服务业中的情感劳动研究

(四川大学 四川 成都 610000)

后工业时代的来临，产业结构从“工业型经济”向“服务型经济”的转变，使得社会学的关注重点也逐渐从传统的制造业转向服务业。而服务业所具有的新的特点对传统的劳动过程理论提出了新的挑战。顾客这个第三方的介入，会对劳动过程产生怎样的影响？从业者、顾客、资本之间会形成什么样的关系结构？资方是如何对从业人员进行情感管理的？从业人员又是如何来抵抗这种控制的？这些成为了服务业研究中的核心问题。霍克希尔德最早进行了情感劳动的研究(Hochschild，1983)，展现了西方市场对于劳动力新型的控制与劳动者出现的新型异化——情感异化(郭景萍，2007:36)。这引起了国内社会学家对情感劳动的关注，开始从劳动过程视角、关系视角、交叉性视角来展开研究，关注不同程度情感投入的服务业工作中劳动者与顾客之间不同的依赖程度关系；不同强度的资本控制；行之可能的反抗途径以及被性别与劳、客关系掩盖的不平等与剥削。

一、情感劳动的类型

服务业虽然还没有一个明确统一的定义，但我们如今普遍使用排除法来对其进行定义，即除了农业、工业以外的所有产业类型都属于服务业。所以服务业本身极具有多样性。霍克希尔德在最早对服务业劳动者进行研究时，以低度情感劳动与高度情感劳动为尺度，来区别传统制造业与服务业，突出服务业情感劳动的特点。但他并没有进行更加详细的划分。而由于服务业本身具有的多样性与服务业的不断发展，学者们开始关注不同服务业部门和劳动者所付出的情感劳动的不同，综合社会学领域学者的研究，可以发现，他们主要是以劳动关系，即顾客与劳动者的关系、劳动者与资本的关系为依据来对情感劳动的类型进行划分，从而进行更加深入的研究。

二、情感劳动研究的分析视角

随着学术界对于服务业的不断探索，对于服务业中情感劳动的密切关注，已积累了比较多的学术成果。学者们从不同的研究视角出发来对不同的服务业从业人员进行深入研究，总的来看，已有研究主要是从劳动过程视角、劳动性别化分层视角来进行一系列的实证研究。

(一)劳动过程视角

从劳动过程视角进行分析的学者们大多是基于劳动过程理论，围绕控制与抵抗这一核心问题展开研究。具体而言，这部分学者又主要从三个角度来展开具体的论述，即阶级分析角度、劳动关系角度、主体性角度。

1.阶级分析角度

马克思最早提出了劳动过程中控制与反叛的问题，在研究劳资关系时创立了古典劳动过程理论与阶级分析的理论体系。其作为研究劳工的经典理论，不断地被运用，也不断地被扩充与发展。布雷弗曼在马克思研究的基础上，突出强调了“概念”与“执行”在劳动中的重要性(布雷弗曼，1979:47)。苏熠慧就利用这一分析框架对家政工与雇主之间的博弈过程即如何争夺控制权展开了研究(苏熠慧，2011)。布洛维则在批判布雷弗曼的基础上建立了“生产政治”理论，呼吁对工人的主体性的关注(Burawoy，1985)。何明洁基于布洛维的这一理论，选取酒楼女工作为研究对象，展现了她们劳动过程中的“姐妹分化”(何明洁，2009)。严海荣也着眼于国内家政工群体的劳动过程，指出他们在工作时存在深刻的阶级问题(严海蓉，2010)。

2.劳动关系角度

顾客作为中介加入到劳动者与资本的关系之中，这是服务业显著区别于传统制造业的特点。所以部分学者就从劳动关系的角度，围绕三者关系的特点及这种关系产生的影响来对服务业中的情感劳动展开研究。如李晓菁、刘爱玉就将“劳动力—资本—消费者”三方关系作为分析框架，展现新型的控制关系(李晓菁、刘爱玉，2017:1)。佟新对饭店业的研究指出劳动者一方面被以惩罚为主的手段管理着，一方面又通过积极地建立互助的工作关系来抵抗(佟新，2013)。施芸卿(2016)则在劳动关系研究中更加强调劳动者有意识地与顾客建立与经营情感关系。梅尔斯在对夜店女孩进行研究时也指出掮客努力地与这些女孩建立亲密关系，以此来让女孩更好地工作(Ashley Mears，2015)。

3.主体性角度

自从布洛维将工人的主体性放回研究的重点，部分学者就沿寻着这一路径，主要围绕着服务业人员的身份认同、如何建构主体性以及如何积极地建构自身的工作环境与工作关系来打破控制与压迫展开研究。阎玉芳通过对“洗脚妹”的研究指出她们主体性的丧失(阎玉芳，2012：I)。黄莺也通过对夜总会“小妹”的研究指出，职业身份的污名影响了劳动者的自我认同，她们通过污名控制、模仿消费等手段来试图逃离与改变这种情况(黄莺，2012)。

(二)劳动性别化分层视角

劳动性别分工一直是劳工研究的一个主流话题，随着后工业时代的来临和服务业的迅速发展，劳动性别分化也呈现出新的特点，所以一些学者就以此为分析视角围绕服务业情感劳动的女性化，情感劳动商业化的性别模式以及产生的后果来展开研究。如马冬玲就从业人数、服务业劳动者的情感运作方面展现了服务业情感劳动的女性化。王斌对女性社会工作者的情感劳动机制进行了细致的分析，指出两性工作者承担功能的不同(王斌，2014：102)。苏熠慧、倪安妮(2016)以育婴家政工为研究对象，指出性别化机制主要体现在她们双重身份的建立与转化上，而在这其中有有着不可化解的内生矛盾，导致了她们出现感情的双重疏离。

随着“交叉”理论的不断发展，部分学者也开始将这一理论引入对服务业从业人员的研究中，加入历史的维度，来对性别、阶层与身份认同问题进行研究。如苏熠慧、洪磊通过对那男售货员的研究指出他们被物化的男性气质与焦虑更进一步地再生产了性别不平等和性别隔离(苏熠慧、洪磊，2017)。苏熠慧从社会转型，服务业的变迁入手，对计划经济时期和市场经济时期的百货公司售货员的进行了研究，指出改革后，对于她们情感劳动要求的进一步提高，“性别认同也逐渐地出现了分化，性别分化与阶层分化互相加强”(苏熠慧，2016)。

三、总结与思考

可以看到，社会学学者们随着服务业的发展更加地注重服务业内部的多样性，情感劳动的差异性，不再仅仅从传统的空姐、家政工、售货员这些研究对象入手，也开始关注城市休闲娱乐产业中的劳动者，如洗脚妹、按摩工、夜店小姐、茶艺师、美容师等，以及专业助人行业的劳动工作者，如社会工作者展开研究。不过相较于西方的研究，国内的相关研究还是更多的集中于底层劳动者，虽然国内对于情感劳动的研究视角一直在丰富，除了对于劳动过程理论的运用，还增添了交叉性理论、联合性分析矿建来进行研究，但还是主要沿用西方的理论框架，缺少基于本土实际的理论。西方近些年的研究更多地关注由劳动者自发、自然、真实产生的情感投入对于劳动者、组织、顾客的积极影响，而国内较少通过这一角度进行研究，多还是集中在控制与抵抗、情感劳动带来的性别不平等与剥削上。另外，由于互联网技术的日新月异，其对于服务业的影响也越来越大，通观国内外，对于互联网服务业的研究还比较少，因此以互联网家政工、网络教学人员、进行网络直播的网络红人、美妆博主等为研究对象，展现他们的情感劳动运作模式、关系的建构、维系，以及服务业劳动者会如何产生自主、真实的情感，通过何种策略可以帮助他们产生这种情感可以为下一步的研究提供方向。