基于微信公众平台的图书馆实时虚拟参考咨询服务

赵艳萍 西藏民族大学图书馆

实时虚拟参考咨询服务是现阶段各高校图书馆和各省市公共图书馆最关键的一项工作。虚拟参考咨询服务难以实施的主要原因在于图书馆提供服务的时间有限和图书馆咨询员的数量有限。随着互联网和信息技术的发展，图书馆为更好地满足用户的需求，逐渐开展了虚拟参考咨询服务，主要包括基于专业交互软件的实时虚拟参考咨询和基于即时通讯软件的实时虚拟参考咨询。微信的迅速发展，使得基于微信公众平台的图书馆实时虚拟参考咨询服务成为各图书馆最佳的宣传和服务工具。

一、微信公众平台概述

微信公众平台主要是为用户、企业以及媒体提供一种新型的互动沟通模式，基本功能定位主要在于一对一交流、群发推送、自动回复以及群发助手等方面，因此能够实现个性化服务[1]。微信公众平台使得图书馆咨询员和用户的沟通更加自由。图书馆运用群发推送能够向用户推荐特色的资源，向用户群发文字和图片等消息，运用自动回复功能能够使用户通过关键词的发送，实时提取需要的资源和信息。同时，图书馆还可以使用一对一交流的功能，针对用户提供的问题，实行个性化的交流和服务。此外，图书馆还可以使用群发助手的功能向所有公众号的粉丝群发送资源和消息。

二、传统的实时虚拟参考咨询服务概况

所谓实时虚拟参考咨询服务，主要是以交互的形式为用户提供精确的独特的咨询服务，能够使用户拥有更好的阅读体验。现阶段，图书馆使用较多的实时虚拟参考咨询服务主要是基于软件的实时虚拟参考咨询服务系统以及基于即时通讯软件的实时参考咨询服务。在我国，基于软件的实时虚拟参考咨询服务主要包括国家科技图书文献中心的虚拟参考咨询服务系统和中国高等教育文献保障系统的联合虚拟参考咨询系统[2]。此外，社会上常用的基于即时通讯的实时虚拟参考咨询服务技术的软件主要是微信、QQ 以及微博。与基于软件的专业的实时虚拟参考咨询服务的高成本相比较，基于即时通讯软件的实时虚拟参考咨询服务具有免费性、使用率较高、适用范围较广等优势。

三、微信公众平台与虚拟参考咨询服务的关系

(一)服务方式的网络化

虚拟参考咨询服务主要通过网络的方式实现用户和咨询员的沟通和交流，主要包括E-mail、Web 表单、即时通讯工具等网络化手段。微信作为目前我国最流行、使用范围最广的即时通讯工具，能够满足虚拟参考咨询服务的要求。

(二)用户需求的个性化

随着我国经济的发展，用户在使用虚拟参考咨询服务时所提出的要求和问题更加具有独特性，微信公众平台能够利用一对一交流、群发推送等基本功能向用户提供类型多样的信息，满足用户的多样化和个性化需求。

(三)服务时间的碎片化

互联网技术的发展和智能手机的普及，用户通常喜欢采用手机获得信息和资源。需要注意的是，用户使用手机的时间具有不确定性，用户只有在需要的时候才可能发起服务需求，因此基于微信公众平台的虚拟参考咨询服务的时间具有碎片化特征。微信公众平台能够突破时间和空间的限制，实时地为用户提供信息和咨询服务。

四、基于微信公众平台的图书馆实时虚拟参考咨询服务的优势

(一)微信公众平台编辑简单

微信公众平台能够推送文字、图片、音频以及视频等内容。支持电脑端、移动终端的使用，可以通过绑定账号即时发布消息。微信公众平台主要有两种管理模式，即编辑模式和开发模式[3]。微信公众平台的编辑模式页面相对简单，不需要图书馆进行编程开发，只需要绑定账号就能够使用自动回复等基本功能。相对编辑模式的简单，开发模式就具有一定的难度。开发模式主要是针对具有开发能力和开发技术的运营者，需要微信公众平台开放开发的接口才能够实现，使用开发模式能够为用户提供更加具有特色的服务。微信公众平台的基本功能丰富，各高校图书馆和公共图书馆纷纷利用微信公众平台的优势开展虚拟咨询服务，以满足用户的多样化和个性化需求。

(二)推广和发布信息的渠道更加便捷

与其他即时通讯工具和软件不同，微信公众平台不需要添加只需要关注账号就能够实现即时交流。这种只需要添加账号而不需要添加好友的方式突破了账号人数的限制，所有关注图书馆微信公众平台账号的用户都可以获取服务。同时，用户注册微信号只需要使用自己的QQ 号和手机号都能够完成注册。相较于QQ 和微博等即时通讯工具，微信的界面更符合用户的使用需求和喜好，也更加符合用户使用移动终端的习惯，图书馆基于微信公众平台的虚拟参考咨询服务能够更加贴合用户的需求，从而更加高效地推广资源和信息。

(三)用户和咨询员能够开放使用各类移动终端

现阶段，PC 端、Ipad 端以及各类移动终端都能够安装和使用微信。用户和咨询员使用微信交流突破了时间和空间上的限制，微信本身具有的无界限沟通性以及存储和查阅功能，使得微信公众平台受到用户和咨询员的喜爱。

(四)能够满足用户的多样化和个性化需求

各级图书馆在组织关于图书和用户的各种活动时，图书馆可以利用微信公众平台来提供活动的报名入口，加强对活动的宣传。在活动进行的过程中，还可以采用直播的方式向未到现场参加活动的用户提供即时互动和问答服务，不仅能够节约用户的时间，还能够提高图书馆的文化传播功能。此外，图书馆可以利用微信公众平台向用户收集意见，以便更好地为广大用户服务。图书馆还可以为用户提供书籍借阅服务，规定书籍的借阅期限和时间，帮助用户了解图书馆的借阅规则。在传统节日到来之际，图书馆还可以利用微信公众平台为用户和用户送去祝福，推送一些生活知识和科学常识，举办一些能够促进用户阅读书籍的活动，提高图书馆的公众形象，增加图书馆资源的利用率。同时，借助微信公众平台，图书馆还可以提供网络信息检索竞赛、在线选座、预约书籍等服务和活动。因此，基于微信公众平台的实时虚拟参考咨询服务能够满足用户的个性化和多样化需求，只要能够想到的活动和特色化服务，都能够利用微信进行推广。

五、对基于微信公众平台的图书馆实时虚拟参考咨询服务的建议

(一)提高实时虚拟参考咨询服务人员的素质

目前，各级图书馆尚处于各自为政的阶段。首先需要提高各级图书馆的合作，联合地区其他图书馆，建立基于微信公众平台的联合参考咨询服务中心图书馆。中心图书馆要发挥自身的职责，建立和完善其他基于微信公众平台的图书馆实时虚拟参考咨询服务的工作准则和规章制度，增强图书馆咨询员的管理能力和实践能力。此外，各级图书馆的咨询员也需要加强对于数字资源的认识能力和理解能力，提高自身的资源开发能力。图书馆咨询员还需要提高主动服务的意识，尽快掌握人际交流的技巧，并在日常工作之余培养学习多种学科知识，提高自己的外语水平。网络技术和信息化技术的发展，图书馆咨询员必须提高自身的综合素质，才能够使用图书馆发展的需求，提高图书馆为用户服务的质量和水平。

(二)实现数字资源、文献检索功能和微信公众平台的对接

利用微信公众平台开展实时虚拟参考咨询服务，首先各级图书馆技术人员完成如万方、知网、维普等中文数字资源库和SCI 等外文数据库与微信公众平台的对接，将各类数据库资源分类整理微信平台资源列表中，同时将百度学术搜索、谷歌学术搜索等检索工具分类整理至微信平台检索列表中，最终使用户能够利用微信公众平台完成真正意义上的跨库检索[4]。这种当时能够突破时间和空间上的限制，用户不需要专门去图书馆查阅书籍和资料，只需要依靠移动终端就能够获取图书馆馆藏资源和其他数据库资源。

(三)利用微信公众平台增加图书馆特色服务

现阶段，各级图书馆借助微信公众平台实现馆藏资源和跨库资源的检索，需要更多图书馆借助微信公众平台推出具有特色的服务。首先，需要图书馆将自身的特色资源数字化，并将资源对接到微信公众平台，为用户提供富有特色的馆藏资源。此外，根据用户的咨询要求和习惯，图书馆可以提取关键词，建立以关键词为中心的资源库，为用户提供智能检索和个性化服务，提高用户的检索效率。同时，借助微信公众平台，图书馆开可以开展失物招领、在线选座、座位预约等功能，提高用户对图书馆的兴趣，增强用户对图书馆的黏性。

(四)自动回复与人工服务相结合

对于用户提出的简单问题和反馈，图书馆咨询员可以设置自动回复，在提高服务效率的同时也减轻图书馆咨询员的负担，相应地节省人力资源。然而，自动回复毕竟是人工设置的统一回复，属于机器语言，缺乏灵活性和鲜活性，也难以回答用户提出更加繁复的问题。因此，图书馆咨询员在设置自动回复的同时还可以采用人工服务，定时查看用户的信息和关键词，及时给与用户有效的解答。此外，图书馆还可以聘请具有各方面的专家成为图书馆的参考咨询顾问，并带领图书馆参考咨询人员组建专家团队，为用户提供更加具有专业化水平的参考咨询服务。

六、结语

相较于传统的虚拟参考咨询服务，基于微信公众平台的图书馆实时虚拟参考咨询服务具有强大的交互性和社交网络性，能够更加高效地为用户提供服务，使用户全天候地接受图书馆的资讯和信息。因此，各级图书馆需要加强与微信公众平台的联合，提高图书馆的服务质量和水平，更好地发挥图书馆的信息服务功能。