商务酒店电话预定服务存在的问题及对策

沈力娜

摘要：随着人们生活水平的提高，出行游玩入住酒店已成为常态，而快捷方便地预定到酒店客房是非常重要的。酒店前台电话预定是酒店正常运营中不可或缺的重要组成部分，本文从电话预定的重要性开始阐述，分析酒店电话预定服务中存在的问题，并提出解决方案。

关键词：电话预定 客户信息 解决方案

中图分类号：F719  文献标识码：A  文章编号：1009-5349（2019）04-0052-02

电话预定服务是客人打电话到酒店预定部，向预定部服务人员咨询房间相关信息并进行房间预定的一种酒店客房销售服务方式。在现代快节奏的生活中，这种高效、准确、快捷的预定方式符合人民大众的生活习惯，最能体现酒店的服务质量。商务型酒店电话预定的内容一般包括：客人提供房间信息以及预定员记录预定信息。一般情况下，客人会给出住宿时间、房型和床型的要求，而预定服务人员需要询问客人联系电话和信用卡卡号，将所有信息记录下来帮助客人完善信息并做好房间的预定。

一、电话预定服务在商务型酒店的重要性

1.电话预定对客人的重要性

电话预定服务方便了客人的预定，提高了客人预定的效率。客人打电话预定房间，有专业的服务人员帮忙把预定工作做好，不仅效率高而且准确性也高。客人可以将自身的需求与预定人员进行沟通，寻找到符合自己需求的最佳组合。通过人工服务可以更好地进行沟通，更加准确地表达自己的意图，这些都是其他预定方式所不具备的优点。

2.电话预定对商务酒店的重要性

商务酒店的服务群体以商务客人为主，商务客人比较重视入住体验和服务质量。而电话预定服务的质量决定客人对酒店的第一印象，服务人员通过电话与客人进行交流，客人们从预定人员的语气和声音中都可以感受到酒店的待客之道。如果预定人员对客人的态度特别好，与客人的沟通十分顺畅，预定房间的信息十分准确，那么客人对酒店的印象就特别好，就会在无形中为酒店加分，并且会为酒店带来更多客源，提高酒店经济效益。

另外，客人电话预定时，通常会通知预定人员他们希望得到的一些服务，例如接送飞机、床型要求、付款方式等。预定部的服务人员在接到客人电话预定时，会将客人的要求在系统中备注，然后传达给相关部门。这样各部门就可以相互合作满足客人的要求，为客人提供优质的服务。

二、电话预定服务中存在的问题

1.客人要求没有满足

商务酒店的预定人员在接听电话时经常可以听到客人对床型的要求，但是由于房间的安排不属于预定部，所以预定部的服务人员大多都会回复客人：我们会尽量按您的要求备注，但是不能保证您入店时会这样安排。预定人员这样回答是担心，如果在电话中承诺了客人会安排到他想要的床型，那么前厅部在排房时未给客人安排到其所要求的床型，客人到店入住会不高兴，对酒店失望。因此在接听电话时，预定人员往往会对客人的要求避而不见，长此以往酒店客人的流失率就会上升。

2.电话预定人员缺乏工作热情，服务态度恶劣

商务酒店电话预定服务人员每天要接无数个电话，回答客人提出的几乎相同的问题，从事着单调乏味的工作，长期如此就会缺乏热情和新鲜感。接听电话时也会闷闷不乐，说话语速快而小，使客人听不清、听不懂。特别是当客人态度强硬或拒绝为预定人员提供预定所需的全部信息时，预定人员就会出现不良服务情绪。如果客人一再的要求房型和床型时，预定人员会缺乏耐心，出现想挂电话的语气。经常会说出“我刚才已经跟您说得很清楚了”“我已经跟您解释过很多次了”“您到底还要不要预定”这样的语句。如此一来势必影响酒店在客人心目中的形象，会让酒店的客人流失率大大增加。另外，如果预定的客人是酒店的长期协议客户，此种态度会严重影响酒店的入住率和营业额。

3.预定信息登记不准确

商务酒店的电话预定服务人员如果对客人的预定信息记录不准确，不仅会给客人造成经济损失，还会影响酒店形象。

（1）字母或文字谐音的问题。电话预定中，由于口头表达的不准确性，常常会出现错误信息。例如：在口语的表达中，字母B和D、G和J有着相似的读音，在记录客人邮箱时常常会因为一个字母的错误而使客人收不到酒店发送的邮件确认信息，使得客人无法确定自己的预定是否准确。

（2）客人预定信息表述错误。在电话预定时通常需要信用卡担保，由于信用卡号码很长，客人有时会提供错误的信息，从而导致酒店收取了别人信用卡内的钱，这样会大大流失酒店的潜在客户。

（3）预定人员输入了错误的预定信息。预定人员在操作时分心抑或预定人员对客人的表达作出了错误的理解和判断，都有可能作出错误的预定登记。在电话预定中，客人常常说需要预定周几到周几，或者几号到几号的房间，预定人员通常都默认为预定当月的房间，忽視跟客人间的确认，最终输入了错误的房间预定信息。由于预定时的信息不准确，客人在入住酒店时发现预定的房间与自己的要求不符，就会对酒店失望，会对酒店造成不良影响，在无形中流失客人。

4.预定人员无法解答客人的疑惑

预定人员在接听电话时，客人经常会询问酒店基础设施的相关事宜。例如：酒店房间有多大、酒店内有无游泳池、酒店的会议室规模等。由于预定人员对这些信息不够了解，所以不能回复客人。经常会说出“我不知道”“您问一下别的部门吧”“我只负责预定房间”这样的语句。这势必会引起客人的不满，严重影响酒店的对外形象，使客人对酒店失去信心。

三、商务酒店提升电话预定服务质量的策略

1.提升电话预定人员服务技能

预定人员的服务技能是酒店的生命线，没有高质量的服务，酒店就会失去参与市场竞争的能力。外出公干的商人们舟车劳顿、心力交瘁，期望在酒店可以得到优质的服务、良好的体验。这就需要预定部的服务人员对客人提供无微不至的照顾，让客人感受到家一样的温暖。作为酒店的预定人员，可以在以下方面提升服务技能：

（1）电话预定人员在电话中应该为客人着想，尽量满足其需求。预定人员在接听电话时，应该了解客人需求，并努力帮助客人满足其需求。对于客人预定时需要的房型、楼层和床型，预定人员要详细登记，尽量和前厅部沟通，特别重要的客人，可以直接和大堂经理沟通，这样不仅能提升客人对酒店的满意度，而且可以树立酒店客人至上、时刻为客人着想的好形象。

（2）对客人的关注点提出解决方案。当客人在电话中提出喜欢安静一点的房间，希望能有一个良好的睡眠环境时，电话预定人员应该跟客人推荐高楼层的行政房间或者背离市区的景观房，如果这样的房间会比普通房间贵一些的话，一定要告知客人房间价格，以供客人选择。

（3）帮助客人对房间价格进行调整。预定人员在电话中进行客房报价时，会有客人觉得价格太贵，不能报销等，此时预定人员应该帮助客人申请一下优惠价格。如果申请成功，客人不仅会预定房间还会对酒店有很好的印象，以此增加酒店房间的入住率。如果申请不成功，客人也会感受到预定人员的热情和酒店的诚意。

2.提升电话预定人员的服务热情度

电话预定人员在接听电话时要声音甜美，具备服务热情。客人在进行电话预定时，由于无法与客人进行面对面的交流，所以电话预定人员的服务态度是通过声音来展现的。说话声音的甜美度能让客人感受到预定人员的热情和酒店的诚意。预定人员接听电话时要耐心，不管之前预定人员在电话里回答过多少次相同的问题，但是对于首次预定的客人而言都是第一次，在解答他们提出的问题时要做到细心和耐心。声音甜美、认真地帮助客人解决问题，都是电话预定人员的本职工作。

为了杜避免电话预定人员工作疲劳，可以在办公室的装修环境中设置一些活泼明亮的颜色，让预定人员的心情能够得到放松。建立奖励制度，对本季度表现最佳或服务态度最好的预定人员给予一定的奖励，例如带薪休假或者公费旅游，这样做不仅会提高预定人员的工作热情，也会增加员工间的良性竞争，从而更好地为客人提供预定服务，帮助客人完成房间的预定。

3.提升预定信息的准确性

为了提升预定信息的准确性，预定人员要在客人说完预定信息后，应该再一次跟客人核实，以确保预定的准确性。在进行核实的时候，可以从姓名、入住日期、床型、信用卡号码等方面进行。如果客人的姓名含有英文字母，可以采用D for dog、B for boy、G for girl、J for jack的方式;在入住日期核实时要说清楚入住和离店日期，日期需要具体到年月日;在核实床型时一定要询问大床还是双床;在核实信用卡信息时，要提醒客人如果没有来店住宿也是會收取罚金的，这样既避免了客人的经济损失，也不影响酒店的客房销售，不会给酒店造成损失。

4.提升预定人员对酒店的了解程度

为了提升预定人员对酒店的了解程度，应该定期安排预定人员进行酒店参观。让预定人员能够清楚地了解到酒店所有基础设施的信息，可以在第一时间解答客人的疑问。遇到无法解决的问题时要留下客人的联系方式，待询问过酒店相关部门的同事后及时回复客人，让客人感受到酒店的热情，增加客人对酒店的信任感。

四、结语

电话预定服务质量的提升，可以提升商务酒店的品牌形象。良好的服务容易形成良好的口碑，维系老顾客吸引新顾客，帮助酒店建立良好的客户关系秩序，提升酒店的知名度。最终会转化为酒店的客房销量，有助于增加酒店的盈利，酒店才能在激烈的市场竞争中占据优势。

参考文献：

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责任编辑：于蕾