病历书写合格率。

满意度利用自拟调查问卷进行分析，主要分为患者的诊疗过程满意情况、预约时间方面以及等候时间方面，分值一共为100分，分数越高，患者的满意度越高[5]。

1.4 统计学方案

选择统计学软件SPSS 21.0处理数据，计量资料采用（±s）表示，采用t检验，计数资料采用（%）表示，采用χ2检验，当P＜0.05时，则表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 分析两组患者的满意度

观察组患者的满意度分值（95.45±2.71）分高于对照组（81.62±3.85）分，t=29.374 6，P=0.000 0＜0.05。

2.2 对比两组合理用药率、处方合格率、病历书写合格率

观察组的合理用药率、处方合格率、病历书写合格率高于对照组，P＜0.05。见表2。

表2 对比两组合理用药率、处方合格率、病历书写合格率[n（%）]

3 讨论

医院门诊的流动性较强，涉及的患者较多，疾病较为复杂，门诊医师对患者的症状进行初步的判断，并根据患者的情况进行治疗，而门诊属于医院的重要窗口，也是医院整体服务治疗的关键[6]。因此应严抓门诊的每一个环节，但是随着现代人们对自我保护意识的增强，在就诊的过程中，工作人员一旦出现失误，则会出现医患纠纷事件，降低整体的医院服务质量[7-9]。

PDCA循环模式能强化每一个环节，并不断的发现问题、改进问题，采用计划、实施、检查和总结[10]。对每个循环过程中出现的问题进行讨论，并找到相应的解决措施，在下个循环中进行使用，达到持续改进的目的，是临床科学的管理模式，将传统的管理更精细化、有序化以及主动化，不断提升医院门诊的管理质量以及水平，确保患者的治疗效果[11]。

白俊萍等[12]在PDCA循环管理在三甲医院门诊管理中的应用一文中，得出其结果为，实施后合理用药、合理辅助检查、病历书写合格率、处方书写合格率高于实施前，P＜0.05，同时实施后的患者的门诊预约时间和等候时间（4.02±2.32）d、（9.89±3.82）min缩短，P＜0.05，而在本研究中得出，观察组的合理用药率、处方合格率、病历书写合格率分别为98.00%、99.00%、99.00%，对照组的相关数据则为87.00%、89.00%、89.00%，P＜0.05，同时文章还得出，实施PDCA循环法的观察组患者满意度分值为（95.45±2.71）分，高于对照组，P＜0.05，这和上述文章结论一致，证明，在门诊医疗质量管理的过程中，采用PDCA循环法的效果较为理想。

综上所述，在门诊质量管理的过程中，实施PDCA循环管理法不仅能有效提高患者的满意度，还能提高医院的管理水平，提升医院的整体服务质量，具有非常重要的临床意义。