浅谈商业银行大堂经理职位培训存在的问题及对策

丁洁

摘要：银行大堂经理在商业银行中扮演着重要的角色，是连接银行与客户之间的一座桥梁。根据岗位职责要求，大堂经理不仅要具有良好的自身修养，更应具备学习和办理基本业务的能力，因此银行应注重对大堂经理进行培训，从而提高客户的满意度及服务质量。培训作为人力资源管理六大模块核心之一，对组织的发展具有深远影响，对银行大堂经理进行培训则可以在与客户保持沟通、维持客户关系等发面发挥较好的作用。银行对大堂经理进行培训的同时，也应注意培训过程中存在的问题并及时解决，增强培训效果。

關键词：银行大堂经理 培训 存在的问题 解决对策

中图分类号：F832  文献标识码：A  文章编号：1009-5349（2019）04-0050-02

一、对银行大堂经理培训的重要性

（一）培训有利于增强员工之间的凝聚力，形成共同的价值观

通过培训讲解银行的标志、机构设置、经营业绩、口号等概况，让大堂经理进一步了解银行的服务宗旨、经营理念，与其他成员形成共同的价值观。在未来工作中有助于银行员工之间朝着共同的目标而努力，有助于大堂经理按照银行的经营理念向客户进行优质的服务。

（二）培训有利于员工提前对工作环境及岗位进行了解

培训期间提前熟知单据、机器设备的摆放位置及各个窗口办理的业务，在正式工作后能准确解答客户疑问，为客户节省时间，提高办事效率。培训期间通过学习大堂经理岗位说明书，明确自身工作内容和工作职责，可以提早进入工作状态，减少在日常工作中的差错。

（三）培训有利于规范员工行为，提高员工自身修养

客户对银行优质服务的第一印象取决于大堂经理。通过培训向员工讲解着装规范、面容、发饰等形象礼仪，站姿、坐姿、走姿等行为礼仪和银行礼仪中的禁忌等礼仪行为规范，让员工为客户提供服务和办理具体业务时，严格按照有关的规章制度规范自己的行为，提高员工的自身修养，为客户留下较好的印象。

（四）培训有利于员工解决突发事件，提高员工的工作效率

银行大堂经理应如何应对如客户办理业务等待时间过长，情绪激动;客户与柜员发生争执、对柜员的服务不满意这样类似的突发情况？通过进行培训可以了解类似事件，大堂经理可以从中总结经验教训，面对客户投诉要沉着冷静地处理，安抚客户的情绪，认真听取客户诉求。银行大堂经理及时解决突发事件有利于大堂环境处于融洽的氛围，避免给其他客户带来不必要的困扰，柜员也能够专心工作，从而提高工作效率。

二、银行大堂经理培训存在的问题

（一）职前培训时间短

培训时间的长短会影响培训效果，培训时间充足员工能充分理解培训内容，时间短可能达不到预期培训目标。银行在大堂经理正式工作之前培训时间较短，只是让其简单熟悉工作的周边环境，简单地讲解工作内容和工作要求。培训只是走过场，从银行角度来说没有认识到对大堂经理职前培训的重要性;从员工角度来说，员工只能任职后一边工作一边学习，会感到力不从心，从而降低员工的工作效率。

（二）培训形式单一

在进行员工培训的过程中，员工的学习积极性不高，主要原因在于培训方式方法较为单一。培训师对大堂经理的培训主要以讲授的方式进行，通过幻灯片的形式讲解工作任务与要求，双方之间缺少互动交流。受训者没有实际到工作岗位进行实践和学习，注重讲授忽视实践，激发不了员工对培训内容的兴趣，从而达不到理想的培训效果。

（三）培训内容不全面

培训师应根据工作职位说明书制订培训计划、确定培训目标，确保培训内容更完整，从而使员工更好地理解岗位职责和工作任务。对银行大堂经理的培训，不仅要进行银行礼仪的培训，而且要进行基本业务的培训，如传授每台机器具体办理的业务及机器的使用方法，单据的填写步骤，银行近期的汇率以及理财方面的知识等。对于柜员办理的业务也要尽可能了解到，便于客户咨询业务时能及时解答。

（四）培训师的选择不理想

培训的关键也包括培训师的选择，选择适合的培训师应考虑培训目的、对象、内容等因素。培训师的素质、经验以及对培训整体的计划和内容的设定，对整个培训过程起着至关重要的作用。银行大堂经理培训选择内部员工作为培训师，注重的是对在职人员从业多年的工作经验以及培训费用相对较低的考虑，但忽视了银行内部培训师资力量不足，内部培训师在专业性培训方面会有所欠缺的问题。

（五）缺乏系统的培训考核制度

培训结束后对受训人员进行考核，是为了保证培训的质量，检测培训成果的重要手段。通过科学的、严格的考核可以了解到受训者的学习情况，以及其是否掌握了培训内容。银行应在培训大堂经理一段时间后，通过考核及结合大堂经理在日常工作中的表现作出评价。银行大堂经理的培训缺乏系统的考核制度，一是考核方法过于传统单一，以成绩作为考核的唯一标准，没有结合培训过程中的表现进行考核;二是考核结果没有及时得到反馈，受训者不能了解到自己的优势和不足之处，达不到激励的作用。

（六）没有建立一套完整的培训奖惩制度

建立和执行培训奖惩制度会激发员工工作积极性，对转变员工工作态度也起到至关重要的作用，达到激励员工的效果。培训奖惩制度可以增强员工的培训效果，提高员工的工作效率。在对银行大堂经理实施培训奖惩制度之后会提高其工作热情，使其更好地服务于客户，从而提高银行的整体服务水平。

三、提高银行大堂经理培训有效性的对策

（一）制订合理的培训计划

培训项目计划直接来源于培训需求，银行应按照培训需求制订培训计划。通过培训目标的设定合理安排培训时间，保障培训活动有序的开展和推进。对银行大堂经理进行培训应重视岗前培训，先培训后上岗有助于让员工熟悉工作环境、了解规章制度及相关工作内容，增强对企业文化的认同感和归属感，尽快掌握工作所需的要领，使之尽快成为一名符合职位要求的员工。

（二）运用理论与实践相结合的培训方法

培训方法的选择对培训效果有着重大影响。银行大堂经理培训的培训方法应注重讲授和实践相结合的方法，实践是检验真理的唯一标准，实践可以发现在实际工作中所遇到的问题，可以在实践中及时地解决这些问题。如果只注重讲授理论知识，而忽略了理论与实践相结合，不利于调动员工学习的积极性，不能了解到员工是否真正理解所讲授的内容，不利于以后日常工作的进展。培训过程中也要与其他培训方法相结合，来激发员工学习的兴趣和热情。

（三）根据培训需求分析设计培训内容

为保障培训效果、达到培训目的，其培训内容应具有针对性，培训课程应具有合理性。银行大堂经理培训的内容需结合银行发展的要求、岗位职责、个人需求进行设置。培训内容要包括知识、技能、情感态度、观念、心理培训，培训内容要与实际工作相符合。在培训前应对受训者进行需求分析，了解员工到底需要哪方面的培训。培训需求不完善、不详细，会造成培训内容缺乏针对性，达不到培训的预期效果，所以在进行培训时应结合银行大堂经理的需求进行内容的设计。

（四）增强内部培训师资力量，选择合适的培训师

培训组织者缺乏对培训的专业知识，缺乏系统性的培训，会对培训效果大打折扣。针对银行大堂经理培训选取培训师，可以聘请外部培训师以讲座的方式定期向大堂经理进行培训，例如讲授礼仪方面的知识等具有专业性方面的知识。一方面在培训过程中内部培训师起到辅助的作用，可以丰富外部培训师的授课内容，也可以充当润滑剂的作用，使培训师和受训者沟通更加顺畅;另一方面可以为内部培训师提供學习的机会，通过向外部培训师的讨教和交流提高自身授课水平。

（五）设立培训考核制度

设立培训考核制度是规范员工行为的重要方法，也是检测培训成效的有效手段。在对银行大堂经理进行培训前要确立明确的考核标准，这样会让受训者在培训过程中按照考核标准严格要求自己。再通过领导、同事、客户以及自我评价等全视角进行考核，准确地考核员工的工作业绩。为了保证培训的质量，提高培训回报率，培训考核制度不仅要考核受训人员专业知识的掌握，更应关注其在实际工作中的应用。

（六）完善培训奖惩制度

根据培训考核结果，设立物质奖励、精神奖励或违纪处罚等方式的培训奖惩制度，可以起到激励员工的作用，使培训效率更高。物质奖励制度会激励员工努力工作，提高员工的工作热情;精神奖励制度会满足员工精神需求，增强员工的使命感和责任感，因此完善以考核为依据的培训奖惩制度是必要的。

四、结语

综上所述，银行对大堂经理培训过程中存在很多问题急需解决。“不解决桥和船的问题，过河就是一句空话。”想要改进这些问题使组织培训发挥最大的作用，就要建立配套制度，使培训制度化、系统化。银行大堂经理的形象代表着客户对银行的第一印象，银行大堂经理既是引导者、协调者，同时也是营销者，因此对大堂经理进行培训是十分必要的。对银行大堂经理进行培训，会提升他们的素养和能力，会激发他们内在的潜力，强化其对客户的服务意识，从而提升客户的满意度，更好地发挥出大堂经理的职能作用。

参考文献：

[1]蒙晓平.试论企业员工培训工作中存在的问题及对策[J].中国培训，2016.

[2]中国就业培训技术指导中心.企业人力资源管理师（三级）（第三版）[M].北京：中国劳动社会保障出版社，2014.

[3]王健.如何加强大堂经理队伍建设[J].现代金融，2010（2）.

责任编辑：于蕾