豪华型酒店企业员工流失原因分析与对策研究

□刘 源

一、引言

随着生产力水平的发展，消费升级对于酒店旅游企业的影响越来越大。中国普通民众的出行也从招待所、快捷酒店，向连锁高档酒店升级，因而豪华酒店在国内最近5年有了巨大的发展，同时为了适应中国的消费现状，各大国际知名酒店品牌均制定了在中国的市场拓展计划，例如希尔顿酒店集团计划在2025年前，在中国开办1,000家酒店，比现有数量要增加两倍。

酒店是一个服务型行业，其服务是由员工提供的。五星级酒店与中档酒店以及快捷酒店在服务上的差别除了受到酒店服务设施以及硬件设备的影响，其他的主要影响因素是人员的服务水平，合格乃至高质量员工成为豪华五星级酒店的核心竞争力，也是豪华型星级酒店服务水平的基本保障。豪华型五星级酒店合格员工是酒店一切服务质量的基础，但是现实情况是五星级酒店的员工的流失程度相当的高。

在一定范围内的员工流动是市场经济的必然产物和正常现象尤其是对于主要由年轻人构成的豪华型酒店服务团队，正常的员工流动可以提升豪华酒店内部人员结构，提升酒店竞争力，而过高的员工流失尤其高素质基层运营员工的离职对于国际豪华酒店企业而会导致人员短缺、服务替代成本升高以及高昂的招聘成本。基于服务质量的核心作用，豪华型酒店对于人员流失的损失要大于中低端酒店，因而豪华型酒店必须采取有效措施来解决人员流失问题。

二、豪华型酒店员工流失现状

在豪华型五星级酒店的基层员工主要由正式员工、临时雇佣合同制员工以及实习的在校大学生等三种员工组成。在校学生实习员工主要是由个大专院校和高职的旅游专业的在校学生组成。实习员工会在酒店进行六个月到一年的实践工作实习。由于旅游专业学生专业素质比较高，而学习专业对口，因此高校实习学生是各大豪华型酒店集团作为员工招募的主要目标。由此可见星级酒店的员工流失主要包含正式员工的流失，临时雇佣合同制员工的流失以及高校实习员工正式签约率过低导致的实习员工流失。例如某国际酒店集团每年正式员工流失率超过15%，临时员工流失率超过35%，而实习学生的正式劳动合同签约率低于20%。

三、豪华型酒店员工流失现状分析

豪华型酒店普遍面临着合格人力不足问题，而员工流失是导致合格人力不足的主要原因。通过对京津冀五星级酒店的员工离职情况进行统计，发现豪华型酒店员工的离职呈现以下特点。

(一)低龄化。在酒店的员工雇佣类型中，临时员工与实习员工年龄普遍较小，是刚刚步入社会的。通过对于京津冀五星级酒店离职员工的情况统计，在离职的正式员工中，接近一半年龄低于25岁，离职临时雇佣员工中超过半数低于25岁，而实习生的流失率高达80%。总体而言通过统计发现，豪华型酒店员工流失人员中，超过60%是25岁以下员工。

(二)短期化。在离职员工中，正式员工平均服务时间不到2年。合同雇佣人员平均服务时间低于两年。实习生的实习期间为6～12个月，实习后留存率低于20%。

(三)高频化。在豪华型酒店离职正式与合同雇佣员工中接近一半曾经在最近两年中有过辞职经历。

(四)合同制雇佣人员与实习工作人员行业流失率高。在统计的员工中，在离职访谈中决定离开酒店业的占比超过30%，而在通过对于部分已经离职员工工作现状的追踪调查中，超过一半的合同制雇佣人员离开酒店行业。实习生在进行社会实践后，超过一半的本科毕业生表示不会从事酒店行业。实际从事酒店行业的比例低于20%。

四、多维视角下的豪华型酒店员工流失原因分析

(一)企业文化与经营视角。

1.分配机制不完善。豪华型酒店管理严格，制度健全，对于忠诚的长期服务员工待遇与福利优厚。但是对于新入职员工，薪酬体系对于长期服役员工的过分倾斜，导致新入职基层员工难以产生公平感。而不公平感加剧了员工的离职倾向。

2.对于新员工在岗培训中对于企业文化培养的缺失。国际酒店管理集团普遍重视企业文化建设，在新员工培训等过程也会对员工进行企业文化等方面的教育。但是在新员工培训等阶段结束后，在日常工作中，对于员工的技能与操作能力的培训较多，而对于企业文化的熏陶不足。同时日常工作中，新员工的工作非常繁杂，一线主管主要关注了操作水平与服务响应速度，对于企业文化的重视与员工归属感的建设均不足。新员工没有归属感，而普遍感觉是流水线的操作工，自然不会对于企业有高的忠诚感。

3.酒店基层管理者的管理能力缺失。豪华型酒店一线的管理者相较低星级酒店以及连锁酒店，在管理方面受到了相对比较全面的管理培训，但是对于一线管理的水平仍然严重影响了基层员工的工作表现。豪华型酒店一线经理(主管)基本从基层员工中选拔，在日常管理中基本依据自身的工作经验进行管理，对于豪华型酒店的新进员工往往强调制度执行，注重操作规范，而对于新进员工的心理需求与小团队建设重视不够。简单的管理方法也导致新进员工难以产生对于团队的归属感，离心趋势明显。团队归属感是影响员工离职的重要因素。

(二)传统文化观念视角。从中国社会传统上，酒店行业从业人员给人以“店小二”的感觉，社会上普遍对于酒店基层从业人员的社会地位评价较低。即使在豪华型五星酒店就职，基层运营服务人员也普遍被认为是“伺候人”的工作，不够高端，低人一等。传统观念的影响使得很多基层豪华型酒店员工希望通过行业流动来提升自身社会身份。

(三)员工自我实现视角。基层豪华型酒店员工普遍年龄较小，对于生活有更高的期望值，对于自我价值的实现有比较强烈的要求，因而对于知识与能力的提升有普遍的期望。基层员工的现实工作状况与心理上对于自我实现的期望产生冲突与矛盾。豪华型酒店企业普遍非常关注员工的工作表现，但对于员工职业发展与能力提升重视度不够。甚至存在工作质量越好越在一个艰苦岗位长期工作，而能力较低，表现较差的员工反而工作轻松的现象。

(四)市场经济视角。国家统计局发表了2016年度和2017年度酒店业的平均收入分别是43,382元和45,571元，在所有行业中排名很低(倒数第二)。在酒店高层管理者薪酬相对很高的基础上，基层酒店员工的待遇竞争力在市场上很低。在这种情况下，豪华型酒店业员工的高流失率成为市场经济下的正常选择。基于双因素激励理论，保健因素的不足而同时激励因素没有在心理上强化员工的团队意识也是豪华型酒店员工流失的主要原因。

五、豪华型酒店对于员工流失的对策

酒店行业中尤其高档型酒店，人力资源是企业的一项最重要的资源。在高档酒店的日常工作中，员工时刻与客户发生着各种接触。员工的工作技能、工作态度、心理情绪反应对于顾客的酒店服务满意程度有决定性影响。豪华型酒店为了提供与星级相对应的客户服务，就必须充分通过企业文化、团队建设、薪酬体系变革、绩效考核等手段建立高效的运营服务团队。因此吸引员工加入，减少员工流失，尤其合格高质量员工的流失，是现代豪华型酒店必须重视的问题。

(一)提升员工的行业身份认同感。社会上对于酒店服务人员的身份看法，并不能真实反映酒店员工的真实工作状况与社会价值。高档次酒店集团必须对于员工的身份认识有充分的认识，通过培训，日常教育等方式，提升酒店员工的身份认同感。

现代酒店在服务质量、经营理念等方面与传统的中国客店、招待所等住宿设施有很大的差别。豪华型酒店集团在酒店理念等方面都会提倡员工与客人、员工与领导层之间的平等性。例如丽思卡尔顿酒店的理念是：用绅士与淑女的态度为绅士与淑女提供服务。豪华型酒店对于员工的心理职业身份认知是非常重视的。但实际操作中，对于基层员工的身份认知基本停留在理念上，在岗培训以及日常工作中并未得到足够重视，因此豪华型酒店需要通过更加有效的长期手段来“润物细无声”地提升酒店员工的职业身份认同感。

(二)提升员工的团队归属感。高档酒店核心员工普遍工作时间较长，同时终身为一家酒店服务是核心员工的常态。因此，在豪华型酒店中提升员工，尤其是新进员工的团队归属感，可以有效地消除员工对于工作强度大和工作重复的耐受度，同时良好的团队氛围对于提升工作满意度也有正面影响。

(三)加强对于员工的内部职业生涯规划的认识。长期服役员工在高档酒店中的待遇相对优厚，同时，高档酒店集团普遍希望员工长期服务，并通过各种方式如员工技能培训、管理培训、岗位调整等方式希望新进员工能过在工作中发现自己的价值。因此新进员工对于未来的正面预期，也可以减少豪华型酒店新进员工的流失。

(四)注重薪酬体系的公平性和合理性。根据经济理论，价值是体现在商品与服务中的无差别劳动体现。豪华型酒店的薪酬体系上体现出的向管理层倾斜，向老员工倾斜的现象，在鼓励员工长期服役，吸引高能力管理人才上发挥了巨大的作用。但是过分的倾斜，对于新进员工的心理会产生不公平感，尤其对于同工不同酬的程度过大会有比较强烈的心理反应。同时新进员工对于团队归属感没有建立，如果对于职业生涯规划没有良好预期，不公平心理会放大。因此豪华型酒店需要平衡长期服务员工与新进员工的薪酬待遇差异，建立合理的新进员工薪酬体系。

(五)强化奖励机制。奖励对于新进员工可以有效地提高对于企业的团队认同感和归属感，同时可以提升员工的工作满意度。对于新员工的奖励也可以用来平衡豪华型酒店长期服务员工与新进员工同工不同酬，同时薪资待遇差别过大的现象。