我院推动志愿服务与医院文化建设双向促进的实践探讨

郭丹灵

医院在文化构建中积极承担社会责任，是提升整体品牌形象的需要，也是提升患者满意度和追随度的需要。志愿服务对于引领医院文化、优化就医环境、构建和谐医患关系、促进医院稳定健康发展具有积极作用[1]。常态化的志愿服务已然成为医院文化建设的一个重要组成部分。2018年开始，浙江省的医疗服务领域自我革新随着“最多跑一次”改革进入快车道，围绕浙江省卫计委《2018年改善医疗卫生服务工作细则》[2]的标准，“最多跑一次”改革也对医院志愿服务的理念、项目、内容等提出了更高的要求。我院志愿服务面对新形势、新任务，与时俱进、勇于创新，发挥自身优势，通过将志愿服务与医院文化进行融合，取得了双向促进的效果。

1 志愿服务对医院文化的推动作用

志愿服务和医院文化存在一个共同点——以人为本。人指医院员工，更因为医院需与市场、社会广泛交流，人也指医院患者。通过“人”的中介，以“志愿服务-人-医院文化”这样的线索，可以实现志愿服务对医院文化的传播推广。

对医院员工而言，个人有时感觉不到医院文化的存在，而参与志愿服务，则可让医院工作人员更深刻地领悟到自己的责任与义务，将志愿服务的良性导向作用融入救死扶伤、追求医院文化中。对患者而言，就医过程中感受到的人文关怀是就医的直接体验，表现为对他们的尊严、价值、意义的关心和维护。做好志愿服务，坚持群众路线，拓宽沟通渠道，提供有效的引导和服务，营造文明和谐的医院氛围，有利于促进医患和谐稳定。医院文化的无形，通过志愿服务作为文化的有形展示，以承担社会责任的方式来打造医院文化，有利于体现医院文化的核心价值，在市场中赢得声誉，提升医院形象。

2 医院文化对志愿服务的引领作用

公立医院改革的核心和方向在于公立医院公益性和社会责任的有效实现形式的改革创新与探索[3]。从某种意义上来说，如果没有公益性，公立医院就没有存在的价值[4]。同样，志愿服务强调的是不以获得经济上的效益或报酬为目的，这和公立医院的“公益性”文化要求相容。因此，可以认为“公益性”是医院文化与志愿服务的第二个中介，通过线索“医院文化-公益性-志愿服务”可以实现医院文化对志愿服务的引领作用。

医院文化是被广大员工认同和遵循的共同价值观、道德规范和行为准则，可以凝聚人、吸引人、感召人，通过文化渗透，使医务人员树立为民服务、奉献他人的理想信念，为推动医务人员参与志愿服务提供源源不断的思想动力。其次，各家医院的医院文化一贯将“以患者为中心”作为服务理念，但由于地域、文化、发展的不同，存在明显的差异性，这种差异性使其具有较高的辨识度。利用医院特色的文化，可以为志愿服务树立独特品牌形象做好更进一步的引领，从而提高患者对医院志愿服务的知晓度与记忆度，获得人们的信任。

3 我院医院文化与志愿服务结合的具体实践

通过前面的分析，志愿服务和医院文化在内生动力和外生动力之下，存在两方面的相互作用。其中，第一个作用是志愿服务对医院文化的推动作用，第二个作用是医院文化对志愿服务的引领作用。实现文化和志愿服务的双向促进，其实质在于：用文化引领志愿服务的发展，用志愿服务的方式传播文化。据此，为更好地描述两者关系，本文构建了双向促进模式，见图1。

图1 志愿服务与医院文化双向促进模式

3.1 将资源与功能融和以彰显中医药特色

我院是一所地市级大型三级甲等中医医院，医院占地115亩，一期建筑面积7.08万平方米，二期工程将于2019年底竣工并投入使用，届时建筑总面积14.2万平方米，核定床位将达到1 110张，2017年医院门诊量为1 089 578人次 ，出院17 114人次，2017年被国家发改委和国家中医药管理局确定为中医药传承创新工程重点中医医院，是浙江省唯一入选的地市级中医院。我院作为国家中医药管理局第一批中医药文化建设6家试点单位之一，从2008年开始，从价值观念、行为规范、环境形象等入手，一直致力于中医药文化建设研究，中医药文化已卓有成效地转化成医院文化的特色和优势。当前，实施健康中国战略，建立中国特色医疗卫生体系，离不开传统的中医药，中医治未病思想及其在防治现代疾病方面的优势和特色日益凸显，社会需求不断增多，中医院作为继承和传播中医药文化的重要阵地，必须把中医药文化利用好、推广好。

我院“杏林春暖志愿者服务队”于2013年6月成立，旨在通过一系列志愿服务活动的开展，传播爱心、推广中医文化、促进全民健康。我院医院文化和志愿服务同属院党委领导，在顶层设计时，注重对医院文化和志愿服务的管理规范、项目设计等进行同部署、同提高，志愿服务借助中医药文化的良好平台，注重做好资源的融合，在各个环节体现文化内涵，包括外在可视化设计、制度制定、人员培训、活动设计等。①以知晓程度较高的中医典故“杏林春暖”为志愿服务队命名；以中医院院徽及“杏林春暖”为图样设计志愿者服装；以中医“汤色”为主色，制作海报、手册等宣传材料，增加员工和群众的归属感和认可度。②每名院外志愿者岗前培训、业务实训中，除常规培训外，加强中医文化的渗透和中医知识的宣教，如宣讲中药的煎煮、中医天人合一理念、阴阳五行学说、辩证施治原则等，赋予医院志愿服务以鲜明的特色和传统文化内涵。③活动设计上，结合自身的学科优势，最大程度地将更多中医药文化资源、文化要素转化为深受群众喜欢的志愿服务模式，开展如药膳宣教、八段锦推广，香包、药皂爱心义卖等各种喜闻乐见的形式，使群众能更好地感知、接受中医治未病的理念和方法。

志愿服务将医院文化具象化，通过多种实践的形式为弘扬医院文化提供了新的发展空间，同时医院文化中的中医理念与特色为特色志愿服务品牌打造提供重要助力。

3.2 直接融合结合体验式融合以打造特色项目

我院志愿服务按服务地点来分，院内志愿服务包括门诊导医志愿者、主题日志愿医疗服务等，院外志愿服务包括深入社区、农村、企业、部队、乡镇、学校，开展以培养健康生活方式为主要内容的宣传、教育、咨询等志愿服务，这也是我国开展医院志愿服务的主要形式。

《中医药发展战略规划纲要(2016-2030年)》[5]提出，到2020年，实现人人基本享有中医药服务。而推广治未病作为普及中医药服务的重要途径，被寄予厚望。我院在活动设计上，紧扣推广中医药和健康主题，积极为中医药文化宣传造势。中医来自民间智慧，中药讲究药食同源，因此，中医药的独特性使其在体验式融入上具备较大优势。为进一步增强志愿活动的辨识度和亲和力，我院引入了体验式融合的创新模式，通过聆听、观看、触摸、品尝等方式，让中医药文化更加形象地展现在群众面前。从艾灸、拔罐、穴位贴敷等中医特色疗法体验进社区；免费药膳宣教+品尝；中药药皂、香袋等中药制品爱心义卖；八段锦教学、“医二代”中医药体验等多种形式，实现群众对中医理论的理解，促进群众中医操作实践能力的提升。至今，我院已举办体验式志愿服务20余场，参与者约700名。上述活动的开展，深受群众欢迎，也受到了各级媒体的青睐。

4 志愿服务与医院文化双向促进的体会

党的十九大报告中对增强人民群众获得感提出了新要求。进一步加强医疗服务管理，提高医疗服务质量，改善人民群众看病就医感受势在必行。“用文化引领志愿服务的发展，用志愿服务的方式传播文化”，通过实践，我们认为这种双向促进模式不仅必要，而且可能，不仅可能，而且必行。但我们也深刻体会到,志愿服务文化的构建从来不是一蹴而就的,而是在长期开展中积蓄能量、发展格局、积淀内涵[6]。志愿精神的弘扬和传递是外塑医院形象，内塑医院文化的有效途径，志愿服务的推进要坚持高标准持续战略，通过精心组织、成熟运作，以取得突出成效，同时，需要注意做到与时俱进，与社会产生联动效益。