企业绩效管理中有效绩效沟通的策略研究

于靖 刘博

摘要：绩效管理是人力资源管理的重要组成部分，为企业战略的顺利实施提供有力的保障。绩效沟通贯穿于绩效管理的全过程，是绩效管理的灵魂。很多企业的绩效管理效果不佳，员工之间关系紧张，问题都源于绩效沟通。有效的绩效沟通可以把组织的宗旨、使命、目标与战略等信息具象化并准确地传递给组织成员，使组织中的每个人都能明确自身的职责对于实现组织目标的重要意义，能更积极客观地对应工作标准不断地改进绩效，从而促进部门绩效和组织绩效的高效完成，而沟通技巧的有效运用将会帮助管理者取得事半功倍的效果。本文从绩效沟通的目的入手，研究绩效沟通技巧与绩效目标达成之间的关系，从而探求企业绩效管理中有效绩效沟通的策略。

关键词：绩效沟通 技巧 策略

中图分类号：F272  文献标识码：A  文章编号：1009-5349（2019）04-0056-02

一、绩效沟通的目的与作用

绩效管理是人力资源管理的重中之重，而绩效沟通又是绩效管理的重中之重。所谓沟通就是人与人之间的信息交流，即某一信息由输出方传递给接收方，以期对方作出相应反应的过程。绩效沟通就是围绕着绩效目标由组织中各級管理者与其下属之间进行的沟通，是对企业目标、战略规划等信息逐级具象化的信息发送、接收与反馈的过程。绩效沟通的目的是为了帮助员工 明确绩效目标、改进工作不足、了解实际情况、扫除工作障碍，使员工能够积极高效地完成工作任务。企业中管理者需要至上而下逐级分解绩效目标，而组织成员需要自下而上逐级实现绩效目标，这两个阶梯之间就需要绩效沟通来穿针引线，这样才能互通有无，协调一致，使组织成员能够高效率、高效果地实现各级目标，保证战略顺利实施。

绩效沟通贯穿于绩效管理的始终，企业绩效管理的各级目标都要通过充分的绩效沟通来制定并执行，这就使得绩效沟通兼具了润滑剂、黏合剂和催化剂的功能。充分的绩效沟通可以消除上下级之间的误解和隔阂，平等的沟通使彼此能够换位思考，理解对方的实际情况与需求，融洽上下级关系，使绩效目标的设定和执行更易于接受;有效的绩效沟通使下属对上级、对企业产生信任，有利于增强组织的凝聚力，使员工团结一心，主动地为实现绩效目标各尽其力;恰当的绩效沟通可以激发员工的潜能，使个人需求向企业需求靠拢，让员工明白在企业目标实现的过程中满足个人需求，使绩效管理事半功倍。

二、绩效沟通的类型

根据绩效沟通的依据不同，一般分为正式沟通与非正式沟通，这两种绩效沟通的目的和特点各不相同，这也是绩效沟通技巧有效运用的依据。了解不同类型绩效沟通的特点对于恰当选择沟通技巧至关重要。

（1）正式沟通。正式沟通是指依据企业的各项规章制度需要定期进行的沟通，以书面报告和定期会面的形式居多，而定期会面可以是一对一会谈，也可以是团队会议。

正式沟通具有制度的规范性，一般用于指出普遍性的问题，容易引起重视。实际操作中正式沟通的环境通常是较为正式的，略有拘谨的，这也容易造成形式化、表面化、敷衍应付了事，或是不了解真实情况硬性下达，操作不当最容易偏离绩效沟通的目的，出现问责或敷衍的情况。正式沟通中无论是一对一会谈，还是团队会议，都需要运用一定的沟通技巧发挥正式沟通的优势，避免正式沟通的不足，以解决问题为目的，沟通双方始终能够保持以平等的身份进行双向交流是提升正式沟通有效性的关键。可是很多企业的管理者把这种沟通变成为向员工分配任务，强化了正式沟通的命令式。

（2）非正式沟通。非正式沟通是指排除管理规章制度中规定的定期沟通外的一切沟通形式，这是最易于把控的绩效沟通方式，也是最易被忽略的沟通方式。易于把控可以运用多种沟通技巧，易被忽略源于很多必要的沟通只要不在规章制度范围内能省则省。非正式的沟通最大的好处是可以营造一个轻松愉悦的环境氛围，使沟通双方得以放松坦诚地交流。但是很多管理者对于非正式沟通的误解，不恰当地使用沟通技巧使得非正式沟通要么具有很大的随意性，实现不了沟通目的，要么变成为领导找下属谈话，失去了非正式沟通的意义。

无论是正式沟通还是非正式沟通都要注意绩效沟通是一种建设性的、平等的、有效的、持续的沟通。而绩效沟通的内容，对于管理者而言，需要得到下属工作的各种信息，以帮助下属更好地协调工作，对于下属而言，要了解到自己的表现获得了怎样的评价，以便保持工作的积 极性，更好地改进工作。

三、企业绩效沟通中的常见问题

现代企业管理中很多管理者都认识到了绩效沟通在绩效管理过程中的重要性，也逐渐在日常管理中形成绩效沟通的规范机制，但是现阶段企业绩效沟通中仍存在很多的问题。

（1）对人不对事。解决问题是绩效沟通的初衷，但是很多企业管理者由于对绩效沟通的理解误区总是站在自身的角度考虑问题，听不进下属的想法，结果出现一方找契机指责，另一方找借口搪塞，如果双方有言词不当或是情绪激动，则沟通变了性质，甚至会出现人身攻击，使问题僵住不能顺利解决。

（2）推卸责任。绩效沟通尤其是绩效反馈沟通是因为管理者看到了下属工作中存在的问题而进行的必要沟通。其目的是为了帮助员工了解其自身实际的工作情况，看到自身的工作不足，进一步明确绩效目标和绩效标准使下属不断改进绩效。而不是看到了问题要落井下石，要责备，要追究责任，使得绩效沟通由“指点迷津”变成为“秋后算账”，歪曲了绩效沟通的本意。

（3）缺乏事实依据。 绩效沟通贯穿于绩效管理的始末，过程与结果之间有着必然的联系，绩效沟通的效果有赖于有力的说服，这就需要平时的日常管理和监控。很多企业绩效沟通效果不佳是因为谈话内容波澜不惊，缺乏事实依据使话题深入不下去，没有说服力，使得绩效目标和绩效指标也显得绵软无力。

四、IBM的绩效沟通策略

恰当的沟通技巧是提升绩效沟通效果的有力工具，根据实际情况选择沟通技巧，可以使绩效沟通事半功倍。管理者根据沟通类型选择沟通技巧不能一成不变或者照搬套用，可以结合组织文化，灵活运用。IBM 通过不断的创造和优化形成为一套非常完善的绩效沟通体系，下面以IBM为例探寻企业绩效沟通技巧的运用策略。

（1）营造良好的沟通氛围。营造一个支持性的、值得信赖的和真诚的沟通氛围，是任何改善绩效，有效沟通的前提条件。管理人员需要根据工作安排，为有效的绩效沟通做好充分的准备，包括谈话的时间、地点的选择，甚至是座椅的摆放都要都有利于增进沟通效果。例如谈话的时间和地点不能为外界所打扰使谈话失去连贯性，谈话双方座位的摆放应远近适宜，既不会产生对视的紧张感，又不会妨碍交谈。谈话过程中始终坚持平等的原则不压制下属，耐心地观察和控制下属的反应和情绪。为整个谈话营造一种轻松、愉悦、专注的氛围，以便于彼此的深入交谈。

IBM多年来打造的绩效沟通体系为员工直接与高层管理人员面谈开通了绿色通道。当员工对考核结果有异议或者对绩效目标不清晰时，不用等到主管领导找到自己，可以通过办公系统随时直接邀约高层经理进行正式的或非正式的、线上的或线下的谈话，这种方式最大限度地消除了员工的紧张感，彼此坦诚交流。给予员工最大的主动权，极大地激发了员工自我管理的积极性，他们所谈的问题，反映的情况，公司将直接提交给有关部门分类集中处理，并且保护面谈者身份，使员工充分信任组织，打破隔阂实现有效沟通。

（2）捕获关键信息解决实际问题。为了提高绩效沟通的可接受性，沟通中的问题一定要有事实依据，即关键信息。无论是肯定还是否定都要有事实做支撑才能有说服力。而相对于工作技能而言，工作态度是更难以被改变的。工作行为是工作态度的外在反映，所以管理者对于下属平时工作情况的关注与把控就显 得尤为重要。

IBM建立了完善的目标体系和评价指标，管理者借助先进的办公自动化系统和工作评价指标全面监控员工日常工作的各项数据，发现问题及时处理，而不会堆积到绩效考核后一起解决。这就使得很多难以沟通的问题消化在了平时，而每一个沟通的问题都是建立在事实数据的基础上，这就使得绩效沟通有理可依，有据可循，变得轻松顺畅。

（3）充分利用表达的技巧。绩效沟通的效果也跟表达的技巧有关。如领导在宣布某项绩效指标时的语音、语调、眼神、动作都可能发挥积极作用或产生消极效果，而说话的立场、沟通的风格也会对下属的可接受性和执行力产生微妙的影响，从而影响沟通的效果。

IBM的第四条通道就是上下级沟通。这是一个非常悠久的IBM民主制度，也是目前我国大多数企业普遍采用的沟通方法。IBM对每一位管理者都进行过专门的谈话技巧训练，他们要求管理者在与下属谈话时一定要保持很自然的微笑以使对方感到亲切，使彼此保持平和的心态。更鼓励管理者学习一些心理学方面的知识和技巧，以便于他们在与员工交流时及时地捕获员工所要表达的心理信息，更能够运用一些非语言的因素使谈话变得愉悦顺畅。

（4）循环往复持之以恒。良好的績效沟通不是一次性地解决问题，而是一个循环往复持之以恒的工作体系和工作习惯。这需要不断地发现问题，通过沟通有效地解决问题，再发现问题，再解决问题。因此，绩效考核结束后根据考核结果和平时表现及时地进行绩效反馈沟通十分必要，这是运用绩效考核结 果开启下一个绩效计划的关键。

IBM中反馈机制有两条通道：第一，员工意见调查。该通道不仅是直接面对员工的绩效问题。通过对员工进行询问，了解员工对公司管理层、福利待遇、工资待遇等方面有价值的意见，以此来改善公司的管理制度，优化办公环境。第二，公司收集管理意见的另一条绿色通道称为“直言不讳”，完全是通过网络系统来实现的，通过它员工可以在不牵涉直属领导的情况下直接获得高层领导对员工关心问题的答复，而整个流程只有“直言不讳”的协调员知道提意见的员工身份，所以员工不会担心畅所欲言过后会带来的风险，这也为IBM长久以来形成的沟通循环体系提供了有力的保障。

五、结语

有效的绩效沟通为高效地执行企业决策提供有力的保障，企业应充分意识到绩效沟通的重要性，消除沟通中的障碍，营造良好的沟通氛围，最大程度地调动组织成员的积极性，提升组织整体效率。建立绩效沟通的长效机制不是一劳永逸的工作，而是一个需要长期坚持并有效实施的计划，需要全员积极参与并在原有的基础上不断完善，沟通技巧的运用只是提升绩效沟通效果的手段，运用得当才能发挥其积极的促进作用。企业还应塑造良好的企业文化，借助企业文化的力量规范员工的行为，优化企业管理，促进企业长期稳定地发展。

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责任编辑：于蕾