公共图书馆的读者不文明行为约束机制探讨

苟月华 廊坊市图书馆

近年来，公共图书馆越来越受到社会大众的重视，到馆读者逐年增多，而伴随读者量的增加，读者的不文明行为也呈增多之势。读者的不文明行为扰乱了正常阅读秩序，影响了图书馆的形象。基层图书馆由于工作人员少，往往同时兼顾多项工作，如一个人需要兼顾处理咨询、图书归架、理架、维护阅览室秩序等多个任务，工作量大，读者的不文明行为既增加了员工的工作量，也影响了他们的工作积极性，亟需针对读者的不文明行为制定一整套详细的约束管理措施。

一、读者的不文明行为

作为公共图书馆一线工作人员遇到的问题是五花八门、千奇百怪的。对常见的逾期不还、毁坏图书等行为已经有很明确的惩罚机制，如暂停借阅服务、等价罚款等，这两种情况在大多数图书馆都普遍存在，尤其是逾期不还，严重影响了图书的循环利用。

有一类读者不文明行为比较严重的直接触犯了刑法，如盗窃图书或图书馆设备，需要明确的是即使只是盗窃一两册图书，属于违法行为，各馆处理方法不一，不过多为馆内处理，诉诸法律的不多。笔者在中国裁判文书网中分别以“偷书”和“盗窃图书”作为检索词，分别获得26 和22 个结果，都属于数额较大的案件。

还有一些不文明行为难以做出惩罚，甚至读者认为是合理权利，成为读者服务工作的难点。比如无视图书馆作息安排，要求工作人员在工作时间之外提供服务，如闭馆期间要求开馆阅览，休息时间要求提供借还服务等。图书馆工作人员作为一名普通的劳动者，享有正当的休息权利，读者应该予以尊重。有的要求超出规定的权利，如规章允许读者借阅五册图书，强硬要求借走十册，并且无视工作人员解释劝说，大吵大闹。有读者认为既然图书馆是服务单位，作为被服务者的读者就是上帝，工作人员应该满足其一切要求，比如读者在午休期间提出让工作人员去帮他买饭，以此作为本馆没有设置读者餐厅的补偿。这些行为处理不好的话更易招来读者投诉，对工作人员情绪和工作积极性影响很大。

二、读者不文明行为缘由

读者公共意识缺失。贾喜英在《公共图书馆与读者公共意识的培育》中认为造成一系列读者不文明行为的主要原因就是读者公共意识的缺失，其表现在公共关怀的缺失和公共意识的滥用，总结来说就是无视规章制度，过度张扬个人的自由和权利，而妨碍了他人行使权力。公共图书馆作为公共空间，要求其中活动的每个人都遵守公共秩序和行为规范，在不打扰他人的情况下，享受阅读的乐趣。[1]

对图书馆规章不熟悉。尽管借助多媒体技术，现今的公共图书馆宣传形式非常多样，基本的入馆须知、规章制度在图书馆网站、微信平台均有专栏介绍，在馆舍的大厅、阅览室入口等显著位置也有展板介绍，但许多读者在使用图书馆的服务时不加理会而违背了规章，且容易造成馆读冲突。有的读者认为既然图书可以借阅，自己作为读者就可以一直借阅占有该书。

法制意识淡漠。有的读者认为一册图书的价值不大，毁坏也好，盗走也好都是小事，认识不到行为的严重性和违法性质。

三、读者不文明行为的约束举措

(一)将入馆教育作为办理读者证的常规步骤

开辟入馆教育室，试将观看入馆教育宣传片作为办理读者证的一个必须步骤，不仅向读者详细介绍图书馆馆藏、服务内容、服务设备等，还要重点讲解馆内的各项规章制度和读者违规行为。读者在办证处提交证件后，要先参加入馆教育，培训完毕之后才能领取读者证。务求增加读者对图书馆的认同感，明晰读者权利与义务的边界，引导读者文明阅览。

(二)引入征信机制

未来社会是信用社会，利用个人征信评价体系约束读者不文明行为将是非常有效的手段。目前图书馆读者征信平台主要分为自建征信平台与第三方征信平台两种形式。[2]图书馆内自建的征信系统影响范围仅限本馆，对读者的不文明行为震慑力有限。还是要考虑与第三方征信平台合作，扩大影响范围。从现今流行的“信用免押金”入手，鼓励读者将个人信用与读者证绑定，可以是政府的征信管理系统，也可以是合作企业的信用分，如芝麻信用。图书馆梳理出一系列较严重的违规行为，一旦出现即计入读者的征信系统。以上海图书馆为例，它规定了三种读者失信行为，将其纳入“上海市诚信征信管理系统”，约束不文明行为。[3]

四、其他建议

倾听读者声音，对由于图书馆自身条件不足造成的读者不文明行为要及时反省自查，改进服务条件和服务水平。

增加服务设施，提升图书馆服务获取的便利度，方便不同人群的需要。以笔者所在的图书馆为例，“24 小时书屋”在图书馆闭馆期间发挥了很大的作用，充分满足了读者在深夜凌晨等时段使用图书馆的需要。设置在社区的自助借还设备极大方便了读者还书，减少了逾期的发生。

加强读者服务培训，提升自身服务水平。为读者提供舒适的阅览环境，提升读者对图书馆的第一印象，从而感染读者，促使其自觉约束自身行为，维护阅读秩序。

读者的不文明行为不可能一禁而止，对其治理是一个长期的、系统性的工作。公共图书馆要不断摸索建立行之有效的读者管理制度，引导读者文明阅读，维护馆内秩序和其他读者权益。