品管圈在提高内分泌科住院患者护理服务满意度中的应用

王 晶，罗碧华*

（中南大学湘雅二医院代谢内分泌科；国家代谢性疾病临床医学研究中心； 中南大学湘雅二医院临床护理教研室，湖南 长沙 410011）

患者满意度是指人们基于对医疗保健服务的某种期望而对所经历的医疗保健服务情况进行的评价，是患者感受值与期望值的对比结果。[1]随着现代医疗模式的发展，公正、客观、透明的患者满意度评价成为医疗指标外衡量医护服务质量和治疗效果的最重要指标之一。[2]。

目前我国在运用品管圈活动提高患者满意度方面的研究，方向集中在泌尿外科、神经外科、心血管内科等科室，少有开展提高内分泌科住院患者护理满意度的品管圈活动。我院内分泌科一病区收治病人以4个亚专科为主：包括糖尿病、骨质疏松症、下丘脑垂体疾病以及性腺生长发育疾病等，涉及较多疑难危重的内分泌疾病病人，诊疗工作繁琐，特别是涉及明确疾病诊断，查找病因的患者，因专科检查多、动态功能试验多、胰岛素注射操作多，需患者自身配合的地方多，这使患者极易产生厌倦、焦虑等情绪。如果专科宣教、医护患沟通、交接班衔接不到位，将直接影响患者检查、处置的安排和疾病的进程，从而导致患者对医护工作的不满意。了解既往满意度测评情况：根据护理部满意度以往调查数据显示，住院患者满意度整体得分不高，其中2017年3月份全院排名倒数，急需采取措施改善。

为保证患者满意度，提高专科护理质量，于2017年5月至9月开展品管圈活动，结果证实品管圈活动能提高患者护理满意度，提高专科护理质量，报告如下。

1 资料及方法

1.1 基本资料

选取本院代谢内分泌科一病区2017年5月至9月的328例住院患者，患者年龄18岁以上，无认知功能障碍，能够正常进行语言沟通，愿意参与调查者。其中，改善前（2017.5.19-6.30）114例，改善中（四个对策实施2017.7.1-8.31）105例，改善后（2017.9.1-9.30）109例。

1.2 方法

1.2.1 圈介绍

成立品管圈：以自愿报名的方式组建品管圈小组，辅导员1名，组员10名，设有圈长1名，副圈长2名，圈员7名，其中主管护师3名，护师7名。以投票方式选定“同心圈”为本圈名，圈旨为：医护同心，携手并进，带着爱与希望前行，温暖病人的心，圈徽寓意我们的护理品质在持续质量改进中不断的提升，患者护理满意度不断提高。

1.2.2 主题选定

以“头脑风暴”方式，列出住院患者护理过程中需要解决的主要护理问题。品管圈组员参加选题，按照“上级政策”、“可行性”、“迫切性”、“圈能力” 4个项目，以评价法进行主题评价，共10人参与选题过程，票选分数第一顺位为本次活动主题。排除“降低患者外出检查失败率”、“提高护理病历书写正确率”、“降低病房红灯使用次数”、“降低功能试验医嘱执行缺陷率”等主题，最终明确主题为：提高住院患者护理服务满意度。

1.2.3 制定活动计划书

按照品管圈活动的十大步骤实施，运用甘特图绘制本次活动的计划表，对策拟定这一阶段，由于圈员对策拟定较多，有延后的现象，导致时间延长1周，后期加快进程，最后活动计划如期完成。

1.2.4 现状把握、目标设定

采用笔者所在医院自制的患者护理服务满意度评估量表调查以及访谈的方式深入了解患者不满意的方面、患者关注的问题或疑问以及患者的需求等，调查结果发现：2017年5月19日-6月30日本病区114名住院患者护理服务满意度均分92.7分。改善前患者护理满意度失分情况见表1。

表1 改善前患者护理满意度失分情况

同时根据满意度失分情况绘制各条目失分柏拉，结合圈能力将入院宣教、护理操作、相关帮助、住院中宣教作为本期品管圈的改善重点。最终，根据现状调查结果设定目标：患者满意度失分由现况的7.25分减少至3.0分。

1.2.5 要因分析 通过失分柏拉图，确定此次品管圈的改善重点为入院宣教、护理操作、相关帮助、住院中宣教，同时就每个改善重点，运用头脑风暴法绘原因分析鱼骨图，并由圈员投票选出要因。10名圈员参与打分，按照要因的重要性进行评分（标准：非常重要记5分，一般重要记3分，不重要记1分），最高分为50分，依照八二法则，得分40分以上的为要因，包括人员、设备、方法、环境/事物。经过真因验证，选出真因，明确本次品管圈活动的真因为：入院宣教不满意、护理操作不满意、相关帮助不满意、住院中宣教不满意。

1.2.6 策略实施 运用PDCA循环执行对策，主要内容如下：

1.2.6.1 规范入院流程

规范入院宣教模式，并将宣教内容通俗易懂化，拍摄规范化入院宣教视频，供大家学习，并予以考评；将宣教内容执行情况编入《健康教育执行单》，有患者签字和评价；打印过塑规范入院流程，摆放护士站以及压于收治车PVC膜下，供患者读阅和指导护士宣教（尤其是新护士和轮科护士）；设置两台收治新病人专用治疗车，两责任组各一台，将用物有序摆放车内，接待患者磅完体重后，引领至病床，责任护士推治疗车至病床予以办理住院手续和宣教，告知医院的基础设施，以让患者尽快熟悉医院环境，同时向其介绍主治医生与责任护士，以减轻患者新入院紧张情绪。

1.2.6.2 合理安排处置，减少操作频次，减轻疼痛

编制《功能试验抽血一览表》，合理安排抽血，前一晚做好宣教解释，取得患者理解，避免配合不当导致试验失败需重做；如有可重叠的项目，安排一起采血，减少穿刺次数；精简操作，床旁血糖监测登记表，关注血糖，达标后，及时调整监测频率；加强轮科、实习、低年资带教和培训，不断提高操作水平和沟通能力，以提高护士的服务意识与操作技能，避免护理不安全事件的发生，继而避免护患纠纷。

1.2.6.3 前瞻性温馨提示和及时提供相关帮助

编写《入院前温馨提示》，在患者登记预约床位时发放，提示患者住院期间所需生活用品，医保证件，自身准备，陪人自带被子等；增添陪护椅，每病床一张陪护椅，整齐摆放于病房；进一步完善《护理交班志》，有特殊患者生活需要帮助者，班班交接；编写《吾日三省吾身》下班前审视本班工作，有没有未尽事宜，确保患者需求和本班工作都已完善。

1.2.6.4 优化健康宣教流程及创新检查宣教流程

针对专科特色编制《患者住院指南》，内容涵盖患者衣食住行，从入院到出院各种宣教内容；编制《住院患者健康教育执行单》，把具体的任务项目细化到住院的每一天，执行后签名，护理长每周督查，考评责任护士执行情况；设置专用床旁宣教盒，用于放置大小不等的检查处置单、预约单，以便每班查房和交接班时了解检查处置的进展、以及提醒注意事项，保障检查顺利进行；编制《预约检查周登记表》，病区患者检查日期和项目一目了然，便于检查前一晚主动再次进行注意事项宣教，确保患者清楚。

1.3 观察指标

对比改善前、中、后患者的护理服务满意度，参考《护理服务满意度调查表》，问卷内容包括服务态度和服务能力，后者包括护士的操作水平、健康教育、护理工作流程的落实情况，满分为100分，各问卷得分的平均分即为满意度得分[4]。且对构建的专科护理核心质量进行同时期数据收集。

1.4 统计学处理

选用SPSS 21.0软件，计数资料用%表示，行x2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

通过表2可知：品管圈活动开展后患者的护理服务满意度（97.15分）高于品管圈活动开展前（92.75分），差异有统计学意义（P＜0.05）。目标达成率=(改善后-改善前)/(目标值-改善前)×100%=（97.15-92.75）/(97.0-92.75) ×100=103.00%，改善幅度=（改善前失分-改善后失分）/改善前失分×100%=（7.25-2.85）/7.25×100%= 60.68%。

表2 品管圈活动开展前中后患者的护理服务满意度对比

3 讨 论

在医疗水平及护理质量逐渐提升的进程中，人们的健康意识不断提高，对护理质量也越来越重视，简单的常规护理模式显然已经无法满足患者需求，因此有必要探讨出一种更为有效的护理模式[5]。

品管圈护理模式可明显提高护士的积极性、自信心和团队凝聚力，促进护患关系和谐，提升护士的管理意识[6]。品管圈活动中，所有组员运用“头脑风暴法”，主动参加、积极讨论，分析现存的护理问题，之后确定相应的护理改进对策，大大提高了护士发现、处理问题的能力，提高了护理管理水平，提升了团队凝聚力及自信心，护士在工作中也找到了成就感，工作氛围也变得轻松、快乐[7]。同时，品管圈活动还可优化和规范多项护理流程，形成标准化流程，因此能在一定程度上提高护理工作效率。

护理服务满意度是指患者在医院接受护理服务的满意程度，也是患者对护理服务的直接体验和亲身体会，是当前评价临床护理质量的重要参考指标[8]。李霞等[9]研究报道中，实施品管圈活动后住院患者的护理服务满意度由之前的93.66%上升到99.60%，说明开展品管圈活动有助于改善护理服务，提高住院患者对护理服务的满意度。本研究针对住院患者实施品管圈活动护理模式，对比品管圈活动开展前中后患者的护理服务满意度，结果显示，品管圈活动开展后患者的护理服务满意度（97.15分）高于品管圈活动开展前（92.75分），提示品管圈活动的开展能够在一定程度上提高住院患者的护理服务满意度。本研究结果与稂芬等[10]研究报道基本一致。

虽然取得了良好成效，并且完成了预期设定目标，但改善后满意度总分97.15分，距离满分仍有差距。总结分析，此次品管圈活动，主要立足于改善护理服务满意度，但患者住院中满意度影响因素较多，还有包括对医生服务和医院服务两方面，在以后的质量改善活动中，将推广到评价医生满意度及医疗工作质量上，专项解决患者关注的如病情、治疗方案、疾病知识等方面，更好地全面提升患者满意度。