利益相关者博弈视角下住宅小区物业纠纷解决模式探析——以贵州凯里X小区为例

(凯里学院 经济与管理学院 贵州 凯里 556011)

一、贵州凯里市X小区物业管理纠纷概况

(一)凯里市X小区概况。凯里市X小区，归属于凯里开发区重兴社区工委，小区内有28个独栋别墅楼，13幢多层住宅楼，5幢高层商住楼，常住居民人约5000人，其中烂尾部分是四期未经验收已经交付使用和销售的5幢高层商住楼，户数约450户。2019年由社工委指导，依法选举成立了新一届业委会。从预销售时的火爆追捧，到门可罗雀的烂尾与现今愈演愈烈的物业纠纷，X社区具有典型代表性的烂尾楼住宅小区物业管理纠纷，其物业纠纷解决模式的建立有利于保障民生，促进小区可持续发展和社会的稳定，具有较强的社会实践意义。

(二)X小区物业纠纷内容。1.“烂尾楼”导致的物业纠纷收费与选聘矛盾。X小区四期高层商住楼是烂尾楼小区，准业主(住户)付款后不能如期验收交工，消防设施没有水泵、水带等重点设施设备，新风系统缺乏关键设备，消防只有空架子。部分未交工一面被抵押给银行，另一面又已售给业主，最后被法院封存拟拍卖。X小区选聘物业公司系由造成烂尾局面的房开商控股。鉴于四期消防设施空缺、房屋验收一拖再拖已有5年之久，解决渺茫。同时，房开商控股的X小区物业公司还坚持要求物业费调高，由此引发四期业主不满，呼吁不再继续聘用，要求自治；而一二三期已完善的别墅群业主则反对自治，强调稳定。认为一旦自治，小区环境和绿化会走下坡路，可能还会导致房价下滑，坚决不同意业委会搞物业自治管理和更换物业公司。2.设施设备即小区道路、绿地、停车场等公共财产纠纷。

物业公司拟对露天车位收费。业主认为侵占业主收益纠纷。此外，还有装修保证金收取纠纷、维修基金使用纠纷、“住改商”纠纷等。3.业主应共同拥有的资金，包括公共维修基金及其利息收入、共有空间和共有设施的经营性收入(如广告费、租金)。4.公共事务纠纷。包括业主大会的组织召开，小区重大事项讨论和表决，以及选举和改选业委会、选聘物业公司、协商物业收费标准、对物业服务进行监督、设施改造等。

以上是X小区业主物业纠纷的主要内容。业主自治话题引发了X小区业主之间的矛盾。房开、物业、业委会以及小区居民四方，在业主微信群中，爆发了旷日持久的争论战，社会影响极其差。

二、利益相关者博弈理论在物业纠纷解决模式中的适用性

从管理学利益相关者角度分析，物业小区居民的利益相关者包括物业公司、本地社区居委会、房开商，也包括政府部门、本地居民、媒体等受到小区活动直接或间接影响的客体。这些利益相关者与企业的生存和发展密切相关，小区的稳定和谐要考虑他们的利益或接受他们的约束。

博弈均衡是指使博弈各方实现各自认为的最大效用，即实现各方对博弈结果的满意。博弈各方的关系不仅体现一种利益上的竞争，更要体现出各方的合作关系。物业小区居民的利益相关者，都不希望物业纠纷持续下去，都希望以合作实现双赢，这正是利益相关者博弈均衡的现实要求。

三、利益相关者博弈视角下X住宅小区物业纠纷解决模式的建立

通过对X小区利益相关者的利益诉求分析,可以发现利益相关者之间博弈失衡是小区矛盾不断深入的根本原因。故小区物业纠纷的解决出路，必须综合考虑诸多利益相关者之间相互冲突的利益索取,以形成合理的纠纷解决机制,以实现小区治理的可持续发展。

(一)利益相关者博弈视角下共治模式探析。业委会是代表一定居住区域内全体业主对物业实施管理的自治组织，是以共有产权和公共事务为纽带发展而成的地域性利益共同体。社区工作委员会(简称“社工委”，及街道办事处)，按照物业管理法规和地方政府的工作结构分工，对辖区内的业委会担负管理职责。2016年，我国修订后的《物业管理条例》细化了建立业主委员会、以及业主委员会如何开展工作，旨在让业主委员会的成立缓和与化解物业之间的矛盾。从管理学“元治理”理论出发，政府的作用具体包括平衡社会利益博弈。社工委作为政府领导下的基层社区工作机构，平衡维护小区各方利益相关者的利益是很重要的一方面实践工作。对于维护小区长治久安具有不可推卸的社会责任。如能将社区工委协调指导小区业委会工作的实际效果纳入到业绩考核体系中去。将切实发挥社区工委联系群众，维护社区和谐的职能。

所以，在社工委的指导监督下，业委会、物业以及烂尾楼房开商合作，共同治理小区模式是小区利益相关者期盼和利益博弈的结果。如果不考虑博弈平衡，如果居委会对小区物业和业委会以及居民房开商的矛盾不作为，就会导致不和谐的小区民生乱象横生并加剧，严重者可能出现极端行为，破坏社会和谐；其次，物业公司如果不考虑加入共治行列，可能导致工作无法进行，与居委会和业委会矛盾加剧，最终可能被居民驱离小区；业委会如果不考虑参与共治，可能一意孤行，导致缺乏居委会和居民支持，或与物业对峙，加剧小区矛盾，最终在以后的换届选举中被驱赶下台。

(二)利益相关者博弈视角下共治模式的建立。2019年，在社工委指导与安排下，X小区依法选举成立了新一届业委会。X小区内逐步形成了社工委、业委会和物业公司共治的格局，但如何从利益相关者博弈视角，扎实建立X住宅小区物业纠纷解决模式，在结合国内其他地区与城市住宅小区的纠纷解决案例后，思考从以下几个方面入手：1.建立社工委、物业、业委会以及房开商联席会议制度。建立社区共治的模式与格局，相互嵌入和增加协调功能。在业委会的管理体系中嵌入社工委会的力量，建立以业委会为中心的委会、物业公司、居委会三方联席会议制度，可以对小区环境改造、公共设施完善等服务管理重大事务进行协商管理，避免出现业委会被个别业主操纵的不规范管理局面出现。2.引入实施小区网格管理。网格化管理不再是单一的社工委会层面的管理，增加了业主和物业代表等人员。社区工委监督全局，协调业委会和物业公司职能职责工作，签订合约书，向业主公开各方的服务承诺，强化履诺管理，接受居民的监督。3.加强对业委会组织建设。加强对业委会组织的监督管理，规范选举程序，遴选素质高、能力强的业主加入到业委会工作，提高业委会工作水平。争取小区更多业主的支持。针对业主(代表)大会、业委会的自治工作提出意见建议，督促其依法规范履职，并加强业委会的制度建设和能力建设。建立楼长和业主代表议事制度。及时反映小区业主诉求。4.积极协调各方矛盾。社工委应负起合作治理的职责。协调业主与业委会、业主与物业、业主与业主青塔青塔各方矛盾。帮助和支持业委会监督促物业公司提升物业服务质量，信守合同约定服务条款和价格。5.加强学习与引入法制管理。社工委应组织安排业委会和物业公司人员参加培训课程，开展专题知识讲座，交流探讨社区治理中的热点、焦点、难点问题，并鼓励小区业委会聘请法律顾问，不断提高业委会成员(业主代表)以及社区工作者、物业从业人员的业务能力和专业素质。