电话邀约在快速缓解血液偏型或紧缺工作中的应用

肖忠，张艳艳

(深圳市血液中心献血服务科，广东 深圳 518035)

由于临床用血需求的不确定性及血液保存期有限等因素的影响，血液偏型或紧缺是采供血机构无法避免的现象。为了保证临床用血的安全和充足供给，采供血机构都会采用一切可用的平台和资源加强对招募低危献血的宣传和招募。由于电话邀约在机采血小板[1－4]和稀有血型献血者的招募和保留工作中发挥了良好的作用，近年来，国内越来越多的采供血机构把电话邀约应用在全血献血者的招募工作中[5－7]。但是，电话邀约需要较长的沟通时间，且受多种因素的制约，单个人在短时间内能招募到的献血者数量非常有限。如何提高电话邀约效率是大家普遍关心的问题。本文通过对不同人群受邀者的电话接听率、意向应邀率及实际应邀率的对照分析，探讨了如何提高电话邀约效率的有关方略，进一步发掘电话邀约在快速缓解血液偏型或紧缺中的应用价值。

1 资料和方法

1.1 邀约对象 6100名在本中心成功献血，且经检测合格，符合献血间期（≥90d）和年龄（18～55岁）的O型血献血者，其中男性献血者4850名；女性献血者1250名。

1.2 方法 分别按性别、年龄、及献血频次随机遴选符合献血条件的献血者。打印献血者名单，进行电话邀约时，在备注栏记录献血者是否愿意应邀及不能应邀的原因，一周内对有许诺应邀的献血者定期追踪，并再次去电对实际应邀者表示感谢，对未应邀者进行再次邀约。

1.3 统计学方法 采用SPSS 13.0统计软件对相关数据分别进行U检验和卡方检验，P＜0.05为有统计学意义。

2 结果

2.1 电话邀约效果的性别差异 2017年，作者对6100名（男，4850名；女，1250名）符合献血条件的在册O型献血者进行了电话邀约，791名女性和2965名男性献血者接听了电话，电话接听率分别为63.3%和61.1%。接听电话的791名女性献血者中，有208名表示愿意前来献血，意向应邀率约为26.3%；通过追踪调查，208名愿意前来献血者在其预定前来献血之日后5～7d内，实际前来献血者有58名，实际应邀率占7.3%左右。而接听电话的2965名男性献血者中，有1274名表示愿意前来献血，意向应邀率为43.0%；通过追踪调查，愿意前来献血男性献血者在其预定前来献血之日后5～7d内，实际前来献血者有354名，实际邀率约占11.9%。 见表 1。

表1 不同性别的O型献血者的电话接听和应邀情况记录表

2.2 不同年龄段的电话邀约效果 深圳的献血者人群有明显的年龄段特征，献血者的年龄呈近似正态分布，峰值在30岁左右，以20～45岁之间的献血者为主体。献血者的年龄分布情况见图1。不同年龄段献血者的电话接听率、意向应邀率和实际应邀率与献血者人群的年龄分布特征是否存在一致性有待进一步研究。

图1 2017年1-6月，深圳市血液中心各种血型不同年龄献血者献血人次的分布情况

2.3 献血频次对电话邀约效果的影响 有学者[8]根据献血次数将献血者分为新献血者（1～4次）、忠实的献血者（5～15次）及固定献血者（16次以上）。本文依次将4850名男性受邀者分为三组，对各组的电话接通率、意向应邀率及实际应邀率进行对照分析。见表2。

2.4 邀约时间对电话邀约效果的影响 邀约时间对邀约效果的影响主要体现在电话接听率上。通常在上午8～9时期间，电话接听率相对低些。为了不影响献血者午休，中午1～2时不宜进行电话邀约。邀约时段对电话接听率的影响又存在不确定性。对夜班族而言，在午餐前都不是电话邀约的最佳时段；对从事流水作业的工作人员而言，上班时间的电话接听率相对较低。因此，在制定邀约计划和遴选邀约对象时，应充分考虑献血者的职业状况和作息特点。

表2 献血频次对献血者的电话接听和应邀情况的影响

3 讨论

采供血机构的主要任务是为临床提供充足的安全血液。尽量排除高危人群是提高血液安全的有效途径[9]。自愿无偿献血是保证血液安全的关键，当自愿无偿献血者成为定期献血者时，这种安全将得到进一步加强[10]。因此，采取有效措施以尽可能保留现有的献血者，对解决血液需求和保障血液安全都有积极的现实意义。经验表明电话邀约是一种有效的献血者保留措施。通过电话，可以帮助采供血机构与献血者建立良好的关系，以达到把“第一次”献血者转化为多次献血者，最终成为定期献血者的目标。

本文资料表明，电话接听率及电话接听者的意向应邀率和实际应邀率都存在性别差异。男性献血者的电话接听率、意向应邀率及实际应邀率分别为 61.1%，39.6%和 11.8%；女性献血者分别为63.3%，24.6%和 7.5%。 导致应邀率性别差异的主要原因是女性献血者的特殊生理状况。同时，我们还注意到献血者的电话接听率、意向应邀率及实际应邀率与年龄段和去电时间段存在一定关联，如18～20岁年龄段的献血者明显低于其它年龄段的献血者，上午8时半以前的接通率相对较低。这些数据，对我们完善电话邀约策略，提高邀约效率有一定的参考价值。依据上述情况，在血液偏型较重时，我们把邀约对象定位在年龄介于25～45岁的男性献血者上，邀约效果得到明显改善。

电话无人接听是影响接通率的主要因素。这可能与献血者对陌生电话的警觉或其时确实不方便接听电话有关。18～20岁年龄段的献血者多数是在学校学生，这是这一年龄段者电话接听率和应邀率明显偏低的主要原因。

“最近很忙、不在本地和身体不适”是献血者婉拒邀约的主要理由。献血不良反应及静脉穿刺导致手臂淤青等是少数献血者不愿意再次献血的主要原因，这与国外许多研究[11-13]相吻合。献血者的献血意愿[14]与献血者的年龄、性别、职业、身体状况、对献血的认知及献血过程中的经历和感受等因素相关。因此，提高工作人员的静脉穿刺技能、营造良好的献血氛围、为献血者提供个性化的优质服务并在献血后对献血者给予适当的人文关怀对激发献血者再次献血的意愿有积极意义。

献血者的实际履约情况（实际应邀率）与承诺应邀情况（意向应邀率）存在较大的差距。我们的观察显示，尽管实际应邀率与受邀者的献血次数没有明显关联，但是献血次数在5次或以上的受邀者，电话接听率和意向应邀率明显高于献血次数在5次以下的受邀者。这表明献血者对献血的认知和参与献血的热情与献血次数存在关联，更确切地说，献血者的献血热情与献血习惯的养成相关。除既往献血经历外，实际应邀率与献血者职业特点、生活习惯、以及献血者是否能方便到达献血站点等多种因素有关。一些献血者虽然很乐意接受邀请，但因为受长期出差在外或是工作和居住地离献血站点太远等原因的影响，即使乐意应邀也很可能未能兑现其捐血的承诺。当然，碍于情面予以应承者的实际应邀情况肯定不宜乐观。有报道[15]提出，再打一次电话，对有意应邀的献血者兑现其献血许诺是有效的。但也有学者[16]认为，尽管很多献血者表示，其献血行为是因为受到血液中心的提醒，但对少数人来说，这种提醒也可能会产生负面影响，甚至因此拒绝再次献血。所以，在约定献血的当天再给有献血意向的受邀者发个短信也许更为妥当。同时，采取适当的激励措施以鼓励献血者兑现其承诺也许是必要的。

电话邀约作为血液紧缺或偏型时的应急措施，其短期效果受到很多因素的影响。献血者的遴选对提高邀约效果至关重要。对有较强的献血意愿且愿意接受电话邀约者进行邀约，才能在较短的时间内邀请到尽可能多的献血者。可惜的是，到目前为止，我们并不知道哪些献血者乐意接受邀约；哪些献血者有较强的献血意愿。因此，在献血过程中，征询并记录献血者在血液紧缺或偏型时是否愿意接受电话邀约对提高邀约效率意义重大。建立一支有一定数量，且“招之能来，来之能献血”的无偿志愿者献血队伍，是应对血液偏型和血液紧缺最理想的策略。