医院后勤服务社会化实践及相关问题分析

李新辉 郝鹏飞

【摘 要】文章就医院后勤服务社会化的含义进行了阐述，分析了当前医院后勤服务存在的问题，包括受到传统管理模式的束缚、缺乏专业后勤管理人才、考核评价机制不完善以及缺乏文化共享等，并针对上述问题提出了针对性的改进措施。

【关键词】后勤服务社会化；医院后勤；问题与措施

【中图分类号】R197 【文献标识码】B 【文章编号】1005-0019（2019）05--02

优质、高效的后勤服务，第三产业提供后勤服务按照交换商品的方式进行，并受到价值规律的调节。以下将对医院后勤服务社会化进行阐述，分析存在的问题并提出改进措施。

1 医院后勤服务社会化概述

医院后勤服务社会化则是指由专业的服务公司为医院提供后勤管理服务，医院后勤服务社会化有利于提高医院的管理与运行的效率，使得医院不必过于担心医院后勤的问题，因此能够将精力集中于提高医院的业务技能与水平，专注于为病人提供更好的服务，因此对提高医院的核心竞争力具有积极的作用[1]。

2 医院后勤服务社会化存在的问题

2.1 传统管理模式的束缚

后勤服务社会化将后勤服务从以往的自管转变为托管，因此后勤服务社会化后，医院对后勤服务的控制与管理能力将被削弱，此时服务公司的管理人员缺乏责任心、公司管理理念陈旧等都将导致医院的后勤质量不高。医院难以实现对后勤服务管理工作的有效监管，仅仅是从职能科室层面负责执行监管，难以取得良好的监管成效。

2.2 缺乏专业的后勤管理人才

后勤服务的专业性较高，医院由于自身的行业需求的缘故使得许多后勤工作依赖于具有在医院工作的具有较高专业能力的人员来开展。医院对服务公司的依赖过高，医院的后勤管理人员又不具有较高的管理技能与宽广的管理领域的知识面，对后勤管理业务的重视度不足等，导致服务公司在提供后勤服务的过程中，出现院方不知如何监督、监管控制力度不足等现象。

2.3 缺乏完善的考核评价机制

近年常见医患纠纷事件，其中有相当一部分投诉事件的产生原因是患者、患者家属对医院的后勤服务如医疗环境、饮食等服务不满。尽管服务公司有自己的规章制度，但是操作过程中由于缺乏量化指标的缘故而使得患者、医院都难以对服务质量做出准确的反馈，进而使得服务公司难以提供满足医院标准的后勤服务。同时，尽管医院的管理部门已经开始重视后勤服务管理，不断督促服务公司提高后勤服务质量，但是有效、完整的考核评价机制尚未健全，对其考核的参与度不足，未能真正做到目标同向、措施同步。

2.4 文化理念背离

文化理念上的差异是导致后勤服务难以有序开展的重要因素之一。服务公司终究是公司，因此始终以盈利为最高目标，服务公司员工由于缺乏对医院文化理念的认同，缺乏对医院的归属感的缘故而使得提供后勤服务时，多仅仅是机械、简单的完成服务公司交给自己的任务，而无法真正从医院的角度提供后勤服务，由于始终无法与医院融为一体的缘故，这些员工缺乏团队意识，医院与服务公司的员工存在沟通上的障碍。这种由于文化理念的差异使得医院职工、患者对服务公司提供的后勤服务始终感到不适应，进而影响满意度。

3 医院后勤服务社会化实践措施

3.1 建立责权分明的运作机制

医院需要制定责权分明的运作机制以开展对服务公司的监管，制定监管制度与条例，日常监管工作过程中需要严格遵守这些条例开展对服务公司的监管；制定规范、统一的监管流程与标准，充分发挥院方作为监管部门的监督职责，实时督促检查服务公司提供的后勤服务，要求服务公司重视提供后勤服务时工作安全性。同步对医院自身的后勤管理人员的权责范围予以界定，加强对责任人的约束与管理，对由于自身管理失当而出现责任事故的必须将管理责任追究到人，按照相关标准给予责任人惩罚。

3.2 提高医院后勤人员的能力

加強对医院的后勤人员能力的培训，可以由专业的培训机构展开对医院内后勤人员能力的培训，从而提升医院后勤人员的服务能力；加强对后勤管理人员的能力的培训以提升这些管理人员的管理水平与管理能力。

3.3 制定规范化的后勤服务标准

为了实现医院后勤服务精细化管理，需要制定一个标准、规范的质量控制体系与指标。实现控制与管理的前提是制定规范的标准，只有明确质量与目标，才能实现后勤服务工作的精细化管理。因此医院的后勤管理部门需要在加强对服务公司运作情况的控制与监督的同时，做到加强对服务公司人员的培训，从而促使这些服务人员能够以医院的服务流程、服务标准提供后勤服务。采用科学的服务指标对服务公司的服务质量水平予以评价，从而激励服务公司做到对自身服务质量的不断改进，实现双赢。

3.4 共享文化理念

不同的组织有着不同的文化，医院秉承以人为本、以患者为中心的文化理念而为患者提供优质的医疗服务，更加注重医院为社会带来的整体效益，而服务公司则以盈利为目标，因此更关注自身的经济效益，这种文化理念上的差异使得二者难以达成一致的目标。同时，服务公司的员工缺乏对医院的归属感，因此难以适应医院的工作环境，这也将使得医院职工、患者对服务公司提供的服务不甚满意。

因此医院需要做到文化共享，将自身的管理理念与管理文化传达给服务公司。医院需要定期开展双方管理层的会谈，在彼此的交流之中渗透自身的优秀文化理念，对提供了优质服务的公司予以当面的肯定以鼓励这些公司持续提供良好的服务，从而提高服务公司的服务质量，进而达成双赢。服务公司需要与医院达成文化上的交融，形成有效、统一的文化理念，在这种文化理念的影响下树立为职工、为患者提供更优质的服务的统一目标，从而成为医院后勤服务的保障。

结束语

医院管理工作的重心已基本转移到为病人服务的本职职能上来，管理者应该腾出精力投入医院发展更重要的工作，节省开支用于医教研第一线的发展，最终达到政府、医院、病人、企业“四赢”的良好运营目标。

参考文献

吴翠俐.公立医院后勤服务社会化及相关问题探讨[J].医院管理论坛，2018，35（02）：10-12.