优质护理服务在门诊护理工作中的效果观察

罗丽娜

（德阳市人民医院，四川 德阳 618000）

0 引言

本研究主要对门诊护理中实施优质护理服务的效果作分析，如下。

1 资料与方法

1.1 资料

以门诊患者100 例为研究对象，时间为2017 年1 月-2017 年6 月，采用分段随机化法分组。

纳入标准：a∶门诊时处于意识清醒的状态；b∶知情同意参与本研究。

排除标准：a∶合并严重器质性疾病者；b∶精神异常或意识障碍者；c∶难以积极配合本研究者。

实验组（n=50）中，其年龄范围为为25 岁-74 岁，年龄均值为（50.20±15.32）岁，其中男性患者33 例，女性患者17 例。

对照组（n=50）中，其年龄范围为为22 岁-75 岁，年龄均值为（49.85±14.20）岁，其中男性患者31 例，女性患者19 例。

2组门诊患者资料对比，无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

对照组门诊患者接受常规护理服务，即护理人员告知患者或其家属疾病就诊时的相关注意事项，耐心对患者存在的疑问进行解答，协助患者进行各项检查操作，并给予其用药指导等干预。

实验组门诊患者则接受优质护理服务干预，具体为：

1.2.1 优质护理服务的教育

组织门诊护理人员对优质护理服务的相关理念进行学习，使其充分意识到为患者实施优质护理服务的重要。同时，护理人员应具有明确的安全意识、服务意识以及责任意识，对各项规章制度遵从，以规范的技术为患者实施护理操作[1]。为患者实施护理的过程中，应从患者的角度出发，为其提供优质、快捷的护理服务干预，并对回访热线建立。

1.2.2 优质就诊流程干预

为缩短患者的就诊、候诊、非就诊等候时间，实施多种形式的预约服务如（预约挂号、预约检查）。拍摄“预约挂号健康教育宣传视频”，并于门诊1—4 楼电梯处进行视频滚动播放。实施延伸服务，以此为出院患者提供预约相关的服务。在为门诊患者实施护理服务的过程中，应以患者作为服务的中心，为其提供灵活、合理的就诊机制，在患者检查、化验、缴费、挂号、取药等环节，护理人员均应给予其及时的导诊。护理人员在交接班时，应对工作的任务进行控制，尽量将工作的效率提高，为患者提供更加全面以及连续性的护理服务[2]。

1.2.3 改善就诊环境，提供便民服务

为了给患者提供更加优质的就诊环境，门诊部对多个区域进行改造。在采血中心适当增加窗口，成立采血护士机动库，设置路径标识；设立自助服务机，患者可自行进行检验报告、放射报告的打印。候诊区增加舒适的航空椅，对产科候诊区候诊椅进行更换，使其更加符合孕妇的生理结构。提供多种便民服务如轮椅、平车、雨伞、提供饮用水、纸杯、电话、1 楼大厅手机加油站、充电宝、共享纸巾、各楼层设立自助服务区等。

1.2.4 心理护理

护理人员尽量为门诊患者提供优质的卫生环境，保证整洁和舒适。加强门诊患者情绪变化的观察，并评估其心理状态，针对性的实施心理护理干预，以热情、真诚的态度与门诊患者和其家属交流沟通，尽量取得其理解和信任，使其充分意识到积极配合护理干预的重要性[3-4]。

1.2.5 健康教育

在为门诊患者实施护理服务的过程中，同时为其实施健康教育，使其能够更加充分对自身病情了解。可通过开通科室微博、建立微信群、宣传手册发放等方式来将其疾病认知水平提高[5]，从而增强其健康意识，使其积极的面对检查和治疗干预。

1.3 观察指标

对2 组门诊患者的护理满意度作观察分析，并对比2 组挂号等候时间、取药缴费时间、检测等候时间的差异。

护理满意度：通过问卷调查表（0 分-100 分）评价，特别满意为80 分-100 分，基本满意60 分-79分，不满意59 分及以下，以特别满意率+基本满意率作为总满意率。

1.4 数据分析

SPSS 21.0 软件作数据统计学处理，护理满意率等计数资料卡方检验，挂号等候时间、取药缴费时间、检测等候时间等计量资料t 检验。P＜0.05，表明2组门诊患者的相关研究数据相比，之间差异的统计学有意义。

2 结果

2.1 2 组门诊患者挂号等候时间、取药缴费时间、检测等候时间分析

实验组门诊患者的挂号等候时间、取药缴费时间、检测等候时间均明显短于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）。具体如表1。

2.2 2 组门诊患者护理满意度分析

实验组门诊患者中，其对护理的特别满意率为50.00%（25 例），基本满意率为40.00%（20 例），不满意率为10.00%（5 例）；对照组门诊患者中，其对护理的特别满意率为36.00%（18 例），基本满意率为36.00%（18 例），不满意率为28.00%（14 例）。实验组门诊患者对护理的总满意率明显高于对照组，差异有统计学意义（χ2值=5.2632，P 值=0.022）。

表1 2 组门诊患者挂号等候时间、取药缴费时间、检测等候时间分析

表1 2 组门诊患者挂号等候时间、取药缴费时间、检测等候时间分析

检测等候时间（min）实验组 50 12.55±4.23 11.63±3.52 20.20±6.12对照组 50 18.58±5.71 16.27±4.75 28.26±6.17 t 值 -- 6.0003 5.5496 6.5581 P 值 -- 0.0001 0.0001 0.0001组别 例数（n）挂号等候时间（min）取药缴费时间（min）

3 讨论

随着人们生活质量的提高以及生活观念的改变，使得人们在就医时对护理服务质量的要求也越来越高。优质护理是人性化护理的一种，其能够为患者提供更加规范化、全面化的护理服务，将护理的质量提高。门诊是医院重要的窗口，其护理服务的质量直接代表着医院的服务质量[6]。门诊具有人员流动量大的特点，患者的疾病种类较多，且较为复杂，其治疗药品的种类较多，患者素质参差不齐，多数门诊患者对于就诊流程的了解程度较低，其在疾病就诊时，心情较为复杂，渴望得到医护人员的关心并对其疑问耐心解答[7]。门诊患者在就医的过程中，较易受到各种因素的影响而出现医疗纠纷情况，因此，为其实施有效的护理干预来增加其对护理的满意度、更好配合临床干预十分必要。同时，门诊不仅是医院的形象和窗口，也是医生与患者之间的纽带，护理人员可根据患者的疾病表现以及其症状，及时合理对其就诊科室安排，促进其不良情绪的缓解，将其就诊的效率提高[8]。

本研究显示，接受优质护理服务的实验组门诊患者，其挂号等候时间、取药缴费时间、检测等候时间均明显短于常规护理服务干预的对照组；且实验组门诊患者对护理的总满意率明显高于对照组。表明优质护理服务的应用，不仅能够提高门诊患者对护理服务的满意程度，且可将其就诊的时间缩短。优质护理服务中，加强组织门诊护理人员的优质护理服务的相关理念学习，能够使其充分意识到为患者实施优质护理服务的重要，提高其安全意识、服务意识、责任意识，更加规范为患者提供护理服务；以患者作为服务的中心，为患者提供就诊时机，可最大程度将其就诊的时间缩短[9]；加强交接班干预，则能够对门诊患者接受连续性的护理服务作保障；护理分管责任机制的开展，能够提高护理人员的工作热情以及积极性，以此提高护理的质量；心理护理服务则可对门诊患者存在的不良心理状态改善，使其保持积极的状态接受门诊治疗干预；健康教育能够使得患者更好对自身病情了解，意识到积极配合治疗、护理服务的重要性，积极参与至门诊的服务中[10]。

综上所述，优质护理服务应用于门诊护理中，优质较高的价值，能够增加门诊患者对护理服务的满意程度，更加积极配合门诊的治疗、护理、检查等干预，以此将其就诊的时间缩短，意义重大，值得推广。