利益诉求的表达与消解：一项关于“外卖小哥”劳动过程的调查研究*

李 升，王晓宣，杨 昊，许家庚

（北京工业大学 文法学部，北京 100124）

一、研究缘起与文献回顾

随着送餐服务业的兴起，“外卖小哥”逐渐成为具有鲜明特色且规模庞大的社会群体。他们的劳动形态主要表现为：与特定的送餐公司签约，以电动自行车等为交通工具，往返于餐馆、顾客、工作地点之间，通过运送餐品获取劳动报酬等。由于“道路”是承载其劳动过程的主要空间，因而决定了他们在用餐高峰、恶劣天气等时间的劳动量和危险程度大大增加。同时，互联网经济的服务特性与绩效制、“紧张快效”的劳动方式以及劳动服务直接关系到人们最基本的饮食需求，这些使得他们的劳动过程和劳动心态也具有了特殊性。现实中关于“外卖小哥”的纠纷与冲突事件时有发生，也表明这一群体的劳动过程特征易引发社会紧张感。由于当前从事送餐业的“外卖小哥”主要为新生代外来务工人员，且已在城乡间形成规模庞大的群体效应，因此，其社会心态及行为会对社会秩序产生重要影响。虽然近年来学者们也逐渐开始对外来务工的农民工群体的维权及利益诉求表达行为展开研究，但其中对外卖送餐服务业群体的关注仍十分欠缺。那么，“外卖小哥”这一送餐服务业群体的劳动过程状况如何？他们又有怎样的劳动心态及行为特征？

在对劳动过程状况与劳动心态及行为特征讨论方面，学界认可的重要命题就是劳动过程状况直接关联于劳动者利益诉求表达的心态与行为。传统的马克思理论认为，在劳动者进行生产的劳动过程中，资本与劳工之间始终是剥削与被剥削的关系，这必定会引起劳资关系的紧张与不可调和，进而导致工人的利益诉求表达。[1]然而也有不同的观点，美国社会学家布洛维通过对芝加哥一家工厂的研究发现，资本主义的劳动过程在进入垄断阶段时发生了一次重要转型，劳资关系不再是赤裸裸的控制与被控制、剥削与被剥削的形态，而是有所掩饰的，工人的“同意”在劳动过程中的重要性凸显，[2]进而削弱了工人的利益诉求表达行为。随后的很多研究也都认为，由于当代社会的劳动过程发生了很大变化，劳动者能够在劳动过程中感受到“利益获得”与“公平”，这直接促使了劳动者的利益诉求表达走向弱化及平稳。正如斯科特研究东南亚农民时指出，贫困不是农民益诉求表达的根本原因，其背后的逻辑是，农民在长期的社会经济实践和社会交易中形成了一种“安全第一”原则，即为了生存的常规活动产生着令人满意的结果，但当农民对生存和公正感受到侵犯时，才会积极表达利益诉求。[3]

国内研究者也指出，劳动过程状况会影响农民工的社会心态及利益诉求表达行为，[4]劳动过程中产生的“利益受损”会直接导致利益诉求表达行为的发生。[5][6]农民利益诉求表达涉及到劳动关系中的地位边缘化、权利义务上的不等同以及利益表达的缺失等方面，农民利益诉求表达行为的出现意味着农民生存利益遭到威胁，社会秩序的修复需要社会利益分配机制的结构性调整。[7]

“外卖小哥”作为近些年来互联网经济下壮大的外来务工人员群体，在城市场域中的劳动过程既具有与工厂场域下工人劳动的相似性，也具有与之不同的差异性。研究他们的劳动过程与利益诉求表达心态及行为特征，可以进一步理解新生代农民工的劳动状况，以及探讨在新时期的互联网经济下，他们利益诉求表达心态及行为选择的结果及其影响因素。基于此，本研究探讨的研究问题主要包含两个维度：其一是“外卖小哥”的劳动过程状况如何；其二是“外卖小哥”的利益诉求表达心态及其行为特征究竟如何。由此，本研究采用调查研究方法，具体分析“外卖小哥”的劳动保障、劳动强度、劳动报酬、劳动认知等劳动过程状况以及与雇主、顾客发生紧张关系时的利益诉求表达心态及行为特征。

二、调查数据与方法

（一）调查数据来源

本研究所使用的数据来源于北京工业大学课题组2016年对吉林省多个公司的在职“外卖小哥”开展问卷调查获得的数据库。选取调查对象的抽样方式为定额抽样，主要定额标准是覆盖到的每个送餐品牌的调查对象数量基本一致，由此尝试推断当地“外卖小哥”的劳动状况及利益诉求表达心态。调查最终回收的有效问卷101份。同时，在问卷调查过程中辅助访谈法收集资料，以对问卷涉及的具体问题展开深入分析。

（二）样本基本描述

从调查样本的数据结果(表1)可以看出，男性送餐员占据了非常大的比重，约占93%，女性的比例只有约7%。这与一般认知的外卖送餐员以男性为主是一致的。再加上他们的年龄主要集中在90后、80后（占比为94%），表明绝大多数从事外卖送餐服务的人员属于青壮年，再结合性别因素，这成为他们被称为“外卖小哥”或“送餐小哥”的主要原因。在调查样本中，绝大多数（72%）送餐人员已经结婚并拥有自己的家庭，只有28%的员工是未婚状态。拥有住房的人数（54%）略高于没有住房的人数（46%）。

在调查样本的受教育程度方面，学历在初中以下的占9%，大部分人的学历集中在初中文化（52%），取得高中／中专学历的员工在总人数中占29%，有大专学历的占8%，本科及以上的员工占总人数的2%。由此看来，“外卖小哥”的学历水平普遍不高，但大部分都接受了九年义务教育，学历主要集中在初中文化水平。从户籍类型上看，调查的“外卖小哥”基本上是外来务工人员，农业与非农户口的比例约各占一半。已有研究指出，虽然进城务工者的经济状况和社会待遇低下，但他们倾向于认为这是自身的素质与能力所致（如受教育状况等），而非社会性因素造成的后果，改变生存境遇只有依靠自己的勤勉努力和知识技能的提高。[8]从学历的数据上来分析，送餐服务业对学历和技术的要求并不高，这正好符合了年轻打工者的就业要求，送餐行业的发展给进城务工者提供了就业岗位。

（三）数据分析方法

本研究将从劳动过程状况与利益诉求表达心态及行为特征的两个方面对调查数据进行分析。在对“外卖小哥”的劳动过程状况分析方面，主要选择劳动保障、劳动强度、劳动报酬及劳动认知的四个维度变量进行描述性统计分析，以探讨当地“外卖小哥”的具体劳动过程状况。

在对“外卖小哥”的利益诉求表达心态及行为特征分析方面，主要采取了设定具体测量心态及行为情形的评分量表，量表按照情形的强弱程度由高到低排序并赋予分值，根据调查得到的分值高低及对整体回答的分布情况进行描述性统计分析。在对“外卖小哥”的心态及行为特征进行描述概括的基础上，通过建立回归模型对影响其利益诉求表达的因素进行验证分析。

三、“外卖小哥”劳动过程与利益诉求表达的基本状况分析

（一）劳动过程状况分析

1.劳动保障

从调查数据可以得知，调查的“外卖小哥”中与雇主公司签订了劳动合同的比例为48%，没有签订合同的人有52%。超半数员工没有签订劳动合同，也就意味着其很难获得劳动保障，一旦出现劳动纠纷，也难以得到法律的支持。这一方面反映出送餐行业的不规范性，另一方面也可以看出不少“外卖小哥”并没有维护自身权益的劳动意识，这使得在日后可能出现的劳资矛盾中，“外卖小哥”可能会处于较为不利的位置。

与劳动合同关联的就是雇主是否提供劳动保险。从进一步调查情况可以看出，雇主提供各类保险的比例都较低，相对较多的保险是“基本医疗保险”，但也不足1/3，还有近1/3的“外卖小哥”不清楚自己是否具有保险。调查一方面表明大多数人员没有享受到各类劳动法要求的保险待遇，反映出外卖行业对员工保障方面的不足；另一方面不少员工不清楚自己的保险待遇，反映出“外卖小哥”的劳动保障意识并不强，没有清晰了解自己的劳动权益。

2.劳动强度

在劳动时间方面，根据调查数据可以发现，“外卖小哥”大部分在法定节假日没有选择休假，而只有少部分人（约7%）选择偶尔休假或是每到节假日都休假。多数“外卖小哥”的每月休假时长在二到四天（约62%），每月休假四天到六天的约18%，休假两天以内的约19%，休假六天以上的不足1%。以每周休息两天的法定休假来看，每个月至少要休息八天，而基本上调查的“外卖小哥”实际休假都没有达到法定标准，甚至大部分人在法定节假日都没有休息。

值得注意的是，“外卖小哥”自愿选择减少自身的休息时间，来获取更高的工资。根据进一步的访谈调查得知，“外卖小哥”的工资主要由两部分构成：基本工资与绩效工资。而致使“外卖小哥”大多放弃休假时间而选择继续工作的原因在于，基本工资在总工资中占比较低，仅凭基本工资完全不足以满足其生活的基本需要。若欲达到平均工资水平，“外卖小哥”只能够通过挤压自身休息时间，延长工作时长，来提高其业绩。这种基本工资远低于平均水平的绩效工资制使员工自愿延长劳动时间，并能够潜移默化的消解其利益诉求表达，因为多数员工认为这是一种公平的“主张多劳多得”的绩效工资制度。

在劳动工作量方面，从调查数据可以看出，约18%的“外卖小哥”日平均送餐数达到11-30单，约76%的“外卖小哥”日平均送餐数达到了31-50单，还有6%的“外卖小哥”每天送餐在50单以上。表明多数“外卖小哥”每日的工作量较大，每天的工作时间也较长。

根据进一步的访谈可知，“外卖小哥”并没有订单的选择权，其所配送的订单皆是由系统根据其所在地点、周围配送人员数量等因素决定的。这意味着，若某一时刻该地仅有一名“外卖小哥”，则该地所有订单就会自动派发到该名“外卖小哥”身上，并且其无法拒绝。这种超乎其所能承受范围的送餐量往往就可能导致送餐时间的延长，激化“外卖小哥”与顾客之间的矛盾。另外，“外卖小哥”的单次送餐费是与其送餐时间以及顾客评价相挂钩的，若送餐时间超过平台规定的时间，“外卖小哥”则无法得到单笔送餐费，虽然并非因为自身的选择，但“外卖小哥”仍需承受经济上的损失以及精神上的压力，这会对“外卖小哥”的劳动心态产生消极影响。

3.劳动报酬

在劳动报酬方面，从调查数据可以得出（图1），“外卖小哥”的月工资薪酬主要集中在2501-4000元，4000元以上的比例很小。由此可以推断，“外卖小哥”的工资标准大多数较为集中，处于一个平均水平，极值出现的概率较小。这与吉林省2016年职工月平均工资4800元相比，还是处于相对中低水平。

图1 “外卖小哥”劳动报酬的统计分布

通过进一步调查得知，“外卖小哥”劳动报酬中只有不足1/3来源于“基本工资”，源于“送餐提成”的比例约60%，而有奖金及补贴等福利的比例约10%。对于获得的劳动报酬，17%的受调查者表示不满意，40%的受访者表示满意，有43%的受访者表示一般。值得注意的是，大部分人对于自己的工资水平比较认可。对于在送餐业之外的兼职工作问题，90%以上的“外卖小哥”没有从事其他工作，极少数人表示还有其他有劳动收入的工作。劳动报酬也被视为一种制度工具，但外来务工者的工资往往是处于分割的二元劳动力市场一端的、高度市场化的、实实在在的刚性低工资。在当前社会，外来务工者（尤其是农民工）的低工资现象已经成了作为雇主一方企业的惯例，也为社会广泛接受。[9]

4.劳动认知

从调查数据可以看出，“外卖小哥”选择投身送餐行业的原因中最多的是“时间相对自由，准入门槛低”（53%），随后有“送餐行业的发展潜力大”（35%）、“高额的收入”（24%）、“亲戚朋友也在这一行业工作”（17%）及其他（8%），选择“只是过渡，不打算长久”（7%）的比例相对较低。通过进一步调查显示，“外卖小哥”加入送餐行业的方式有“同乡介绍”（16%），“跳槽的同事介绍”（6%）、“互联网招聘工作”（26%）、“纸质招聘广告”（30%）、“亲属介绍”（14%）及其他（8%）。

从数据结果可以判断，加入送餐服务业的外来务工年轻人，大多数都是出于自身的条件考量以及对于整个行业的发展预期，在选择就业的意愿方面具备一定的自主性。“外卖小哥”的入行方式主要是“自己应聘”和“他人介绍”两种类型，且这两种应聘方式的比例达到了半数以上。入行方式会影响劳动关系，既有研究已指出，农民工多通过亲邻或熟人关系介绍进入工作现场的雇佣关系中，雇佣者可能利用熟人网络维持农民工的人身依附关系，会对被雇佣者形成一种“关系霸权”，从而使劳动者心甘情愿配合完成布洛维所谓的“赶工游戏”，进而维持对农民工的管理控制。[10]由于“外卖小哥”的入行方式主要是自己应聘，多于熟人介绍，因此他们的劳动关系特征或许不同于基于关系依附产生的管理控制，其劳动认知也会产生不同的表现。

表2 每个月遇到以下情况的频率

（二）劳动过程中冲突状况分析

1.与顾客的冲突

在“外卖小哥”与顾客可能发生冲突的问题方面，从调查数据（表2）可以看出，“无故等待很久”的问题出现频率较多，有超半数的调查对象发生过类似问题，没有发生过的比例为36%。面对“顾客无故拒绝外卖”的情况，约1/3的调查对象遇到过类似情况，从来没有过的不足60%。“顾客无故投诉”和“顾客言语侮辱”出现的频率也较多，没有出现过这两种情况只有50%和47%，表明至少有约半数的“外卖小哥”受到过来自顾客的言语侮辱和无故投诉。但是“顾客破坏送餐工具”和出现“肢体冲突”的情况则较少，没有出现过的比率是88%和91%。整体来看，“外卖小哥”与顾客之间的矛盾一定程度上存在，尽管表现并不严重，但可能会成为引发冲突与利益诉求表达的重要因素。

在“外卖小哥”面对与顾客发生紧张关系时的表现方面，从调查数据（表3）可以看出，“外卖小哥”通常采用“默默忍受”和“与老板沟通反映”的方式，很少有与顾客理论或通过报警及法律途径解决，基本不存在与顾客冲突或联合熟人对抗顾客的情况。由此可知，大部分“外卖小哥”都选择“平和”的方式解决，很少进行正面的对抗。由于直接和“外卖小哥”接触的是顾客，所以老板（雇主）在面对这种情况通常是处于回避和善后的状态，这在学者看来，是管理者在塑造劳动力且又对劳动者行动控制的管理权威的体现，[11]管理者让“外卖小哥”适应与顾客之间的相处，用超时赔偿和投诉惩罚的方式使其在冲突发生时多采取息事宁人的方式。

表3 遇到以下情况时的态度

进一步调查了“外卖小哥”对于“外卖小哥被打事件”的看法，结果发现有37%的人表示要“维护职业尊严，维权到底”，36%的人表示要“提升自己的专业素质，注意安全隐患”，20%的人表示“社会职业歧视现象是存在的，行业心酸难为人知”，而选择“默默忍受”的则较少。整体而言，“外卖小哥”对于“被打事件”的看法比较理智且相对积极，既存在维权意识，又重视自身专业素养的提升。但还需关注的是对“外卖小哥”的社会歧视问题，由于偏见和歧视往往是造成矛盾与冲突的重要内因，这将对“外卖小哥”的劳动状况及利益诉求表达产生重要的影响。

2.与雇主的冲突

在“外卖小哥”面对与雇主发生紧张关系时的表现方面，从调查数据（表4）可以看出，当面对繁琐的管理模式时，大部分“外卖小哥”（55%）会选择“默默忍受”，13%的人会选择“通过熟人关系网络”等较为委婉的方式跟老板提出意见，也有10%的人表示会“通过法律、工会等途径申诉”。当面对老板强制提高劳动强度时（强制延长劳动时间、强制规定送餐数量），50%的“外卖小哥”仍然选择了“默默忍受”，但也有不少比例的“外卖小哥”表示会选择通过熟人跟老板提意见等“软性维权手段”或“通过法律、工会等途径申诉”来表达自身的不满情绪。当涉及老板对其人格侮辱的时候，仍有28%的人会选择“默默忍受”，19%的人选择“通过申诉解决”，10%左右的人或选择“辞职或跳槽”、或“通过熟人跟老板提出意见”的方式来捍卫自己的尊严。而当老板不提供保险时，仍有很大比例（42%）的“外卖小哥”选择了“默默承受”，同时也有相当比例的人会选择通过正式的途径来维护自身利益。

发生紧张关系时，绝大多数人会选择“忍受”的消极表达行为。总体而言，“外卖小哥”的维权意识还比较弱，且尽量会避免与顾客及雇主之间的正面冲突，但需注意的是，他们也会选择一些“后台的”或“隐性的”方式表达对矛盾冲突的不满，这可以认为是利益诉求表达从“前台”到“后台”、从“显性”到“隐性”的消解。

表4 遇到以下情况时的态度

四、“外卖小哥”劳动过程与利益诉求表达关联的模型分析

（一）利益诉求表达模型的建立

引发“外卖小哥”利益诉求表达主要来源于两个方面，一方是作为雇主的外卖配送公司，另一方是与“外卖小哥”直接接触的顾客。因此，本研究将从主要从“外卖小哥”关联的雇主与顾客两个维度，构建“外卖小哥”的“与雇主冲突模型”和“与顾客冲突模型”，以此分析影响其利益诉求表达消解的因素。

1.因变量选择

在“与雇主冲突模型”方面，因变量为“与雇主冲突程度指数”，具体操作化为如表4所示“当遇到跳舞、例会等繁琐管理模式”、“当遇到老板强制延长劳动时间”、“当遇到老板强制规定送餐数量”等各种情况时，对“外卖小哥”所采取的态度及行为选项进行加和，由此形成表示冲突程度的数值型变量，数值越高表明与雇主之间产生的冲突程度越强。在“与顾客冲突模型”方面，因变量为“与顾客冲突程度指数”，具体操作化同上，为表3所示各种情况时采取的态度及行为选项进行加和，由此形成表示冲突程度的数值型变量，数值越高表明与顾客之间产生的冲突程度越强。

2.自变量选择

根据前述文献分析以及描述性分析结果，本研究的自变量选取主要由劳动保障、劳动强度、劳动报酬及劳动认知因素构成。（1）在劳动保障因素方面，选取的变量是代表劳动权益的“劳动合同”，具体操作化为“是否签订劳动合同”的虚拟变量，即“是=1”、“否=0”。（2）在劳动强度因素方面，劳动强度主要根据劳动时间来判断，劳动时间越长，则说明劳动强度越大。“劳动时间”具体操作化为“每周的工作时间”的虚拟变量，即将“每周工作时间84小时以上=1”、“每周工作时间84小时及以下=0”。（3）在劳动报酬因素方面，既要考虑客观劳动收入水平，又要考虑到劳动者的心理预期程度。因此变量选取月收入以及劳动者对于薪酬的满意度。（4）在劳动认知因素方面，变量操作化为入行原因和公司管理方式，二者与劳动者的心态及认知紧密关联。入行原因变量选取预设的“收入高”、“潜力大”、“过渡职业”及“其他”（参照组）选项，并分别操作化为二分的虚拟变量。公司管理方式变量选取“是否绩效考核”、“是否方式繁琐”，并分别操作化为二分的虚拟变量。

在控制变量的选择上，本研究主要选取的是基本属性因素：一是个人因素，由户口类型、学历和年龄三个变量构成；二是家庭因素，由婚姻和居住状况两个变量构成，每个变量都操作化为虚拟变量。在变量赋值方面，户口类型的“农业户口=0”、“非农业户口=1”；学历变量操作化为三个虚拟变量，即“初中及以下”（是=1）、“高中/中专”（是=1）、“大专及以上”（是=1，参照组）；年龄变量操作化为三个虚拟变量，即“90后”（是=1）、“80后”（是=1）、“70后”（是=1,参照组）；婚姻变量的“未婚=1”、“已婚=0”；居住变量的“有住房=1”，“无住房=0”。

根据变量的类别属性特征，分析利益诉求表达影响因素的研究模型选择线性回归模型，纳入模型的对因变量具有显著影响效应的因素及分析结果如表5所示，从整体模型分析结果可以看出，控制变量之外的劳动保障、劳动强度、劳动报酬及劳动认知因素均对利益诉求表达产生了显著影响。

（二）模型结果分析

1.家庭因素与利益诉求表达

从模型分析结果（表5）可以看出，作为控制变量的户口、学历和年龄的个人因素并不会对“外卖小哥”的利益诉求表达产生影响，而关联于家庭的婚姻和居住因素对“外卖小哥”的利益诉求表达影响显著。从婚姻状况来看，已婚的“外卖小哥”更易与雇主产生冲突，而未婚者则更易与顾客产生冲突。对于出现的这种情况，通过观察发现，“外卖小哥”日常接触较多的是顾客，已婚者更能够理解订餐者的生活，再加之由于他们的奖惩机制，如果顾客给了差评，意味着收入会减少，甚至会影响自己的等级，出于对于家庭收益的考虑，已婚的“外卖小哥”在面对与顾客的矛盾时经常选择默默忍受，以希望能够继续工作，承担起家庭的责任和较少的就业风险，但他们也会更多的向雇主表达自己的利益诉求，而未婚者则相反。此外，是否拥有住房在与雇主的冲突中也起到了很重要的影响作用。拥有住房的“外卖小哥”对于利益诉求表达会愈加积极，这也就表明，生活愈加稳定，对于自身权益的维护也就愈加彻底。然而，在“外卖小哥”群体中，拥有住房、家庭生活稳定的并不多，这一定程度上也消解了他们的利益诉求表达心态及行为。

2.劳动保障与利益诉求表达

从表5的分析结果可以看出，是否签订劳动合同在与雇主和与顾客的关系处理中有不同的影响关系。在与雇主产生紧张关系时，签订劳动合同的“外卖小哥”往往会更加积极的维护自己的权益，也就更易产生利益诉求表达行为。劳动合同体现了劳动权利的保障，因为有了劳动合同的保障，“外卖小哥”在维权上更加具有优势，也就更加倾向于维护自身的合法权益。有研究通过实证分析指出，劳动合同在保护员工合法权益和促进劳动标准的实施方面发挥了重要作用，劳动合同员工享受法定社会保障的概率显著高于非劳动合同员工。[12]由于劳动合同是“外卖小哥”与雇主之间签订的协议，往往会根据合同明确规范外卖“外卖小哥”对待顾客的态度，因此，签订了劳动合同的“外卖小哥”并不容易与顾客之间发生紧张关系，反而有助于消解与顾客之间的紧张关系。

表5 劳动冲突模型（回归模型）

3.劳动强度与利益诉求表达

模型分析结果显示，“外卖小哥”的劳动时间越长（每天工作在12小时以上），其利益诉求表达意愿就越弱，且更易对顾客产生默默忍受的情况。高强度的工作一方面能够使“外卖小哥”获得更多的收入，另一方面也使他们的心理产生了巨大的变化。有学者通过个案研究对工分制下的劳动激励进行了分析，指出通过计件体系进行分配的这一制度对员工具有约束性，每个个体都将付出大量的努力与劳动，同时伴随着相互恶性竞争而导致的道德感下降、对共同体目标与利益获得缺少认同。[13]超负荷的劳动强度使得“外卖小哥”对于来自送餐公司强制性的送餐数量要求已趋于习惯。

4.劳动报酬与利益诉求表达

模型分析结果可以得出，收入越多的“外卖小哥”其进行利益诉求表达的可能性越低。这符合一般的预期，即劳动报酬越高，越利于利益诉求表达行为的消解。然而，值得注意的是，利益诉求表达与对薪酬满意程度也关联密切，对薪酬越满意的“外卖小哥”反而表现出较强的利益诉求表达。对于这一问题，在进一步的访谈调查中得到了解答。在访谈中得知，“外卖小哥”的工资高低完全取决于送餐的单数和好评数，他们的业绩是按“骑士”等级划分。由低到高分为青铜骑士、白银骑士、黄金骑士、黑金骑士、钻石骑士、圣骑士和神骑士，一共七个级别，要想升级就需要尽可能得到用户的好评。好评越高，等级提升越快，收入自然水涨船高。为了能够获得较高的收入，在高额利润的驱使下，“外卖小哥”会放弃自己一部分维权的权利，选择忍让。调查中发现，那些收入较低的被调查者对于自己的薪水都较为满意，因为他们并没有为获得用户的好评付出太多，但这样的安于现状又未实现“晋升”的劳动状态也容易使他们“没有顾忌”地产生利益诉求表达心态及行为。

5.劳动认知与利益诉求表达

模型分析结果显示，在与雇主产生紧张关系时，劳动认知对“外卖小哥”的利益诉求表达影响显著。“外卖小哥”在工作时会有一定的心理预期和工作认知，表现为对送餐工作的理解。对送餐业发展较为认同、打算长期从事送餐工作的“外卖小哥”，越不易产生利益诉求表达心态及行为，换句话说，对送餐业的积极认知心态会消解利益诉求表达行为。然而，对作为雇主的送餐公司而言，若“外卖小哥”认为其管理方式繁琐或不认同绩效考核的话，则容易产生利益诉求表达的心态及行为。“外卖小哥”的劳动认知涉及到送餐行业的发展与雇主公司的管理两个层面，且对二者的认知可能出现不同，整体而言，对二者的积极认同，更可能消解他们的利益诉求表达意愿及行为。

五、结论与讨论

研究通过对“外卖小哥”群体的调查分析，探讨了其劳动过程及利益诉求表达的基本状况，并对二者的关联因素进行了实证分析。主要研究结论如下：

第一，在劳动过程状况方面，“外卖小哥”的劳动强度较大、劳动报酬并不高、劳动保障也并不完善。在“低基本、高绩效”的工资制度下，他们会“自愿”提升劳动强度（增加劳动时间与送单量）以实现更多的利益获得。由于作为雇主一方的送餐公司采取绩效竞争制的工资发放方式，这种基本工资远低于平均水平的绩效工资制使高强度劳动成为“外卖小哥”通行选择。虽说“外卖小哥”的劳动环境不同于在固定场所的工作环境，或被认为具有一定的“自由余地”，但这种“自由余地”也使他们更多的投入到劳动过程中，这与布迪厄提出“自由余地”会强化自身劳动投入具有一致性。[14]

第二，在利益诉求表达表现方面，“外卖小哥”无论是面对雇主管理抑或顾客接待，都存在形成矛盾或紧张关系的可能性，但在与雇主或顾客发生矛盾或产生紧张关系时，他们都倾向于选择更温和的利益诉求表达方式，主要是以“隐忍”来消解利益诉求表达。同时也能看到，“外卖小哥”群体作为新生代的外来务工者，更愿意利用正式途径解决问题，如自己进行沟通、通过公司或通过法律途径，通过非正式途径或集体行动式的利益诉求表达行为则呈现消解的弱化状态。由于“外卖小哥”入行的门槛并不高，激烈的利益诉求表达行为会造成自身的利益受损，再加之新生代务工人员逐渐趋于城市生活的理性，这也促使他们更多选择温和的方式消解利益诉求表达。

第三，在与“外卖小哥”劳动利益诉求表达关联的因素分析方面，家庭状况、劳动保障、劳动强度、劳动报酬及劳动认知等因素都会对其利益诉求表达产生影响。整体来看，家庭生活稳定、劳动报酬及劳动保障较好、对劳动过程认知积极的“外卖小哥”会弱化或消解利益诉求表达。同时，在调查中也能够发现，在雇主、顾客与“外卖小哥”的三方关系中，“外卖小哥”处于一定的相对弱势位置，这会造成发生矛盾纠纷之后，通常他们会选择隐忍的态度，但不能忽视他们若有利益受损就会开展维权利益诉求表达的可能性。

整体而言，在互联网经济下，从事送餐服务的“外卖小哥”在雇主与顾客之间，已由“服务-消费”链条紧密的捆绑在一起，他们的劳动过程状况是与其劳动心态及行为特征紧密关联在一起的。尤其对于从事送餐业的新生代外来务工人员，既需要通过政策支持、企业规范等加强对他们的劳动权益保障，又需要关注他们的劳动心态，通过教育、培训及规范引导等方式疏解他们的消极心态，以避免冲突激化的可能性，从而促进互联网经济下“服务-消费”秩序的和谐稳定。本研究仍然存在不足之处：一是调查研究只是局限于单一区域，能否概括全部群体特征仍可商榷；二是对利益诉求表达的状态及因素讨论有限，仍可对利益诉求表达的某一具体行为表现展开深入探讨，这些研究的局限性也为今后的问题探讨提出了推进的方向。