质量管理体系有效运行的实践思考

(贵州永红航空机械有限责任公司 贵州 贵阳 550009)

质量管理体系的有效运行是企业产品质量的保证，产品出现质量问题，往往是企业的实际操作与质量管理体系的要求不一致所致，在质量管理体系的有效运行上出了问题，也就是我们常说的质量体系与实际操作之间“两张皮”的现象。尤其对于航空制造企业，质量体系的要求更严格，管理难度相对较大，“两张皮”的现象也更突出。

一、质量管理体系有效运行存在的问题及原因分析

(一)文件制定脱离实际，可操作性差

1.“两张皮”之“怎么写的，没法做”

质量体系文件是企业贯彻标准要求、开展质量管理和产品质量保证的重要基础，是质量体系审核和质量体系认证的主要依据[1]。体系文件作为企业内部的“质量法规”和指导性文件，很多企业在形式上满足了标准的要求，但实际运用过程中缺少可操作性。

2.原因分析

(1)文件编制脱离实际。企业首次导入和建立质量管理体系时，对质量体系标准的理解不深刻，文件的编制不能与与企业实际紧密结合，起草文件时往往参考外单位的文件制度、程序和表单范本，生搬硬套，不紧密结合企业自身的实际情况，导致相关质量制度不细化、缺乏可操作性差；

(2)体系文件缺乏动态管理。企业建立起质量管理体系，取得机构认证后,往往缺乏根据企业内外部环境的变化和自身实际情况对体系文件进行修订和完善，使体系文件与企业实际运行操作的偏离越来越远。

(二)宣贯培训流于形式，培训效果差

1.“两张皮”之“不知道怎么做、怎么写”

宣贯培训是质量体系落地和执行的重要环节，其目的是让企业全体员工清楚质量体系要求。如果体系文件宣贯培训不到位，员工对体系的了解不深刻，怎么可能按体系的要求去操作？企业对体系宣贯培训往往流于形式，有的企业甚至让员工自己学习，而员工实际上有多少人会主动去学习呢？体系文件的内容和要求根本不能深入人心，培训效果较差。

2.原因分析

(1)宣贯培训的形式较单一、简单，培训方式枯燥，不能调动员工主动学习体系文件的积极性，员工在接受宣贯培训的过程中，自然会应付差事；

(2)缺乏宣贯培训效果的反馈，体系管理部门往往注重检查各部门是否开展宣贯培训工作，对培训效果的反馈却不到位，或者对效果的反馈也是应付了事，导致培训没有落到实处。

(三)基础工作管理薄弱，操作较随意

1.“两张皮”之“做不好、写不好”

质量管理体系注重基础性管理，注重规范化和程序化管理[2]。管理随意性较大、记录不规范、记录缺失、存档资料丢失、操作超越程序等基础管理薄弱的现象在企业中大量存在，必然导致质量体系运行过程中“做不好”、“写不好”！

2.原因分析

(1)基础管理工作缺乏创新，随着市场环境的变化，原有的基础管理模式已经不能跟上目前的管理需求，企业在管理上更多的关注生产任务，而忽视了基础管理。

(2)部分企业员工的整体素质相对偏低，尤其是部分国有企业老员工还有“铁饭碗”的思想，适应低效率、慢节奏的工作模式，不愿接受新的思维，在思想上脱离质量管理体系，实际操作随意。

(3)基层部门对质量体系全员参与的理解不透彻，“质量管理就是质量部门的事情”的这种思想依然存在，导致基层部门不愿大力抓基础管理工作。

(四)自我评价机制不完善，动态管理差

1.“两张皮”之“不知道做得对不对？”

质量体系在实际运行过程中，企业自我评价机制往往较简单，有的仅在内外部审核、管理评审等时机才对质量体系的运行情况进行评价，评价频率很低，动态管理性较差。很多企业甚至为了迎合内审或二、三方审核，满足审核要求，突击补资料、补记录，把对质量体系运行情况的评价当作一种负担。

2.原因分析

这种现象的根源在于一方面针对质量体系进行的日常化自我评价机制不完善、不规范，不能及时发现体系日常运行过程中存在的问题，导致日常出现的问题不断累积；另一方面缺少相应的激励机制，各部门没有主观意愿主动去发现和寻找自己在体系运行中的问题，甚至还故意隐瞒自身存在的问题。

(五)质量诚信意识不高，质量自觉差

1.“两张皮”之“怎么做的，不怎么写”

由于很多企业员工的职业素质不高，为了达到完成工作任务、通过审核等目的，存在弄虚作假、走形式、欺上瞒下的现象，“怎么做的怎么写”的要求被扭曲。

2.原因分析

造成这种现象最根本的就是质量文化的建设不深入，没有真正培养出员工的质量价值观和质量自觉性，质量诚信意识缺乏，导致不诚信的现象存在。

二、有效管理质量体系的实践建议

(一)完善制度文件，提高可操作性

切实可行的质量体系文件是质量体系有效运行的重要保障。我国的制造企业从引入建立质量管理体系以来，已经运行多年，总体来说，取得了一定的成就，各企业对运行质量管理体系的认识和理解已较深刻，对实际操作的情况也较清楚，在这样的背景下，建议加强以下两个方面的工作来提高质量管理体系文件的可操作性，解决实际操作“没法做”的问题：

1.重新梳理文件、逐个评审

首先，领导要高度重视，认识到梳理质量管理体系文件对有效运行质量管理体系的重要性，要有重新梳理体系文件的决心。

其次，修订人员对原有的体系文件进行修订时，应在满足标准的前提下，从当前的实际操作出发进行梳理，广泛征求实际操作者的建议，充分考虑企业的实际情况和业务特点，使所修订的文件一定切合实际，具有可操作性。

第三，组织每个文件所涉及部门的领导、主要管理人员、实际操作人员等对所修订的体系文件逐个集中评审。重点关注所修订文件是否满足标准要求、文件要求内容是否与实际操作相符、文件是否具有可操作性等几个方面，使每一个制度文件都具有可操作性，在源头上保证质量管理体系具备有效运行的基础。

2.主动收集问题、持续完善

质量体系文件的管理需要根据企业实际情况不断完善和修订，质量体系管理部门要定期主动到各部门收集体系文件运行过程中的是否存在可操作性差的问题，发现问题及时修订完善，不断提高体系文件适宜性和可操作性。

(二)分层次培训，多形式宣贯

首先，培训宣贯要分层次进行，不同的层次，宣贯不同的内容，让每位员工了解和自己有关的质量程序和质量制度，清楚自己在整个体系运行中的作用和地位，清楚自己工作的质量职责和具体要求。

其次，培训宣贯的形式要丰富多彩，并建立一定的激励政策，充分调动员工主动去学习体系文件的积极性。例如：通过员工轮流授课、有奖竞答、有奖纠错、QC小组、开放讨论等形式进行。

第三，建立有效的效果反馈机制，了解员工是否真正清楚自己在质量管理体系中的工作内容和要求。例如可以通过部门领导约谈、员工汇报、现场实际操作等形式进行。

(三)规范部门基础管理

首先，质量管理部门识别各部门在质量管理体系中需要进行的质量管理共性要素和要求，以及本部门涉及到的相关记录，列出基础质量管理项目清单，明确规范的管理要求，以活页文件夹的形式制定“部门质量动态管理手册”。目的是让每个部门对自己在企业质量管理体系中，所要做的工作要求和内容一目了然，也方便对零乱的质量管理资料集中、规范管理。

其次，各部门由专人根据基础质量管理清单中要求的项目，对活页文件夹里相关内容及时更新或新增，实施动态管理，保证资料的规范有效。

第三，质量管理部门定期对“部门质量动态管理手册”更新管理的情况进行检查，以保证各部门有序、规范的开展本部门的基础质量管理工作。

附图1 部门质量动态管理手册实践示例

(四)完善日常化自我评价机制

持续改进是质量体系管理的核心，是保持体系有效运行的关键。一个良好的自我评价机制，能够帮助及时发现体系运行过程中的问题，通过及时纠正，使体系的运行一直处于健康的状态。企业应建立和完善日常化的自我评价机制，而不是等到审核时才进行评价。结合实践体会，可以探索编制检查单的模式，对体系在各部门运行的情况进行日常化评价，及时发现体系运行过程中“做得对不对？”，使企业随时可以满足内部审核、二方审核、三方审核的要求。

所谓检查单模式，实际上就是检查表工具的改进应用，对质量体系所要求的内容进行检查，作为评价质量体系有效性的检查工具。结合工作的实践，可以按以下步骤实施：

首先，最重要的环节就是编制检查单，其编制质量直接影响后续工作开展的效率。企业各部门应以质量管理体系文件为基础，将质量体系中涉及到本部门的内容逐条编制到检查单中，且编制内容要细化到能用“是”或“否”来回答，其目的是让检查单的填写、操作简单化，能够快速实施检查。

其次，质量体系管理部门对每个部门所编制的检查单内容进行审核，确保质量管理体系所要求的内容都已经编入检查单，并结合体系实际运行情况，不断进行优化、完善，确保检查单满足质量体系运行的要求。

第三，组织各部门根据本部门检查单的内容对本部门的质量工作进行较高频次的检查，使用检查单时，在相应的内容后面填写“√”或“X”即可，以提高效率，促使各部门对质量管理系中涉及到本部门的内容进行日常化检查和自我评价，把这项工作日常化，形成一种习惯。

第四，对自我检查和评价过程中发现的问题及时改进，在下次自我检查和评价时，首先检查上次发现问题的改进情况，实现持续改进的目的，从而不断提高质量管理体系在各个部门实际运行的有效性。

最后，针对自我评价发现的问题的考核评价机制，鼓励发现体系运行中存在的问题，对部门定期自我评价中发现的问题，经质量部门确认后进行相应的奖励，提高大家主动自我评价的积极性，做实各部门日常的自我评价。

(五)加强质量诚信意识培育

附图2 质量检查单实践示例

“德国品质”是大家公认的质量一流的象征，为什么德国的产品质量好？原因就是德国企业的员工有“精益求精”的质量价值观，有较高的质量自觉，质量诚信意识高，在这种质量文化下，员工绝不会弄虚作假。

质量诚信意识的培养，是质量文化建设的一个方面，是一个长期潜移默化的过程。可重点培养员工的质量价值观和质量自觉性，逐渐提高质量诚信意识，真正做到“怎么做的怎么写”。

1.创新质量培训教育形式，增强员工质量价值观。

质量教育能帮助员工提高质量意识和业务素质，为质量文化的培养提供最核心要素的支持。要取得良好的效果，就必须采用多形式的教育方式。例如采用公司案例教育等方式，使培训的内容生动化、形象化，将公司的质量案例汇编成册，使培训的内容不枯燥；例如设立废品展示厅，将公司因质量问题产生的废品存放在一起，定期组织员工观看，让所有员工都能够真实直观的感受到因质量问题所产生的废品损失，而不仅仅是一个统计数字！

2.加大员工的质量荣耻感的宣传，培养质量自觉。

把员工干好质量从为企业做贡献提高到为社会、为国家做贡献，并大力宣扬，通过正面精神激励的方式，逐渐在员工心中形成 “要我干好质量”到“我要干好质量”的精神引导。相反，对于弄虚作假的现象，一定要对其公开通报，从缺乏诚信的角度，使其产生质量耻辱感。在质量荣耻感的大力宣传氛围中，使员工逐渐养成工作中的质量自觉。

三、结束语

解决质量体系与实际操作“两张皮”的问题一直是困扰着各企业的难题，质量体系运行的有效性管理也涉及到很多方面，各企业根据自己的实际情况探索出很多好的方法，本文从质量体系实际管理的角度，在“体系-过程-产品”和“产品-过程-体系”两个方向上，对质量体系有效运行中存在的问题进行了粗浅的分析，并结合自身在企业实践运用的体会，分享有效运行质量体系的几点建议，希望能对企业在探索解决质量体系运行“两张皮”的问题上有所帮助。