玫瑰香，一路“香”伴——皖豫收费站“玫瑰香”温馨服务团队品牌创建纪实

文 孙朋 王敏

皖豫省界收费站隶属于安徽省交通控股集团有限公司（以下简称“安徽交控集团”）萧县管理处，地处安徽与河南交界之处，是华东地区通向中原腹地的重要大通道。其所在地安徽萧县，古有萧国之称，今为皖、苏、鲁、豫四省交汇地带。在安徽交控集团品牌创建的契机下，皖豫收费站“玫瑰香”温馨服务团队品牌应运而生。

皖豫收费站所在地萧县盛产葡萄，有“中国葡萄之乡”的美誉，其中“玫瑰香”果实圆满，紫里透红，宛如珊瑚玛瑙，馨香宜人，是萧县葡萄中的极品。正是当地的生长环境造就了香飘四溢的玫瑰香，也造就了“玫瑰香”温馨服务团队，团队的姑娘们既有着东方女性的细腻与温柔，又有着皖北女子的侠骨与豪情。团队以“玫瑰香”命名，让微笑服务与“赠人玫瑰、手留余香”的文化寓意深度融合。“玫瑰香”从酝酿到2015年正式启动，经过多年的探索，摸索出了“学、合、美、新、优”的特色品牌创建新思路。

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“玫瑰香”温馨服务团队品牌标识内涵

标识中有生动的“玫瑰香”葡萄造型，给人以甜美的印象。此外，“H”的艺术造型与安徽的首字母“A”相近，代表了整个安徽高速绵延不断，畅行万里。

在“学”上做文章，固本强基

大数据时代，“互联网+”已经深度融入并改变着各行各业，高速公路服务也面临着颠覆性的变革。“持续学习”这四个字无论是在现在还是将来，都是谋求发展的必备要因素。

“玫瑰香”从“建基础、抓培训、树典型、讲技巧、严作风、重人文和纳绩效”7个方面为抓手，通过“专家送学”常态化、“领头雁”培训常态化、理论知识测试常态化、“身边榜样”事迹报告常态化、“学习思考”讨论活动常态化等多种渠道，逐步建立起了一整套标准化的培训管理方法。与此同时，“玫瑰香”团队与临省界的河南收费站联合共建，开展皖豫“大讲堂”，员工们通过相互交流，互建示范岗等多种形式，切实构建基础深而厚重的“满堂深基础”服务品牌文化。

“玫瑰香”团队的座右铭是“不要放弃学习，当你放弃学习时，世界也便抛弃了你”。在这种氛围的感召下，团队的学技能、练本领氛围浓厚，每个队员都是自主学习，不愿落在人后。

在“合”字上出真招，强劲推进

“合”即融合，不仅是做好品牌与党建和收费经营管理的融合，也是思想、制度、价值观和行为文化的融合。

在融合的背后，不仅是在做加法，更是在做乘法，将“思想、制度和行为”三股绳拧成“一股劲”，改善管理模式，先帮后管，强化执行力。对于已取得的成绩及时进行鼓励，对存在的不足及时整改，敢于担责，确保管理目标的实现。通过“凡事有交代，件件有着落，事事有回音”来监测“玫瑰香”品牌文化的内部落地情况。

在“美”字上添动力，延伸内涵

“玫瑰香”自成立以来，一路探索、一路追寻，围绕“一个中心、两个目标、三个机制”三方面确立工作思路，制定工作方法。一个中心即以“服务司乘”为中心；两个目标是以“司乘满意、员工幸福”为目标；三个机制即完善“管理机制、考核机制、激励机制”。

“玫瑰香”团队在激励机制中加强了人文关怀建设，设立了“减压室”“心灵驿站”“诉求专线”“职工之家”等等。主要目的是让员工的压力能及时得到排解，困难能及时得到解决，合理的诉求能及时传递，全面激发员工的主观能动性。就这样，“玫瑰香”团队中的每一个人从“要我笑”到“我要笑”，从“脸在笑”到“心在笑”。“玫瑰香”团队一直在“求真”上下功夫，剔除形式的浮华，追求内在的本真，真微笑、真服务，付出“真诚、真心”，收获司乘的“真舒服、真满意”以及员工的“真幸福、真快乐”，最终达到“玫瑰香自心中来”的境界。

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品牌文化落地的七大步骤：

1.告诉员工该做什么；

2.告诉员工好的标准是什么；

3.培训员工如何做好；

4.引导员工主动去做；

5.反复培训直到可以离场；

6.放心去做你更应该的事；

7.让员工也学会离场测试。

在“新”字上求突破，焕发活力

为了解决员工工作懈怠、在工作中没有激情的问题，“玫瑰香”团队在实际工作中总结经验，积极探索如何让管理出效益，提升“人效”管理模式。在管理过程中，“玫瑰香”团队把员工个人绩效考核成绩与大局意识、执行力、正激励管理多维度有机结合起来，制定了星级排行榜，在评判“做事”的过程中，更加突出了对“人”在工作过程中的奖惩机制，从根本激发全员的工作动力。

在品牌建设实施过程中，“玫瑰香”团队积极探索“互联网+”的新模式，自主研发了站务管理系统，基层管理办公自动化达到较高水平。借助当下火热、便捷的网络直播形式，使课堂变直播、授课人变“主播”，为员工学习教育打造了全新的平台。

在“优”字上下功夫，营造氛围

“玫瑰香”从创建至今，团队建立了鼓励机制，并且凝聚榜样力量，让每位员工都有参与评选的机会和当选的可能，有效地调动了全员参与的积极性。

仅2017年，皖豫收费站就为安徽交控集团萧县管理处培养了优秀班组长5名，优秀管理员1名，并涌现出宿州市劳模、集团公司优秀党支部书记、五四岗位能手和集团公司五星级收费员等一批先进人物，以点带面的榜样标杆作用明显。

在“玫瑰香”团队中，有着很多生动感人的“微笑”故事，这不仅体现了一个服务品牌的美誉度，更体现了整个高速公路行业坚持、自信、诚信的精神风貌。“玫瑰香”团队不会停止前进的步伐，正如她们所说：“来者都是客，到此即到家。”芬芳沁人的“玫瑰香”会随着时光的推移，日久弥香，香飘长路……

玫瑰香的故事：

皖豫省界收费站，由于所处地理位置特殊，车流量大、时间集中，夜间的保畅压力尤为巨大。这一车流规律与自然界中的猫头鹰作息规律极为相似。为此，安徽交控集团萧县管理处从“玫瑰香”团队中抽调业务骨干专门成立了“猫头鹰保畅突击队”。

记得在2018年春运保畅战场上，“猫头鹰保畅突击队”上演了一幕幕感人的场景。所有的女队员和男队员一样，每天晚上7点上岗，直到第二天早上8点完成工作交接。他们增开道口、强化疏导、处理特情、保障ETC车道通畅……经常忙得连喝口热水都顾不上，为了节省时间去厕所也是轮流前往，跑步前进。

为了完成保畅任务，站负责人经常是“钉”在保畅现场，连续20个小时不离岗；队员朱灵燕把年幼的双胞胎女儿送往乡下的奶奶家；4名孕妇们不顾大家反对，组成春运保畅“孕妇团”；微笑服务内训师提前给哺乳期的孩子断奶，主动申请加入突击队……

在“玫瑰香”团队里，还有背着奶瓶上班的辣妈、有身背整个家庭重担的单亲妈妈，每一个成员身上虽然有着不同的人生故事，但却有着共同的品质，那就是铿锵玫瑰的坚韧与担当。常言道“不忘初心，方得始终”，但很少有人知道下句“初心易得，始终难守”，“玫瑰香”的姑娘们做到了，在她们的心里，守护着漫漫长路，保障司乘安全是她们不变的使命。