提升市级政府应对网络舆情能力研究

倪园卿 许才明

摘要：本文客观地辨析了市级政府应对网络舆情时运用的舆情研判、危机处理和学习创新能力，初步判定其存在舆情研判能力不强、缺乏危机处理能力、学习能力欠缺的主要问题，探讨了原因在于危机意识薄弱、协调交流机制，危机处理能力有待提高。分别从舆情应对观、健全舆情工作机制、增强信息交流和培养高素质舆情应对人才四个方面提出了具体提升网络舆情应对能力的对策。

关键词：网络舆情 危机处理 政府应对

中图分类号：G206  文献标识码：A  文章编号：1009-5349（2019）02-0234-02

一、政府应对网络舆情能力要素分析

（一）网络舆情的定义与特征

1.基本含义

学者王来华认为，舆情只是在一定社会空间里才起作用，它是特定空间里围绕特定的社会事件发生、发展和变化，民众对特定事件的管理者产生的一种社会政治态度。在王来华研究的基础上，学者刘毅也根据自己的研究视角对“舆情”的界定作了补充。①他认为，舆情是由社会个体或是具有相同价值取向的社会群体构成的公众，在不同的历史时期和社会空间内，对与自身有着密切关系的或是有切身利益的公共事件产生的情绪情感、意愿态度的总和。②

本文认为，网络舆情是指公众借助互联网对现实生活中的某些社会热点、焦点问题带有主观、倾向性情绪、态度的观点和言论之和。并且，只有当该言论或意见达到一定规模，引发舆论高潮，才能构成网络舆情。

2.主要特征

（1）主体的隐蔽性与自发性。在不违反法律法规的前提下，网民可根据自己的个人意愿自由发表言论，在某些特定场合还可以采取匿名的方式，使得网民的真实身份和意图相对隐蔽，消除了公众的心理负担和顾虑，大大激发了公众参与舆论的热情。但这种隐匿性也造成了网络公民借机恣意发表煽动性的言论，引发舆情危机等负面影响，激化社会矛盾的后果。

（2）内容的多元性与丰富性。网络舆情的内容涉及社会生活的方方面面，都与人民利益密切相关。近年很多案例可以看到公众对儿童安全问题、道德教育、司法制度颇为关注，在网络上也形成了一股社会舆论，这是对政府部门应对处置舆情工作能力的考验。

（3）形成的突发性与广泛性。互联网的发展大大加快了网络舆情从发生、传播到引发舆论高潮的速度，爆发事件通过新媒体传播到公众的视野里，以迅雷不及掩耳之势将网络舆情推到一个亟待解决的高度。由于一系列的突发性，政府部门很难作出及时回应，甚至会导致网络舆情引发第二次高潮，给公众带来一定的心理恐慌，即产生公共危机。

（二）政府应对网络舆情的基本能力

1.舆情研判能力

该能力直接关系着后续舆情处置和应对的成败，包括对网络舆情进行日常性和持续性的跟踪与搜集，针对某一特定任务或某一突发事件进行有针对性的研判工作。收集舆情信息后要根据条件来整合资源，建立起流程连贯的舆情研判工作机制。

2.危机处理能力

由于网络舆情事件发生的偶然性，在这样一种不稳定的状况下，市级政府要随时做好准备，运用各种有效措施来应对网络舆情。

3.学习创新能力

网络舆情出现的原因层出不穷，政府不能满足于以往有效应对网络舆情的成功案例而沾沾自喜，要看到网络环境中潜在的舆情危机，不断学习，从各方面提高、创新应对网络舆情的对策。

二、市级政府应对网络舆情存在的问题

市级人民政府是市人民代表大会的执行机关，是城市的国家行政机关，位于省级政府与县乡级政府之间，是地区行署，下设有处级局、委、办和科级科、室等负责管理城市某一方面或某些方面行政事务的职能机构。

（一）舆情规范与研判能力不强

2016年3月17日下午14时许，一段题为“承德城管暴力执法，欺负卖水果退伍老兵”的视频在网络热传。17日晚，承德市双桥区委和双桥区人民政府在官微“微观双桥”公布了事件处理情况，涉事城管队员被立即停职，接受调查，并且成立联合调查组对事件展开调查。③从承德市政府应对网络舆情事件的情况来看，它没能及时有效地获取、处理舆论信息，存在侥幸心理，采取不予回应的方法任由事态发展，没能第一时间判断出该事件是否会引发网络舆情，致使事件形态严重化。

（二）信息协调交流与危机处理能力不足

政府内部的信息传递模式以纵向垂直沟通模式为主，市级政府与省级、县乡级政府传达信息不仅花费时间，内容真实程度降低，并且县乡级政府将事件报告呈送至市级政府的过程中，也可能会因利益关系、政绩考核等因素歪曲事实，致使舆情信息传递受阻。各个环节的衔接配合不够协调，市级政府难以在第一时间作出反应，难以在了解网络舆情事件进展状况后处理危机，给公众一个满意的答复。

（三）创新与舆情应对人才专业化不够

目前，相比于省级政府建立专业的网络舆情分析队伍，市级政府的舆情应对人才专业化不够，不能充分发挥网络把关人的约束作用。应对人才没有受过全面系统的技术培训，信息发现不及时、文字表达能力欠缺等问题都会影响政府应对网络舆情的能力。

三、市级政府应对网络舆情现存问题的原因分析

（一）应对网络舆情危机意识薄弱

我国的市级政府目前保留着传统的思维观念，认为网络舆情只是公众发布在社交平台上简单的社会舆论，没有以认真的态度对待，导致舆情不断发展恶化，最终引发舆情危机。某些市级政府官员甚至采取回避态度，将责任归咎到省级政府，认为自己不具备应对舆情的能力，向上级“报喜不报忧”，对于公众的回应也可有可无。如此“多说多错，少说不错”的行为主动放弃了引导网络舆情正确走向的机会，让市级政府在应对网络舆情时自身也处在舆论中心。

（二）网络舆情协调交流机制亟需完善

政府内部的信息传递模式以省级政府、市级政府与县乡级政府垂直沟通为主，横向的市级政府之间尚未建立沟通机制，并且因市级政府地域、发展程度、舆情影响力不同的差异，各市级政府应对网络舆情的策略只能相对借鑒。如杭州市政府作为副省级行政机关，它所面临的网络舆情问题可能涵盖了包括杭州市在内的多个浙江省内地区，而由于利益的驱动或是一较高下的不良心态，导致市级政府之间网络舆情协调机制不完善，难以在应对网络舆情时形成合作关系，同一时间承担相应的责任。

（三）市级政府公信力塑造空间有待拓展

如前文所述，网络舆情以喷涌状态迅速在网络上传播时，承德市政府未能掌握舆情形成的广泛性与突发性等特征，导致舆情不能得到及时应对，迫使承德市政府于次日通报道歉信，表示城管未能文明执法给社会带来了消极的影响，这使得政府在舆情应对中处于一种被动的地位。事实上，由于采取拖延、回避的态度和处理策略，承德市政府的形象和公信力受损。公众的知情权没有得到保障，会对市级政府是否能有效化解社会矛盾产生质疑，会影响其对市级政府的信任。

四、有效提升市级政府应对网络舆情能力的对策

（一）树立正确的舆情应对观，提高舆情研判能力

我国经济快速发展，社会正处于转型过程中，出现诸多尖锐化的社会舆论，而互联网的传播又扩大了网络舆情的影响范围，这也就是为什么当前公共危机事件频发的原因。地方政府部门要树立正确的网络舆情应对观念，强化危机意识，时刻准备着应对危机。某些网络舆情危机事件是公众对政府某种行为的不满而表达出质疑的态度，甚至会认为社会不良状况是政府的“无能”和“不作为”造成的。要改观个别公众对政府的形象，市级政府要发挥好基层政府的作用，充分了解民意，客观公正地评判公众对国家级、省级行政机关行为产生的质疑，对舆情信息及時搜索、落实处理、限时答复，合理应对网络舆情。

（二）健全舆情工作机制，强化舆情监管

在网络舆情事件发生后，市级政府部门要迅速行动，第一时间启动网络舆情工作机制，一方面要将有关情况由下而上地报备省级政府，做好“下情上报”的同时也要明确“上情下达”工作的要求，网络舆情应对最重要的是赢得应对网络舆情的时间优势。另一方面提出多个网络舆情应对预案，以减少省级政府回应信息和向公众发布信息的时间，最短时间内作出科学有效的决策。

（三）增强信息协调交流，提升危机处置能力

当突发网络舆情事件发生时，市级政府要担负起应对突发事件的总指挥角色，而与舆情事件有关的县乡级政府，局、委、办等部门、社会组织、公众等都应承担应对危机的责任。在此情况下，最好的应对方法就是对其因势利导，通过协调交流达到政府与公众之间的相互理解，形成共识，从而减少网络舆情带来的负面影响，化解潜在的公共危机事件。

（四）培养高素质的舆情应对人才队伍，积极学习创新

在舆情的孕育阶段，高效的舆情应对队伍能对负面舆论进行解读与回应，将舆情事件及时扼杀在摇篮中，因此技术娴熟、精通业务的网络舆情应对队伍是必不可少的。市级政府要根据新时代“互联网+”的特色，学习省级政府建立高素质的舆情应对人才队伍，专门收集对网络舆情敏感的研判预警人员，保持创新的态度，有预见性地对待网络舆论，向公众发布信息的同时也能将舆论的主动权牢牢掌握在政府手中。

网络舆情作为新媒体时代背景下市级政府必须面对的新课题，提高市级政府应对网络舆情的能力，引导网络舆情发挥积极作用，对于化解社会矛盾、促进社会和谐发展都具有十分重要的现实意义。

注释：

①王来华.“舆情”问题研究论略[J].天津社会科学，2004（2）：78-81.

②刘毅.从社会心理学视角分析网络舆论引导[J].当代传播，2008（3）：18-20.

③曝承德城管暴力执法殴打“退伍老兵” 官方：停职调查[J/OL].新华网，2016-03-18.

参考文献：

[1]刘毅.从社会心理学视角分析网络舆论引导[J].当代传播，2008（3）：18-20.

[2]王来华.“舆情”问题研究论略[J].天津社会科学，2004（2）：78-81.

[3]Philip D.Habel.Following the Opinion Leaders？The Dynamics of Influence Among Media Opinion，the Public，and Politicians[J].Political Communication，2012，29（3）.

责任编辑：杨国栋