论广电专网客户关系管理的重要性

2019-03-22康耀

传媒论坛 2019年13期

康耀

（广西广播电视信息网络股份有限公司，广西南宁 530028）

广电专网，专网业务大体分为：数据专线业务，视频会议系统业务，视频监控业务和系统集成业务等。在公司的客户中以党政、公安机关的业务较多，对于维护客户关系部分，也成为笔者部门的工作任务之一。根据时代的发展和社会的需求，传统的广电专网服务模式已经不能够全方位地满足其发展，针对这一问题，本文将做出如下探究。

一、新时代广电专网客户服务管理上的转型要求

在维护客户关系的工作上，完成客户服务管理的时代性需求，是管理工作的首要前提。对客户服务管理上的模式转型，也是时代发展的必然，广电专网业务对于社会的需求和发展方向，也要做些模式上的改变，才能更好地顺应时代步伐，完成新时期的客户关系管理工作。

（1）营销自动化转型。所谓营销自动化管理，就是在客户服务资料的基础上整合CRM数据库，对CRM数据化进行自动化的数据挖掘和营销分析，从而达到市场预测的作用，对客户数据库和产品数据库有着快速且精准的计算和分析，并且能够在平台上对客户进行系统化管理。客户的服务需求是什么？就是能够在短时间内得到优质服务，互联网时代要从客户的服务关系上完成营销自动化转型，这才是对时代化要求的进一步体现。传统的广电专网工作模式中，对社会营销这部分的内容考虑得并不充分，而迎合时代的需求之后，才能够从客户关系管理的层次做到真正突破营销新概念，从市场营销理论的实践过程中大力推动生产营销，发挥客户关系群产生的社会影响效应，在公司的经营中，不仅从眼下的利益着手分析，更要有长久的发展眼光。

（2）服务自动化转型。完成服务自动化转型，就是指建设好自己公司的网络信息平台及客户服务中心的自动化服务设施，对于一般的广电公司来讲，维持并发展客户关系，与服务管理是不可分割的，对于自动化这方面的要求，其某种意义上更符合新时代的基本特性。在公司的基础服务项目中，包括客户呼叫系统及客户服务系统，在客户的反馈方面向服务自动化转型，这也标志着广电专网行业的成熟和发展，同时由技术带动的服务项目升级也是公司维护客户关系的一种途径。

（3）销售自动化转型。与营销自动化转型不同的是，销售自动化更代表着公司的营利性质，根据当今市场的需求，销售自动化与便捷化成为客户选择商品的客观条件之一。快节奏的当今社会中，对购买商品或服务的便捷性要求更高，同时公司的相关销售平台建设也应重新规划对销售板块的设定。在维护客户关系时，应准确地把握客户的需求与期望，CRM系统能够做到实时的计费与业务数据库的信息交换，从而获取账户的消费行为、订购行为等等。笔者公司的专网平台建设完成了销售自动化的转型，技术手段与客户服务得到提升，同时也为公司的客户关系管理带来了有利因素。

二、如何在实际工作中维护客户与公司之间的关系

上述文字主要讲述了在互联网时代中，广电专网应顺应时代潮流进行的转型化策略，在转型中，相关单位也要注意符合政治所需和社会所求，不能盲目地进行转型或是超负荷转型。对自身技术的提高也是创新工作的一种，那么与时代同轨时，维护好与客户新时代的新型营销关系，就成为现行工作中应该考虑的问题。

（1）急客户所想，为客户所需。在服务客户的过程中，相关公司要有长久的战略目光，对客户的潜在需求进行深度探究，对其期望的服务项目进行合理的开发，同时，公司处在与客户的新型营销关系中，应以客户的需求为主体，为客户的需求服务，尤其是在广电专网的相关客户里，客户的需求更是潜在的自我能力发掘。公司的潜力究竟有多大，就体现在如何快速解决客户需求的时效上和准确上。公司若能够真正做到“急客户所想，为客户所需”，那么公司的协调运营工作也会得到高效提升，同时对于客户的关系维护工作也能够井井有条、持续上升。

（2）提升公司的综合实力，让客户放心选择。公司的综合实力始终是客户选择时的主要因素，之所以能在市场中挑中一家公司的服务，必定是因为其有吸引客户的战略性优势，其中客户对公司的各方面能力，一定是有所考量的。对方案的设计和项目运营实力，是客户选择公司的关键，购买服务是要求服务质量的，同理，客户选择公司也是看重服务品质的，那么完善公司自身的综合实力，才能够更好地服务客户，且为客户提供全方位的优质服务。当服务的品质得到保证，客户与公司之间的关系必然得到有效维持，而且会是长久的战略合作伙伴关系。

三、推动广电专网的客户关系管理的重要意义及作用

综上所述，公司维护客户关系有两个方面，一是通过服务理念，二是通过服务内容，通过这两个方面的维护，才能从根本上维护好公司与客户之间的关系，但维护客户关系的重要意义究竟是什么？其能在实际中起到什么特殊作用？这些问题将是本段文字要阐述的内容。

（1）完善公司对客户服务的流程。维护客户关系、与客户建立良好的合作关系，并从客户得到最真实、细致的服务反馈，能够促进公司的服务流程更加完善化，同时，对于客户的需求也能做到细致了解。反馈是完善服务的基本途径，也是公司了解客户需求的有效办法。要想提高企业在市场中的竞争力，就必须从客户的服务方面着手提升。在服务流程方面，对客户进行调查是最有效的自我反省的办法。

（2）完善了广电专网的客户数据信息库。从公司的角度讲，广电专网将维护客户关系放在任务核心的主要作用，无疑是完善了广电专网的客户数据信息库，并且能够通过公司的客户数据信息库，更加全面地了解客户的需求和客户的期待值。对客户的信息完善，是公司进步的表现，也是公司走向成熟的特征。对客户的全面了解，能够使公司更准确地为客户提供优质服务。对我公司来讲，客户的主要对象是党政机关及其他公司一些重要型客户，对这些客户服务的准确性也是对我公司实力的一种考验，那么完善我公司的客户数据库就格外重要。

（3）促进我公司的核心技术创新和发展。公司的核心技术创新离不开客户的不断需求和时代发展，所以维护良好的客户关系，是企业提升能力的一种考核方式。通过客户不断提升的需求，公司根据客户的需求提升技术发展也就成为必然。在这种关系的联系下，公司能够对核心技术不断地进行更新，同时公司的技术人员也不能仅满足于当下的技术水平，要与时代进步的步伐一致，与客户建立更融洽的伙伴关系，在提升服务品质的同时，创新公司的核心技术，通过服务将客户关系拉动起来，形成活跃的合作关系，能为我公司的综合实力带来飞跃性的提升。