基于信息化技术的门诊医疗服务质量精细化管理的实践探索

刘广伟 王振虹 曲政海 刘洋 郭慧玲 宗金宝 闫玉芬 李爱芹

医疗质量是医院发展的核心内容，与患者的医疗安全息息相关，有效的医疗质控管理对保障医疗安全发挥至关重要的作用[1]。目前，随着大型综合医院门诊量的急剧增长，为保障患者就诊安全、有效、便捷，探索一套适合大型综合医院门诊的质控考核管理模式势在必行。环节质量控制是质量保证体系的重要内容，是针对医疗服务各环节的具体工作实践所进行的质量控制[2]。常规门诊医疗质量考核关注的是病历书写、门诊患者满意度、工作量等方面。为进一步改善门诊医疗服务，国家大力推进各级医疗机构预约诊疗服务的开展，门诊预约挂号和医生是否按时出诊，近年来逐渐被纳入质量考核的范围[3]。近来，我院依托信息化建设构建起一套科学有效的门诊环节质控管理考核体系，在推进医院管理精细化、专业化方面发挥了重要作用。

1 基于信息化的门诊环节质量控制

我院环节质量控制着力于门诊管理中关键指标及管理难点，主要包括医师出诊管理、门诊病历质控管理、预约相关管理及投诉管理。

1.1 医师出诊管理

门诊考勤管理作为门诊管理的重要内容，直接关系到服务质量及患者就医体验。门诊医师作为门诊工作的主要技术力量，严格落实门诊准时开诊是门诊质量管理的重点及难点。

大型综合医院因出诊医师较多，在门诊出诊管理上存在困难[4]。许多医师以病房繁忙为由迟到，导致患者候诊时间延长，而诊疗时间缩短，患者不满情绪激增，增加了医患纠纷的风险。既往我院对于出诊医师的考勤管理采取抽查的方式进行，工作效率低下，且督查覆盖面有限，难以将其作为日常考核指标。

2016年6月，医院依托现有信息系统，通过系统自动提取的首诊时间即医师为第一位患者下诊断时间作为门诊医师到岗时间，门诊管理人员每日足不出户即可全面掌握全部出诊医师的到岗情况，彻底摆脱传统的“眼看、手记”方式，大幅提升了管理效率。同时，将门诊出诊情况与月度绩效挂钩，通过月度门诊管理简报进行公示，公示无误后上报绩效管理系统，每迟到1人次扣除个人绩效1分。

1.2 门诊病历质控管理

门诊病历是患者门诊就诊的全部诊疗资料，是医疗活动的重要信息载体，是医疗质量的文字表达，是司法裁决的重要凭证。门诊病历质量评价和控制是医疗管理的重要内容[5]。既往我院门诊病历为纸质病历，病历由患者保存。对门诊病历的质控评价存在较大困难，质控人员需要亲自深入门诊一线收集患者病历进行现场质控，工作效率极为低下，费时费力，且存在部分患者不配合的情况。同时，因纸质病历大多存在书写潦草的情况，无法准确辨识书写内容，更增加了质控难度。 经过前期的充分调研及测试，2017年3月起，医院全部启用基于HIS系统的门诊电子病历，为保证书写质量及书写效率，所有门诊医师均需经统一培训及考核后方可授权电子病历数字签名权限。通过门诊电子病历管理系统随机抽取各科室门诊电子病历，每月抽调临床医师及专职人员按照制定的门诊电子病历考核标准进行质控，具体考核标准见表1。这样负责考核的人员足不出户即可进行月度质控。质控情况于门诊管理简报进行详细公示，并上报绩效考核系统，每份不合格病历扣罚月度绩效1分，并将具体扣罚情况通过系统反馈至临床科室。

1.3 门诊预约率

在原有预约平台的基础上，进行多种预约途径的研发，构建起基于信息化管理的全方位、立体式、多渠道预约服务体系。现有网上预约途径，如全国挂号网、青岛新闻网，此外，还有电话、诊间预约、院内自助机、手机“掌上青医”App、微信及支付宝等多渠道的预约挂号形式。同时医院运用信息化手段统一预约号池，所有预约方式统一规范管理。为了分流门诊患者，医院采取分时段预约挂号，预约时间精确到分钟，患者可根据自身情况合理选择就诊时间。同时每名医生能动态地观察到每日预约就诊人次，灵活掌握就诊时间，以高质量的医疗服务和便捷的就诊流程使患者满意。

为保障门诊预约制度的推进与落实，医院将门诊预约相关指标纳入质控指标。医院通过独立开发的“门诊决策支持系统”可随时、准确调取各科室及各医师门诊预约率，设置预约率考核标准为50%，对于低于考核标准的科室扣罚年度绩效管理分5分。同时，为保证各科室按时开放预约资源，医院将报送排班时间作为质控指标，按照报送时间每迟报1天扣罚月度绩效管理分1分。

表1 门诊电子病历考核标准

实施全方位预约诊疗服务以来，门诊预约率不断提高，目前达60%以上，得到患者及家属的一致好评。

2 成效

2.1 医师出诊管理

月度准时开诊率=科室月度准时开诊专家数/科室月度出诊专家数，统计自实施医师出诊管理前至实施后6个月内各月度准时开诊率。结果显示，随着此项措施的深入实施，门诊准时开诊率持续升高，门诊出诊规范性得到了大幅提升。见图1。

2.2 门诊病历质控管理

随机抽取各科室门诊电子病历进行质控，并计算各科室门诊电子病历书写合格率。门诊病历书写合格率=书写合格份数/病历总书写份数。

随着门诊电子病历的启用，门诊病历书写质量考核可完全覆盖全部科室，同时考核效率大幅提升。既往纸质病历月度考核300份左右，难以满足考核需求，启用电子病历后门诊病历月度考核3 000份，均可清晰辨认书写内容，病历书写合格率持续升高，结果见图2。

2.3 门诊预约率

实施全方位预约诊疗服务以来，门诊预约率不断提高，由2015年的30%攀升至2018年的62%，同时实行分时段预约，明显缩短了患者非医疗等候时间，明显改善了患者就医体验，得到患者及家属的一致好评。

3 讨论

门诊患者具有流动性大、停留时间短、可追踪性差等特点，导致门诊管理存在较大安全漏洞及隐患。门诊质控管理就是针对门诊医疗、服务等各项工作进行检查督导，持续改进医疗及服务质量的过程。

门诊出诊医师是医院提供优质医疗服务、创建医疗品牌的关键，是展现医院技术力量、学科实力和品牌效应的平台[6]。医院目前日出诊医生较多，仅靠人工抽查难以保证监督效果，而得益于信息化平台的应用，全面、可靠的出诊纪律信息化监控系统得以实现。谢娟等[7]研究中选择采集医生接诊第一位患者的时间为其出诊时点，系统自动提取该数据作为医师出诊的考核依据，大幅提升了医师出诊管理效率，其结果与本研究结果一致。门诊病历是患者就诊的重要诊疗资料, 是医疗活动的重要信息载体, 是医疗质量的文字表达, 也是司法裁决的重要凭证。门诊病历质量评价是门诊管理的重要内容。目前，基于HIS系统建立的门诊电子病历系统可完成患者的接诊、书写、存储、记录、打印等，更为重要是为病历质量评价和控制实时监管、回顾抽查、统计分析提供了便利[8]。

相关研究发现，门诊质控管理常见的主要问题有出诊人员难管理、质控指标不完善及质控工具落后等，严重影响了医疗及服务质量的提升[9]。现代医院管理提倡医院内部应由粗放式管理向精细化管理转变[10]。数字化、信息化是未来医院资源整合的关键。在有限的空间和门诊量庞大的情况下，依靠信息化，建设数字化的管理模式是解决目前门诊管理薄弱环节的有效途径[11]。然而，信息化建设的作用固然很大，但实施过程耗时耗力，需临床与管理人员共同提出需求，然后经过信息技术人员编程表达，经测试运行并发现问题后不断修改才能日趋完善[12]。针对以上存在的种种难题，我院依托信息化平台，在规范医师出诊、规范门诊病历书写及改善患者就医体验等方面进行了深入探索，实施了一系列卓有成效的改进措施，极大地提升了门诊质控管理水平。