社会工作参与社会治理精细化的探索——以Z 社区青年汇为例

邓雅丹，葛道顺

（1.中国社会科学院 研究生院，北京 102488；2.中国社会科学院 社会发展战略研究院，北京 100732）

一、社会工作参与社会治理精细化的必要性

（一）社会治理的历史逻辑

社区建设初始阶段，由于国家通过行政手段对社会资源进行调配的体制路径依赖，以及社会本身自我管理自我服务的力量薄弱，政府的行政力量在社区建设中发挥着重要影响，社区建设在主体、内容、方式、机制、资源等方面都带有浓厚的行政化色彩。行政化带来的弊端就是社会发展空间狭小，社会组织发展缓慢，社会服务的提供效率低下，服务质量不高，公共服务供给难以满足社会日益发展的需求，同时政府的负担并没有减轻，没有达到体制改革的目的。[1][2]为了消解社区治理行政化的弊端，在社区建设中推进社区居民自治，强调居民要自我管理、自我服务，促进体制外的社会力量的成长与发展，提高居民自治意识，建设小政府、大社会。这拓展了社会的施展空间，社会组织和社区居民的参与范围扩展了，参与权利得到肯定和鼓励，但是社会组织和居民都比较分散，没有整合到一个统一的活动网络中，导致社会治理流于大众化[3]、碎片化[4]。居民普遍参与意识不够，对社区的归属感和认同度比较低，依然抱有各人自扫门前雪的心态，大部分居民对社区公共事务并不了解，没有积极参与到社区事务的讨论和管理中，部分公共参与意识觉醒的居民势单力薄，组织能力、影响力都有限，限制了其参与公共事务管理的范围和深度。

社会治理走向社会化、专业化成为势所必然。从社区的角度来看，政府对社区的影响力度逐渐减弱，社区从行政走向合作和自治是社区治理的必然发展趋势。[5][6][7]社会治理转向社会化离不开社会组织的实践，专业化离不开专业学科的支撑。2015年民政部提出加快推进社区、社会组织、专业社会工作“三社联动”，促进基层社会治理创新。2017年《中共中央国务院关于加强和完善城乡社区治理的意见》中再次提出统筹发挥社会力量协同作用，推进“三社联动”。国家宏观发展战略为社会工作在社会治理中发挥重要作用提供了政策依据。同时，社会工作和社会治理在价值目标上的高度一致性为社会工作参与社会治理提供了理论依据。治理最终是为了达到善治，促进社会和谐发展，社会工作尊重生命价值，倡导人文关怀，满足居民需求，排解社会问题，增强民众的社会意识和参与能力。[8]11-15社会多元主体共同参与协商，社会组织与政府平等合作提供公共服务，从政府管理社会事务转向社会组织参与的多元治理、合作治理是达到善治的不二途径。[9]241-249

（二）社会工作参与社会治理的困境

社会工作作为多元主体之一参与我国社会治理已经成为社会共识。社会工作在各地方社会治理中的具体项目的开展逐步推进，[10][11]但从社会效应来看似乎只回应了部分居民的需求。从权力关系来看，社会工作与政府处于权力极其不对等的状态，在资源获取上社会工作也处于劣势，有依附政府之嫌，服从其制度安排从而丧失了专业性。[1][2][12][13][14]作为参与社会治理的实在载体，社工机构和工作者面临着两重困境。

第一，居民个性化需求与日俱增。随着社会的发展，居民的需求本身日益增加，并且我国地域广袤，社会治理涉及的居民涵盖了城市、农村、东部、西部各地区各民族的居民，导致社会需求更加个人化、多元化。[15]简化单一的服务提供已经无法满足居民的日常生活，需要更加丰富多样的服务选择，来覆盖生活方方面面可能碰到的困难，需要更加精细的服务设计来深入处理现代人的社会问题。应该看到，社区中还存在广泛的居民需求没有得到重视和满足。泛泛地应用社会工作价值和技术并不能给政府购买的服务带来质量上的增长，而只是数量上的增加，不能真正让服务对象获得长期的积极影响，只是隔靴搔痒地使服务流于表面。

第二，社工组织专业成熟度普遍不高，没有形成社工组织领域里面的差别化分类。由于我国社会组织的发展起步晚、基础薄弱，社会组织的应有作用还没有充分发挥出来。社会工作在社区虽然提供了很多公共服务，但参与其中的居民不多，往往需要借助居委会等组织进行动员和拉拢群众，发动社区党员、积极分子也是常用的手段，公共服务真正惠及的居民数量少，重复比例大。

（三）社会治理精细化的必然逻辑

社会工作是社会治理的重要参与者，也是社会福利政策的直接实施者，不论是学者的忧虑还是实践的困境，都促使我们再次思考社会工作如何更好地参与社会治理。解决以上现实困境要求社会工作在实践中细分社会需求，提供个性化服务，形成社工领域的差别化竞争，这一点也符合中央对社会治理提出的精细化要求。2015年党的十八届五中全会提出，加强和创新社会治理，推进社会治理精细化，构建全民共建共享的社会治理格局。2017年《中共中央国务院关于加强和完善城乡社区治理的意见》中，再次提出全面提升城乡社区治理的精细化水平，完善社区组织发现居民需求、统筹设计服务项目、支持社会组织承接、引导专业社会工作团队参与的工作体系。社会治理精细化本质是治理方式的创新探索，其价值和目标是对社会治理基本目标价值的延伸。社会治理精细化的落脚点依然是解决社会问题，依然离不开社会工作提供公共服务，但对社会工作提出了新的要求，不仅要提供公共服务，而且要提供优质服务、品牌服务，打造人性化服务。专业发展现实和国家发展政策都表明，社会工作参与社区治理必须走向服务精细化的逻辑。

二、社会治理精细化对社会工作提出的新要求与Z 社区青年汇的实践

科学管理之父泰勒（Frederick W.Taylor）是精细化管理思想的创始人。20世纪50年代日本企业为了应对市场需求多样化的发展创新出“精益生产”模式，对二战前福特式大规模流水生产模式进行革新。精细化的思想从生产领域扩展到管理领域得益于20世纪80年代西方国家掀起的新公共管理运动。传统的公共管理模式被认为僵化刻板而遭到摒弃，企业的一套科学化标准化的管理技术得到采纳，强化了服务思想和顾客导向，引入市场竞争机制，从而降低政府成本提高效率。如今，精细化思想延伸至社会治理领域。社会学学者将精细化思想迁移至社会治理中并非严格按照工业生产上的定义来使用，而是在相近的意义上更加关注社会治理中的治理理念转变、资源系统整合、目标群体精准定位、方法技术应用、治理流程、治理效果等要素。最终达到转变粗放式、经验式的管理思维，充分考虑各地区和不同社会群体的特点，采取个性化、精细化的社会治理措施，优化社会治理的目标。[15][16][17]

3) XLPE是将PE从热塑性变为热固性，从而对应力开裂、切割的抵抗力更强，同时对溶剂变化的适应性也强。XLPE具有比PE更高的介电常数，但具有更好的抗老化性和耐水性。XLPE的绝缘仪表电缆导体长期允许工作温度为90 ℃，短路热稳定允许温度为250 ℃。

（一）社会治理精细化对社会工作提出的新要求

社会治理精细化对社会工作的要求，核心在于服务提供的精细。目前，我国社会工作发展程度不高，社工机构在社区开展服务大多依赖政府购买服务，以项目式服务为具体形式。在社区积累了大量需求的情况下，社会工作者往往需要服务多个群体，同时开展多方面内容的项目。社会工作参与社会治理精细化恰恰要打破这种模式，要求社工机构在服务对象及内容、价值理念及目标、工作方法等方面聚焦，从粗犷的广撒网式服务收缩为在一个擅长领域上深耕细作。社会工作提供服务的过程中，服务对象、服务理念、资源获取、工作方法至关重要，因此社会治理精细化主要从以下四个维度对社工服务提出实践要求：

第一，服务对象的精细化。对不同群体加以区分，找准某一类对象提供长期服务。从服务对象来看，大多数社工机构承接政府购买服务作为主要项目来源，其中老人、妇女、儿童等弱势群体都是他们服务的对象，养老服务、婚姻家庭、四点半课堂等服务也都是他们策划执行的内容，看似服务内容丰富，覆盖群体范围广泛，但细究之下服务效果却不尽如人意。也就是说大多社工机构没有确立一个自身擅长的服务群体，从而深耕细作地开展服务，虽然服务的“量”上去了，但服务的“质”还需提高。第二，资源统筹的精细化。从资源整合来看，应当打破以承接项目为核心的资源集合方式，以服务对象为核心，形成上下贯通、横向展开的体系。第三，服务理念的特色化。以中观层面的理念理论为指导，服务理念与服务群体相适应。从服务理念来看，大多数社工组织都将助人自助、促进个人发展等广泛的社会工作价值理念作为自己的宗旨，还没有适合自身的明确定位。第四，工作方法的精细化。从工作方法来看，个案工作、小组工作、社区工作，相当数量的社工机构在同时使用这社会工作的三大法宝，然而这三大工作方法各自背后的理念、目标、运用过程有很大差异。在传统三大工作方法基础上，应当建立自身擅长、替代性低的工作方法。在当前我国社工机构规模普遍较小的情况下，同一个机构多种方法并用，效果值得怀疑。因为这容易导致机构对这些工作方法缺乏深入钻研和长期实践积累，无法打磨出自身擅长的方法技能，在承接项目中流于表面地使用工作方法，这是影响评估效果的一个因素。从社会服务的供给方发展来看，更好地实现专业化也催促社会工作服务加强精细化探索。

（二）Z 社区青年汇社工服务精细化的实践探索

北京Z 社区青年汇社工服务精细化的实践控索，可以视为社会治理精细化对社会工作提出的新要求的积极回应。自2012年开始，北京团市委以购买社会工作者岗位的形式与社会工作事务所开展合作，开始打造社区青年汇这样一个服务城市青年的综合平台。Z 社工机构正是在这样的背景和契机下，与北京团市委共同建立了Z 社区青年汇。Z 社区青年汇是一个旗舰店规模的青年汇，北京团市委向Z 社工机构购买了5 个社会工作者岗位，由Z 社工事务所派驻5 名全职社会工作者负责青年汇的服务开展和日常事务。

第一，服务对象精准化。Z 社区青年汇以社区为服务半径，社区内的青少年都是服务对象。负责人H 在访谈中提到“青年汇参与群体6 到35 岁”，这既包括户籍青年，也包括流动青年，并注重不同青年群体之间的交流。一个社区中青年的数量是很庞大的，青年的需求也随着年龄的分层而不尽相同。如何实现精准化服务成为青年汇首先思考和解决的问题。

青年汇首先借助团委体系与街道办事处团委书记取得联系，获得了街道团委书记的认可和支持，在街道办事处、社区居委会、青教委员的帮助下，了解了Z 社区的整体情况，包括社区内与青年相关的服务资源，并在街道工作人员陪同下走访特殊青年群体家庭。在此基础上，青年汇在Z 社区全体青年这个大范围内细分出不同的服务群体，针对不同青年群体的需求制定了相应服务计划。比如在暑期开展“红领巾成长营地”服务，就有效解决了双职工家庭上班和看管孩子之间的矛盾。暑期双职工家庭的孩子看管教育一直是个难题，双职工家庭父母白天需要工作，没有充足的时间照看孩子；孩子在暑假拥有大量的空闲时间，如何合理地安排这段时间，丰富暑期生活，需要有人来进行指导。红领巾暑期成长营地满足了这种需要，一方面解决了家长的后顾之忧，另一方面提供了青少年的课业辅导、丰富了他们的暑期生活、满足了他们的社会交往等需求。

第二，资源统筹系统化。Z 社区青年汇的资源主要来源于共青团组织、高校、Z 社工机构三方面，以青少年、青年这个服务对象为中心，将一切与服务对象相关的资源整合成上下贯通、横向展开的资源体系。通过政府购买服务岗位的青年汇平台，社会工作嵌入到政府和群团工作体制，与团市委、区团委、街道团工委建立联系，将社会工作专业服务的输送路径与群团工作体系相结合，打通了从市级到街道的群团组织渠道，获得政府的支持。

同时，Z 社区青年汇位于中央团校院内，依托学校优质资源，充分发挥社工专业师资力量的优势，以青少年需求为导向，为青少年提供丰富多彩的康乐活动和社工服务。除了与团市委的创新部落平台、青年宫专业老师、街道社区青教委员合作，开展“创新部落”“经典导读”“青年减压”“多彩童年”等专题活动外，青年汇还与大学老师、同学一起开展“小小街巷规划师”“历奇俱乐部”“桌游大智慧”等主题活动，促进了青少年的全面发展。

第三，服务理念特色化。Z 社区青年汇特别关注青少年成长过程当中风险性因素的降低。负责人H 在访谈中告诉笔者：“如果这里面不是穷的就是笨的、有问题的，这个青年汇谁还会来，尤其是普通孩子谁还会来的？所以我们青年汇的目标和指向性更清楚一些，现在阳光地带就是预防青少年犯罪，所有进到那个里面的应该都是有问题的孩子……我们要去处理很多病态化特征、问题和危险的特征不明显的（情况），要去做早期的很多东西的（服务）。”这就是说，Z 社区青年汇的核心服务理念，是提供与补救性服务不一样的更加普惠的预防性服务。作为社区服务类型的一种补充，解决避免服务对象落入污名化的问题，同时在青少年的参与中随时观察服务对象的状态，加以积极引导，将潜在的危险因素在萌芽阶段进行妥善消解，避免青少年进入行为矫治区域。

同时，Z 社区青年汇更加关注青少年成长过程有利因素的扩展和提升。工作人员H 在访谈中谈到：“我们主要是以青少年正向发展理论为指导的。”青少年正向发展理论（PYD）认为，青少年具有潜力、优势和天赋，致力于帮助青少年挖掘自身和周边资源，构建积极的生活世界，注重培养青少年的六种基本素质，即能力、自信、联结、品格、关爱和同情、贡献。基于这一思想的指导，Z 社区青年汇紧紧围绕青年这个服务群体，以共青团为枢纽，建设地域性青年活动平台和基层青年组织，把为青年建设“一个好玩的俱乐部，一个靠谱的朋友圈”作为目标，旨在实现理性积极、奋斗进取、和谐包容的城市青年社会关系的重构。

第四，工作方法品牌化。Z 社区青年汇长期深入开展的工作方法是历奇辅导，同时与传统的接纳、倾听、澄清、人在情境中等技巧相结合，提供有特色的服务。历奇辅导首先在美国创立，1974年，学校心理学家Paul、历奇计划职员Mary Smith 连同一群医务社会工作者，整合历奇活动和小组工作的理念开展社工诊疗，在实践中创造出历奇辅导模式。[18]历奇辅导经历了从拓展训练到历奇计划然后衍变成历奇辅导的过程，产生及演变的核心都是教育和训练青少年，在社会工作中的应用也主要集中在青少年社工实务领域。

我国香港在1998年成立了历奇辅导学会并举行了第一届香港历奇辅导会议，Z 社区青年汇的历奇辅导方法正是从香港借鉴而来。历奇辅导并不是直接处理某个问题，而是注重在活动参与中让青少年获得体验，更好地自我认识，进而自我突破，帮助青少年能力的增长，在问题没有形成的阶段进行疏导和化解，这与Z 社区青年汇的服务理念和指导理论基本一致。历奇辅导就是要把服务对象置于一个相对陌生新奇又具有挑战的环境中，让青少年直面眼前的难题，在一定的压力氛围中完成日常不常经历的挑战。通过一系列循序渐进的辅导活动从而达到提升服务对象的抗逆力，树立自信心，促成人际沟通团结互动，获得内在成就感，进而将经验转移应用到日常生活中，促进青少年成长。Z 社区青年汇的社工为服务对象设计了一些具有冒险性或者挑战性的活动，比如在冰雪成长营地项目中为青少年设置“地雷阵”，青少年的双眼被眼罩蒙住，在队友的提示下越过重重障碍。这个品牌吸引了不少青少年的参与，为服务有效性提供了保障，对于回应青少年需求起到了积极的作用。

三、社会工作服务精细化的内在逻辑与辩证分析

从Z 社区青年汇的实践探索来看，社会工作服务精细化有其内在逻辑。

第一，从服务过程来看，了解多元需求制定计划是第一步。社会需求的增长意味着服务的增加，但单纯数量上的叠加无法解决多元化个性化的问题。导致需求多元化个性化的原因不一，外在表现相似的问题背后可能有截然不同的需求，简单化一刀切的方式只会制造出更多新的问题，精准辨别需求是满足多元需求的前提。服务对象精准定位就是对服务群体进行区分，对症下药地制定精准服务计划。不仅要对作为自然人的年龄、性别等要素进行辨别，更重要的是划分作为社会人的不同属性，在生物属性和社会属性叠加的情况下进行更加精细的辨别。

第二，计划的实施效果对于能够获取到的资源有很大的依赖，资源系统性整合为个性化的服务计划提供了资源保障。资源系统性整合意味着资源不再是碎片化分散的，而是在社区内系统化地收集资源，增加资源之间的联结，形成一个覆盖整片区域的网络，网络越密集，保障性越强。社工能够为每个服务对象建立个人档案，对服务对象的情况进行全程动态管理与更新，根据服务对象的具体需求、发展目标及困难或问题，提供相应的个性化服务。

第三，特色的服务理念为工作方法提供指导，工作方法品牌化是对理念特色的操作化践行。服务理念特色化和工作方法品牌化是提高社工机构差别化程度的根本，为推动专业向更高成熟度的方向发展打下了基础。特色的服务理念能够为社工提供别具一格的思维，摆脱传统理念的束缚，敏锐地关注到其他机构忽略的服务领域，或者在同一领域内识别出具有创新精神的内容。工作方法是机构生存的利器，品牌化工作方法为社工机构贴上了独一无二的标签，与其他社工机构区别开来。

社会工作面临的两重困境是社工服务的发展滞后于社会发展的具体体现。社会工作服务精细化既是社会现实对社会工作提出的要求，也是贯彻国家社会治理精细化的体现。Z 社区青年汇社会工作者对服务精细化的探索，实质是寻找社会工作在实践中的精进，赶上社会发展的步伐。可以说，Z 社区青年汇的实践体现了社会服务精细化的特征，在解决社会问题上初见成效，为城市社区治理的深化贡献了一定的推广意义，但仍然有几个问题需要警惕。第一，社工机构为了体现差别化而过度追求创新，产生恶性竞争，刻意制造新颖概念。导致同一个内涵下的不同词汇层出不穷，对词汇的意义未加仔细探究，在提供服务中出现混乱使用新颖概念的现象。这对于推动专业化成熟度不可能有实质的贡献。第二，社会工作者将注意力集中在个性化需求的满足上，发展出花样百出的服务内容。热衷于对新奇需求提供服务，忽略了社会工作的本质是通过提供服务，提高弱势群体的正当权利能力，进而改善他们的生活处境，在促进人的全面发展基础上推动社会发展，实现社会公平正义。

在我国处于社会主义初级阶段的国情下，应当注重基本社会需求和个性化需求的兼顾与平衡。社会工作者必须从职业价值观、态度、性格、思维方式、沟通能力、组织能力、专业知识、实践知识等多层次多角度提高工作能力，改进和完善工作方式，提供高质量、高水平、经过实践检验的服务方案，以使专业素质得到社会的认可。

四、服务精细化推动治理精细化，构建共建共治共享新格局

在农村扶贫、社会救助等保障民生方面，政府都曾提出“精准化”“精细化”的工作要求。“社会治理精细化”的提出表明我国的社会建设、社会发展事业上了一个新的台阶，需要提高社会治理的针对性、科学性以及有效性，是对“创新社会治理体制”进一步深化，社会治理精细化是社会治理体制创新的体现，为实现全民共建共治共享的治理格局打下基础。从目标、主体、理念、方法等方面来看，社会工作与社会治理精细化具有同构性，可以通过精细化服务推动精细化治理，促进共建共享社会治理格局的形成。

社会工作的目标包括解决社区问题，改善社区关系，提升社区意识，挖掘人力、财力和物力资源，并通过资源的配置满足社区居民需求，推动社区内政府、事业单位、企业和公益性民间组织的合作，发展社区建设，促进社区和谐。这与社会治理的目标高度一致，不仅重视服务效果，而且注重服务过程，在过程目标与结果目标的达成中实现精细化治理。

“人”是社会治理的价值核心，精细化治理也要以居民为起点和归宿，围绕社会公平，保障居民的根本利益。作为社会福利的具体实施者，我国社会工作服务集中在弱势群体，比如孤寡老人、单亲家庭、身心障碍者，等等。从利益分配的视角来看，当前的社会工作具有再分配的功能，促进社会和谐，让社会发展的成果由社会成员所共享。

社会工作追求社会的公平公正，追求人的全面发展，进而促进社会的全面发展进步，归根结底是改善利益分配，协调各方利益关系，增加社会福利。多方面地了解社会问题，准确判断症结是精细化服务的前提，也是社会治理的基础。社会工作基于求真务实的态度和科学的方法认识问题、把握问题，把要解决的问题放在社会关系网络、社区资源网络、政治生态网络中进行全面分析，让社会治理有的放矢，找准着力点，这是推动精细化治理的关键一步。

针对不同的问题症结，根据不同社区、主体的资源和特点，量体裁衣地制定精细化服务方案，并且在实施过程中根据实际情况灵活调整，提高精细化服务的有效性。社会工作强调共同参与、平等协商。共建共治共享社会治理的基本前提就是多元参与和协商合作。社会工作强调主体的参与性，只有服务对象的主动参与才能真正发生改变，而不是停留于表面功夫，社会问题才能得以彻底解决，积极介入可治理性问题，推动相关群体理性对话协商，有序参与，共同引导形成共建共治共享的良好治理秩序。

社会工作是社会福利保障体系中的重要环节，其专业性的发挥有助于现代化国家治理能力的提升。作为公共服务提供中的一支重要社会力量，社会工作以科学设计为基础，通过精细化服务在社会治理中发挥重要作用，推动社会治理精细化转变，为实现共建共治共享的社会治理格局作出贡献。