潮宿上行

邱月烨

共享住宿在中国经历了近十年的发展，仍在加速度。根据国家信息中心发布的《中国共享经济发展年度報告（2019）》显示，2018年共享住宿交易额达165亿元人民币，增长率达37.5%。

整体市场不断增长的同时，提高房屋的资产收益率也同样重要。房源管理和服务一直是房东的痛点，共享住宿“后市场”已成为一块大蛋糕。根据共享住宿平台小猪短租发布的数据，2017年，小猪平台上的个人房东年收入最高的达41万元，2018年最高达200万元。这个数字还会随着人们的消费升级和旅行个性化需求水涨船高。

2014年，林璐从媒体行业转型，在上海创立了Keys潮宿，为房源提供管家服务。潮宿的主要投资方包括凯辉基金、复星等，目前估值为5亿元人民币。

与大多数管家服务公司采取集中化的管理模式不同，潮宿最大的特点在于分布式管理，设计装修、保洁维护、布草清洗等各个环节，都生成了流水线式的服务，房东可以根据个人需求，选择一项或多项服务。

据潮宿COO黄子芮透露，目前潮宿管理了超过2万套房源，房东的年回报率高达28%，而潮宿的坪效也比行业平均高出70%，利润率高达43%。事实上，分布式管理的难点就在于成本控制，潮宿如何做到？

AI管家

潮宿服务的房源主要有两类：一类是旅游度假民宿，主要集中在乡村和城市周边，针对家庭和自由行，在保留五星住宿体验如床品、布草等服务的同时，享受更多个性化的空间。第二类是商旅短租民宿，针对三天以上的出差和短租用户，房源地理位置优越，设施比较完整。

总体而言，在潮宿上托管的房源主要定位中高端，价格在500-1000元之间。例如目前上海和杭州地区的Airbnb Plus房源，有近90%在潮宿上进行管理，为潮宿提供了更多服务的增值空间。

黄子芮介绍道，潮宿的秘诀在于用智能互联网和标准化服务赋能分布式的供应链。一个典型的潮宿服务包括了“三条线”：管家线，保洁线，配送线。

当托管在潮宿上的房源接受预订后，管家线的服务就开始了。潮宿的“AI智能管家”会接待住客，管家既是真人，也是机器。管家会“跟着”住客，随时待命反馈，帮助住客解决所有房间里的问题。

“屋内会有我们的管家服务二维码，住客扫一下，我们就知道他在屋内。有任何需要或疑问，只要点一下就会得到反馈。AI管家已经做了3年，通过人工和机器结合的方式，一直在采集数据和优化。”黄子芮告诉《21CBR》记者，潮宿也在不断细化房源数据，给每一个房源打标签，包括房内设施、软性服务、周边餐饮、旅游景区、紧急服务机构等信息。

目前潮宿线上线下的员工在100人左右，随着数据齐全，会越来越多地用AI去替代人工。“我们不像传统酒店管理是人员密集型的。”黄子芮说。

当住客退房后，房东可以根据自己的需求启动潮宿的保洁线和配送线。如果是全托管的房源，则会由AI管家根据客户的退房时间进行安排。

“我们可以提供给房东一系列的保洁标准服务，他的数据传输到我们的系统后，会自动识别。也有可能来的客户有不同要求，比如增加某个消耗品，面巾、加床、小朋友的浴袍等等，或者还有要求婚的。房东提交这些信息后，管家服务部会处理，再通过几条线去读取和执行。”黄子芮介绍。

在保洁线和配送线上，潮宿也利用了数据分析技术进行路径优化，从而提升效率。例如在保洁方面，行业的平均水平是一个阿姨4小时内打扫两套房，而潮宿可以同样时间打扫3.4套。

“之前有管家服务公司花很多钱，请很多阿姨来做保洁。主要问题是没有把路径算好，这和外卖配送很类似。”黄子芮告诉《21CBR》记者。

服务下沉

除房屋管理系统外，潮宿有一套基于微信小程序的预订系统。在拿到托管房源后，潮宿会将它们放到自己的平台上，再开放给各大OTA，成为后者的上游。

除了日常预订，潮宿自身预订系统更大的用途在于大型展会、峰会期间。创立至今，潮宿连续为博鳌亚洲论坛提供官方住宿服务。近两年成为官方住宿代表，在乌镇世界互联网大会期间提供服务。

“我们把博鳌亚洲论坛的住宿服务满意度提升了60%。”黄子芮说。每年3月的博鳌亚洲论坛期间，潮宿大约需要管理酒店、公寓、民宿总计8000多套，主要的服务对象是2000多位国家首脑、500强CEO，这对任何一个供应商来说，都是极大的挑战。

为什么是潮宿完成了，而非各大OTA平台？“他们主要做预订端，没有下沉到服务，没有利用数据去管理。”黄子芮分析道。

潮宿是在博鳌原有的酒店服务管理上“再加了一层管理”。“博鳌不是一个国际化大都市，所以相对落后。我们介入后，利用线下培训体系和智能化系统，在原有服务人员的基础上，给他们进行统一培训，然后把系统交给他们，让他们跟着系统做服务，满意度自然就提高了。”

在展会之后，潮宿也将业务延伸到了小镇旅游、地产项目的合作开发，这类项目的玩法更多，综合了更多的经济体。

例如小镇旅游，潮宿会知道客户住在哪里、有几个人等信息，根据这些信息去扫描整个小镇的服务，然后推送优惠券、旅游景点、交通信息等。同时，这些数据也会向其他服务商推送，了解有哪些客户需要接待。“我们去开发一个小镇，不是单打独斗，房源都是由政府来提供。从政府角度看，希望小镇有一个集中式的品牌对外营销，我们相当于是运营商，为每一个项目搭建自己的服务平台。”

从房源到酒店再到小镇，啃下大规模分布式管理的硬骨头，“我们在拉高难度”，黄子芮说。